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ゲーム会社の電話対応に激怒! 態度が悪いと祭りに発展「運営が謝罪」

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オンラインゲーム『AIKA オンライン』のアカウントを突然停止されたユーザーが、運営の電話対応の態度が悪いと激怒している。このユーザーは突然『AIKA オンライン』のアカウントを停止されてしまい、事実確認のため運営会社にメールを送信。しかしアカウントが停止された理由を開示してくれなかったことから、真相を知るために運営会社の株式会社ハンビットユビキタスエンターテインメントに電話をしたらしいのだが、そのときの電話対応が最悪だったとして激怒しているのだ。

そのときのようすは動画共有サイト『YouTube』や『ニコニコ動画』にも掲載され、『ニコニコ動画』では10万回近い再生数を記録している。電話対応の動画を観る限り、確かに突然スタッフが一方的に電話を切ったり、失笑しているかのような声を出している部分があった。また、いらだちを感じているかのようなスタッフの口調も気になった。

動画には収録されていないが、「えっとですね、なんなんですか? こちらではどうしようもできないっつってるでしょう?」や「はい だからですね、警察いったらいいじゃないですか? いけない理由でもあるんすか(笑)。警察いけないんです? ずっと同じこといっててもしょうがないでしょ。何笑ってるんですか(笑)?」というような、顧客に対する発言とは思えない対応もあったという。

しつこく電話をした甲斐があったのか(?)、その後運営側からアカウントが停止になった経緯がメールで送られてきたという。どうやら、不正な行為をしていたキャラクターからお金を受け取ったのが理由らしい。それが、アカウント停止につながったようだ。

そして、運営側の株式会社ハンビットユビキタスエンターテインメントは電話対応が不適切だった事を公式サイトで謝罪。謝罪文として、「ハンビットステーション運営チームです。弊社社員が電話応対時、不適切な対応を行なったとの報告を受けております。サービスを提供する側として、不適切な言動がありましたこと、それにより多くのお客様へ不安を与えてしまいましたこと、お詫び申し上げます。本件につきましては、前後の状況確認を行なった上で然るべき対応を行なわせていただきます。なお、弊社サポート体制に関しまして、改めてご利用中の皆様へお知らせさせていただきます」という文面を掲載している。

ユーザーと運営のどちらが悪いのか? この流れを見れば、知らなかったとはいえうかつに知らないキャラクターから大金を受け取ってしまったユーザーも悪いが、ユーザーの心境を察しない電話対応をした運営会社も悪いということになるだろう。もともと電話対応を受け付けていないにしても、もっと適切な接し方があったはずである。また、この場合はユーザーが不可抗力だったこともあり、アカウント停止に対する情状酌量の余地があってもいいと思われる(そのルールを部外者が決めることではないが)。

会社は、時として自社に都合のいいルールにユーザーを当てはめて顧客管理をしがちだが、手間はかかったとしてもユーザーにとって快適なサポートを重視してほしいものである。特にリアルな窓口のないオンラインゲームなどの場合はなおさらだ。

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