“命と心を守る”カスタマー・ハラスメント対応のポイント!

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“命と心を守る”カスタマー・ハラスメント対応のポイント!

カスタマー・ハラスメントが社会問題に

最近、全国の様々な業界の感情労働現場で、顧客や取引先から悪質なクレームや不当要求を受け、従業員や販売員が激しく疲弊する「カスタマー・ハラスメント」が激増し社会問題となっております。それに対して、厚生労働省もカスタマー・ハラスメントに類する「悪質なクレーム」について、2020年春を目途に企業がとるべき対策を指針で明示する予定で動いています。

カスタマー・ハラスメントとは、「カスタマー」つまりお客様によるハラスメント行為です。従業員側や店舗側に非がないにもかかわらず、怒鳴り散らしたり、恫喝してきたりする行為のことを指します。

ハラスメントの内容は、土下座の強要、謝罪要求、強引な値切り、長時間拘束、脅迫・恐喝、しつこい電話、金銭・賠償要求、性的嫌がらせなど多岐にわたります。カスタマー・ハラスメントは飲食、接客、旅館、販売、教育、医療、介護、運輸など幅広い業種で発生しています。

カスタマー・ハラスメントの対応で重要なのは社員の命を守ること

ではこのカスタマー・ハラスメントの対応の際に「一番大切なこと」「絶対に忘れてはならないこと」とはいったい何でしょうか?

とにかく短時間で解決することでしょうか?あるいはどんな相手にも毅然とした態度で臨み、「負けないこと」でしょうか?それともSNSなどでの風評被害が起きないように解決することでしょうか?

たしかに、それらの視点を持つことはどれも重要です。軽視することはできません。しかし、何よりも念頭に置かなければならない大切な視点は、それは 「従業員の命を守ること」 なのです。

では、なぜカスタマー・ハラスメントの対応で、「従業員の命を守ること」を第一に考えなければならないのでしょうか?カスタマー側からその感情の推移を考えてみましょう。

モンスタークレームを申し立てたカスタマーは当然、「店舗・企業側の対応がおかしい」「自分の主張が正しい」「自分は被害者である」と感じてクレームを申し立てます。彼らはお客として、店舗側の「対応の誤り」を指摘し、被害を受けた自分が「救済」され、納得できるように「慰謝」されることを「正当に」要求している「だけ」です。

ではそのカスタマーを論破して店舗側が「勝った」場合、カスタマーはどう感じるでしょうか?「自分が間違っていた」「今後は気をつけよう」「申し訳なかった」と思うでしょうか?残念ながら一定数のカスタマーは、「プライドを傷つけられた!」「許せない!」「絶対に後悔させてやる!」「覚えてろ!」と復讐心を持ちます。

そしてそのカスタマーは、「どうやったら後悔させることができるか」「自分のプライドを回復させることができるか「この屈辱を晴らすことができるか」と真剣に考えます。「負けて」プライドがズタズタに傷つけられたからです。

復讐の方法がどのようなものになるか、その恨みが誰に向かうかは、まったくわかりません。いつなんどき、凶器を携えて乗り込んでくるかわからないのです。恐怖です。つまりその後ずっと従業員の命が危険に晒され続けてしまう、ということなのです。一度命が奪われてしまったら、絶対に取り返しがつきません。後悔しても後の祭りです。

したがって店舗・企業は、何よりもまず「従業員の命を守ること」を最優先に考えて、カスタマー・ハラスメントの対応方法を決定しなければならないのです!

どのようにカスタマー・ハラスメントに対応すれば良いか?

ではどのようにカスタマー・ハラスメントに対応すれば良いのでしょうか?大切なのは、絶対に「相手に勝とうとしないこと」です。こちらが「うまく負けて」、相手に「勝ったと思わせる」のです。

従業員の命を守り、拡大を防ぎ、風評被害を避け、時間・労力を最小限に抑える解決方法を相手の特性に合わせて決定する、という極めて高度な対応が求められるということなのです。それはつまり、マニュアル的な画一的方法でカスタマー・ハラスメントの対応を行うことはできない、ということなのです。従業員の命を危険に晒すことになってしまうからです。

「カスタマー・ハラスメントから従業員の命を絶対に守る!」という揺るぎない企業理念を宣言し、その理念に則った組織対応を誠実に実践していくことが、大切な従業員を幸せにして企業が末永く発展していくための絶対条件なのです!

最後にカスタマー・ハラスメント対策での重要ポイントを紹介します。

1. 従業員の命を守ること。
2. 従業員のメンタルヘルス不調を防止すること。
3. 対象になった従業員を孤立させないよう組織的対応を実践すること。
4. SNSでの風評被害を想定して発言すること。
5. 上記を実行するためのカスハラ基本理念・基本方針を明確に定め宣言すること。
6. 基本理念・基本方針にそって組織的解決を実践すること。            

(室岡宏/社会保険労務士)

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