なぜJALのサービスには「マニュアル」がないのか？――思考と行動のベースが生んでいるもの

2018/05/10 17:01 リクナビNEXTジャーナル

航空業界といえば、今も昔も変わらぬ就職の人気業界。中でも人気1、2位を争っているのが、JALだ。2010年に経営破綻したJALだが、今や見事に復活している。業績はもちろん、サービスのランキングでも好調だ。

エアラインといえばCA（客室乗務員）を思い浮かべる人も多いが、地上職員＝グランドスタッフに焦点を当て、JALに幅広く取材して著書『JALの心づかいグランドスタッフが実践する究極のサービス』（河出書房新社）を書き上げた上阪徹氏が、エアライン人気の背景から、JAL再生の裏側、さらには知られざるエアラインの仕事や好印象を作るサービススキルまで、全5回で迫る。今回は最終回。

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プロフィール

ブックライター上阪徹さん

1966年生まれ。89年、早稲田大学商学部卒。ワールド、リクルート・グループなどを経て、94年よりフリー。これまでの取材人数は3000人超。著書に『JALの心づかいグランドスタッフが実践する究極のサービス』『あの明治大学が、なぜ女子高生が選ぶNo.1大学になったのか？』『社長の「まわり」の仕事術』『10倍速く書ける超スピード文章術』『成城石井はなぜ安くないのに選ばれるのか』『成功者3000人の言葉』『リブセンス』『職業、ブックライター。』など。

「心からの思い」が、サービスを変えていく

サービス力が高く評価されている、JALの地上職＝グランドスタッフ。しかし、意外なことに、彼女ら彼らには、サービスマニュアルはない。立ち居振る舞いや身だしなみについてのルールはあっても、基本的にやらなければいけないことを除いて、サービス面でのマニュアルはないのである。

では、そうした中で、どうして高い評価を受けられるようなサービスができるのか。もっといえは、JALの破綻後、できるようになったのか。

そのベースになっているものこそ、第2回で紹介した「JALフィロソフィ」なのだ。「人間として何が正しいかで判断する」「常に明るく前向きに」「公明正大に利益を追求する」「最高のバトンタッチ」など40項目からなる「JALフィロソフィ」。そこから生まれる、個々の心づかい、なのである。

ハード面でも差別化は難しく、ソフト面や企画力もいずれ真似される宿命があるのが、エアライン。最終的な差別化の源泉は、サービス力にある。

サービス力こそ、エアラインの差別化につながるのだ。ローコストキャリアなど、新しい形態の航空会社が入ってきて、競争はさらに激戦になっている。だからこそ、人への投資、教育は重要な意味を持ってくる。ここで、長い時間をかけ、しっかり理念を浸透させたサービス力や人間力は、大きな武器になるのである。しっかり根付いた「心からの思い」が、サービスを変えていくのだ。

通り一遍のマニュアル通りのサービスでは、通用しない

そもそもグランドスタッフの仕事は、エアラインにとって最初の印象を形作る。しかも、やらなければいけないことは、できて当たり前。その上で、いかに好印象のサービスができるか。乗客一人ひとりに合った接客ができるか。記憶に残るサービスができるか。それが、問われてくる。

そうでなければ、「サービスがいい」とは思ってはもらえない。差別化をすることは、なかなか難しい。

AIの進化が大きな話題になり、仕事がどんどん機械にとって代わられるのではないか、という心配もささやかれるようになっているが、この仕事はまず無理だろうと感じた。

当たり前の一歩先、が常に求められるからだ。しかも、瞬時に、である。

急いでいる出張慣れしたビジネスパーソンに丁寧な接客をしていたら、「そんなことはいいから早く！」となるだろう。

逆に、ゆっくりと旅行に行く高齢者に、まだまだ時間の余裕があるのに、せわしない接客をしていたら、好印象は作れない。温かみのある接客で、たくさん会話をすることで要望を引き出す。そんなサービスが求められてくる。

しかも難しいのは、ゆったりと旅行に行く高齢者だったとしても、出発時刻ギリギリのチェックインになったら、機転を利かさないといけないことだ。空港に不慣れかもしれない、と判断したら、搭乗ゲートまで一緒に行くこともあるという。グランドスタッフはここまでするのだ。「気づき」や「察知する力」が機械にできるかどうか。

通り一遍のマニュアル通りのサービスでは、通用しないのである。

新入社員の訓練はわずか2週間ほどしかない

そんなグランドスタッフだが、驚かされるのは、新入社員の訓練はわずか2週間ほどしかないことである。

もちろん、身だしなみや立ち居振る舞いに関しては厳しい指導が行われる。ちょっと前まで、のんびりと学生生活を送っていたのだ。あのキリッとした空港での立ち姿がすぐにできるはずがない。

JALが現在のグランドスタッフ教育の体系を作ったのは、2012年。破綻後、教育へ再び投資ができるようになり、初めて全国統一の教育体系ができた。このときに作られた「JALスタイルブック」をベースに、担当教官の厳しい指導のもと徹底的に鍛え上げられる。

しかし、接客は違う。もちろん基本的なルールがあり、それは指導されるが、サービスマニュアルはない。そのときどきにおいて、ふさわしい対応を心がける、というのがJALの考え方なのだ。

職場に戻り、上司や先輩に学びながらのOJTを通じて、自分なりのサービスを作り上げていく。このときのベースになるのが、「JALフィロソフィ」なのである。ここから、調査ランキングで第1位に選ばれるような接客サービスが生まれていったのだ。

JALでは、目指すべきグランドスタッフの仕事をこう定義している。「お客さまに寄り添う」

スピーディーに、正確に、しかも笑顔で、乗客に寄り添う。「JALフィロソフィ」をベースに、この難しい仕事に挑んでいるのである。

優れたサービスのコンテストも

接客サービスには、「接客5原則」と呼ばれているものがある。「挨拶」「身だしなみ」「表情」「言葉づかい」「立ち居振る舞い」だ。

当然ながら、JALのグランドスタッフのサービスやおもてなしのベースになるのは、この接客5原則だが、これだけではひとつ上のサービスやおもてなしを実現することはできない。

そこで、JALのグランドスタッフたちは、「JALフィロソフィ」もヒントにしながら、高いレベルの接客サービスにまで昇華させている。

拙著『JALの心づかい』では、「身だしなみ」「表情」「事前準備」「意識」「コミュニケーション」「行動」「難しい事態への対応」「習慣・トレーニング」「サプライズ」という10項目で、こうしたJALのグランドスタッフの接客原則を分析している。

そして、マニュアルでは生み出せないような優れたサービスを競う機会も用意されている。年に一度、行われる「空港サービスのプロフェッショナコンテスト」である。

新入社員の訓練に使われている教育施設「テクニカルセンター」のワンフロアを使い、選ばれた約60人のグランドスタッフが世界中から集まり、本番さながらのサービス競争が繰り広げられる。

出場者やコンテスト運営者、審査員、さらには各空港から応援に駆けつけるグランドスタッフ、取材で訪れたテレビや新聞、雑誌メディアなどが集まり、会場は熱気に包まれる。テレビのニュースや情報番組にも取り上げられるなど、社内のみならず、社外でも大きな話題になるコンテストだ。

優勝者の一人が、こんなことを語っていた。

「お客さまが100人いらしゃったら、100通りの接客があると思うんです。お客さまの心を自分の心で感じ取って、お客さまの心にいかに寄り添うことができるか。それができて初めて、おもてなしだったり、感動につながっていくのだと思っています。やはり、心が大事なんです」

こんな仕事があるということを、多くの人に知ってもらえたら、と思う。

参考図書

『JALの心づかいグランドスタッフが実践する究極のサービス』

著者：上阪徹

出版社：河出書房新社