エアラインで働く人たちに、多くの人が「よい印象」を持つのはなぜか？ ――JALへの徹底取材でわかったキーワード

2018/04/05 17:01 リクナビNEXTジャーナル

航空業界といえば、今も昔も変わらぬ就職の人気業界。中でも人気1、2位を争っているのが、JALだ。2010年に経営破綻したJALだが、今や見事に復活している。業績はもちろん、サービスのランキングでも好調だ。

エアラインといえばCA（客室乗務員）を思い浮かべる人も多いが、地上職員＝グランドスタッフに焦点を当て、JALに幅広く取材して著書『JALの心づかいグランドスタッフが実践する究極のサービス』（河出書房新社）を書き上げた上阪徹氏が、エアライン人気の背景から、JAL再生の裏側、さらには知られざるエアラインの仕事や好印象を作るサービススキルまで、全5回で迫る。

プロフィール

ブックライター上阪徹さん

1966年生まれ。89年、早稲田大学商学部卒。ワールド、リクルート・グループなどを経て、94年よりフリー。これまでの取材人数は3000人超。著書に『JALの心づかいグランドスタッフが実践する究極のサービス』『あの明治大学が、なぜ女子高生が選ぶNo.1大学になったのか？』『社長の「まわり」の仕事術』『10倍速く書ける超スピード文章術』『成城石井はなぜ安くないのに選ばれるのか』『成功者3000人の言葉』『リブセンス』『職業、ブックライター。』など。

空港はなぜ、ワクワクする場所になっているのか

就職でエアラインの人気が高いのは、なんといっても華やかなイメージがあるから、ではないだろうか。とてもイメージがいいのだ。では、その華やかなイメージとは、いったいどこから来ているのか。

もちろん「旅」「海外」「世界」「パイロット」「客室乗務員」といった航空業界のキーワードそのものが華やかで、こうした世界感が航空業界にあるのは間違いない。

だが、拙著『JALの心づかい』を書くにあたって、JALのいろんな人々、現場に取材させてもらったことで、ひとつのヒントを得たと思った。エアラインの華やかなイメージを作り上げているもの。そのひとつが、「空港」という現場だということである。

空港という場所が、どういうわけだか好きだ、ワクワクしてしまう、という人は少なくない。開放感のある高い天井。ピカピカの床。済んだ空気。響くアナウンス。スタイリッシュな搭乗案内の電光ボード。スーツケースやキャリーバッグで行き交う人々……。

流れているのは、独特のピリッとした空気だが、この空気づくりに実は一役買っている人たちがいる。それこそが、空港で働くエアラインのスタッフなのだ。ずらりと並ぶエアラインのカウンターで、あるいは自動チェックイン機の前で、さらには搭乗口での搭乗案内で。

思い出してもらえれば、きっと頷いてもらえると思うのだが、彼女ら彼らの持っている空気感もまた、空港独特のピリリとした雰囲気を作っているのだ。そしてJALへの取材では、どうして彼女ら彼らが独特の空気感を持っているのか、そのキーワードを耳にすることができた。「統一美」である。

統一されている美しさ、揃っている美しさ

もとよりエアラインに対しては、働く世界ということだけでなく、そこで働いている人々に対して好印象を持っている人は少なくない。その象徴的な例が客室乗務員なのかもしれない。実際、彼女ら彼らがサービスや印象づくりについて書いた本は世にたくさん送り出されている。

では、どうして、エアラインの人たちは好印象なのか。どうして気になる存在になっているのか。もちろん個々のスタッフの力によるところも大きいが、この力も大きいと私は改めて思った。それが「統一美」なのだ。そしてこれは、意識されて作り上げられているのだ。

実際、例えば空港で働く地上職＝グランドスタッフの彼女ら彼らは、パッと見てすぐにグランドスタッフとわかる。なぜ、そんな印象を作り上げられているのかといえば、統一美が意識されているからだ。

統一されている美しさ、揃っている美しさ。髪型、化粧、制服の着こなしなどが、きれいに統一されているからこそ、あの独特の空気は作り出されているのである。そして、グランドスタッフは、そうした統一美を一人ひとりが強く意識している。

だから、風景として、グランドスタッフのいる空港やチェックインカウンターが、強烈に印象づけられるのである。空港で働く人たちが気になる存在になる。ひいては、いいイメージを持って、働いてみたくなるのだと思うのだ。

後ろ髪の「お団子」は統一美の象徴

その統一美の象徴ともいえるのが、女性の後ろ髪のシニヨンである。束ねた髪を後頭部で「お団子」のようにまとめた髪型のこと。だが、その位置や形はしっかり定められている。そこまでこだわりを持っているからこそ、髪型も統一美になるのだ。JALでは、シュシュをつけないのもルールになっている。

このシニヨン、慣れるまでは作るのが大変なのだという。「お団子」がゆるくなって崩れてしまったりする。新入社員は、コツを習得するまでに時間がかかり、髪型を整えるだけで1時間、なんてこともあるらしい。

前髪も大きなポイントである。前髪はまとめて上げる。分け方は髪質などによって変わってくるが、きっちりと分けて上げるのがルール。

「第一印象で清潔感が一瞬で伝わるのは前髪」と取材で語っていたグランドスタッフもいた。真っ先に見られるので、ほつれなどがないよう、一番時間をかけてまとめていく、と。スプレーでがっちり固めている、というグランドスタッフも。

前髪を上げるのは、印象とは別にもうひとつ理由がある。それは、表情を見てもらうため。コミュニケーションは、言葉だけで行うわけではない。表情も重要なコミュニケーションツールになっているのだ。

制服も、「ただ制服を着る」というだけでは、実は統一美は出せない。制服の着こなし方も揃える必要がある。これについては、グランドスタッフのコンテスト優勝者がモデルになっている冊子「JALスタイルブック」で詳しく解説されている。

また、手荷物を運んだり、時には小走りになったりする仕事でもあるので、時間とともに乱れていってしまうため、常に意識して整えていく。

化粧はあえて濃いめにしている

もちろん化粧も統一されている。意外だったのは、特にチェックインカウンターの場合など、化粧はあえて濃いめにしている、ということだ。カウンター内では、光の加減で、どうしても暗く映ってしまう。化粧をあえて濃いめにすることで、表情がはっきりわかるようになるのだという。

また、手元の端末を操作するのに下を向いたとき、暗い色のアイシャドウをしていたら、暗い印象になってしまう。明るく華やかに見えるよう、あえて濃いめのメイクをするのだ。実際、訓練等でも「化粧が薄い」ことで指導が入ることも少なくないという。

アイシャドウは推奨色があり、自分に合った色味を選択する。化粧は取れてくるものでもあるので、落ちにくい口紅などを選ぶ。

新入社員の訓練で徹底的に教えられるのが、お洒落と身だしなみの違いである。「お洒落は自分のためにするもの。身だしなみは、お客さまのためにするもの」。ここを勘違いしてはいけない、と。

お洒落がしたければ、仕事を離れたところで、いくらでもすればいい。しかし、お客さまの前に出る仕事では、あくまで身だしなみを意識しないといけない」。これが、JALの考え方なのだ。

どうして就職人気が高いのか。どうしてイメージがいいのか。その一端としての「統一美」。空港に行く機会があれば、ぜひチェックしてみてほしい。きっと、なるほど、と思われると思う。

そして驚かされるのは。その統一美のレベルの高さ。なるほどエアラインは、こんなところでも努力をしているのである。エアラインの好印象には、こんなところにも理由があったのだ。

次回第2回は、経営破綻したJALはなぜ再生できたのか。その裏側に迫る。

参考図書

『JALの心づかいグランドスタッフが実践する究極のサービス』

著者：上阪徹

出版社：河出書房新社