【京都京都市】24時間365日、市民がいつでも必要な情報にアクセスできる「Graffer Call」を導入

企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるグラファーは、京都府京都市が、AI自動音声応答サービス「Graffer Call」を、全11区の区役所および3支所の代表電話と保険年金担当、文化市民局地域自治推進室戸籍住民企画担当に導入したことを発表した。

効率的に市民の悩みを解決する「Graffer Call」

「Graffer Call」は、AIとプッシュダイヤルを活用して、庁舎への受電応対業務、市民・事業者への発信業務を効率化するサービス。担当課に電話を転送するだけでなく、問い合わせ内容に応じてホームページのURLをSMSで案内することで、効率的に市民の悩みを解決する。

「Graffer Call」導入の背景

京都市では、2022年1月に「京都市DX推進のための基本方針」を策定し、デジタルに不慣れな人も含め、「誰一人取り残さない、人に優しいデジタル社会」の実現を目指している。

その中で、行政サービスの利用における窓口の電話でのやり取りについては、市民と自治体職員の双方にとって解決すべき課題が顕在化していたという。

市民の視点では、「電話がつながらない」「開庁時間外は問い合わせができない」「担当者に直接つながらないため、何度も同じ説明をしている」といった問題があった。

一方で自治体職員にとっては、頻繁にかかってくる電話への応対のために業務を中断せざるを得ない状況が、業務効率を低下させる要因となっていたという。

これらの課題を解決するため、2024年に一部の区役所や支所で「Graffer Call」を活用した実証実験を開始。市民からの問い合わせに対し、自動音声案内とSMS(ショートメッセージサービス)を活用して、迅速かつ正確な対応を行う仕組みの有効性を検証。その結果、市民の利便性向上と、職員の業務負担軽減が同時に実現できることが明らかになった。

本格導入にあたって、京都市 文化市民局地域自治推進室 スマート区役所推進係長の浜本義之氏は、以下のようにコメントしている。

「(前略)導入の決め手は、グラファー社が全国200以上の自治体でデジタル化を支援してきた実績と、それに基づく豊富な知見です。代表電話へIVRを導入している自治体が少ないなか、大量の電話に確実かつ効率的に対応するため、技術的な部分はもちろん、基礎自治体の実情に詳しいことを評価しました。また、単に電話応対を効率化するだけでなく、生成AIを活用した後続業務支援機能や将来的な拡張性にも期待しています。(後略)」

サービス概要

京都市は、「Graffer Call」の導入により、音声ガイダンスのとおり電話機を操作することで、24時間365日、開庁時間外を含め、自動音声やSMSにより行政情報を入手することができる仕組みを構築。

さらに、導入後もグラファーのコンサルタントによる伴走支援を通じ、いつ、どの内容の問い合わせに、どれくらいの件数の電話が寄せられているかを分析し、継続的な改善を行うことで、市民サービスのさらなる向上を図る。

「Graffer Call」が導入されるのは、北区、上京区、左京区、中京区、東山区、山科区、下京区、南区、右京区、西京区、西京区洛西支所、伏見区、伏見区深草支所、伏見区醍醐支所の代表電話と保険年金課と、文化市民局地域自治推進室 戸籍住民企画担当。

代表電話では、住んでいる区での手続き、制度やその他一般的な問い合わせに対応。保険年金担当は、国民健康保険に関する問い合わせ全般に対応。文化市民局地域自治推進室 戸籍住民企画担当では、住民票や戸籍などの証明書をコンビニで取得したい場合等の問い合わせに対応している。

今後のビジョン

グラファーは、京都市固有の業務課題やニーズに応じ、業務プロセス全体の変革を視野に入れたサービスの提供を目指している。

まずは「Graffer Call」の提供にとどまらず、すでに導入されている「Graffer スマート申請」や「Graffer 手続きガイド」「Graffer 窓口予約」「Graffer お悩みハンドブック」といったサービスとの連携を強化し、市民がより円滑に行政サービスを利用できる環境を構築していく。

さらに今後は、生成AIを活用し、電話対応後の作業効率化を目指した新サービスの開発にも取り組んでいく。これらの包括的な取り組みにより、職員は従来の問い合わせ対応や手続き処理に要していた時間的負担を軽減でき、市民からの個別性の高い複雑な相談への対応や、地域特有の課題解決などに注力できるようになるという。

市民がいつでも必要な情報にアクセスできる「Graffer Call」のサービスを利用してみては。

詳細：https://graffer.jp/news/6613(本プレスリリースに記載されている会社名および製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です。)

(yukari)

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