怒られた上にイライラされる人が知っておくべき“8つ”のこと

自分なりに一生懸命やっているのに、上司やクライアントから、なぜか怒られてしまうときがビジネスシーンにはあるものです。そんなときあなたは一度の注意で済んでいますか？もし何度も同じようなことで注意を受け、相手の怒りを買っているのならば、そもそものあなたの謝り方に問題があるのかもしれません。謝り方を間違えるとかえって火に油を注ぎ、大事故や人間関係の崩壊につながります。一方、正しい謝り方を知っていれば「災い転じて福となす」のことわざのように、逆に味方を増やすこともできます。そこで今回は広告代理店勤務時代に3,000人以上のVIPと交流し、彼らの効果的な謝り方を研究している気配りのプロフェッショナル・後田良輔さんに「何度も怒られないための『正しい謝り方』」について話を伺いました。

謝り上手は「謝罪の気持ちの見える化」に工夫を凝らす

どんなに気を付けていてもミスや失敗は誰でもしてしまうものです。もちろん相手もそのことはわかっています。だからこそ、こちらの謝罪の方向性が重要になると謝り上手は考えています。何度も怒られてしまう人は「言葉」に方向性が向いています。つまり「すみません」「ごめんなさい」「申し訳ございません」などと、謝罪の言葉を言えば済むと考えがちです。しかしこれは自分本位の謝罪となります。怒っている人はどんな謝罪の言葉で謝るかを見ているわけではありません。最も気にしているのは「本当に謝罪する気持ちがあるのか」という「態度」です。つまり何度も怒られないためには、「謝罪の気持ちの込め方」に方向性を向けなくてはなりません。「申し訳ございません」と言う前に、「態度で申し訳なさを相手に見せるにはどうすべきか？」と考えるのが正解です。私が出会ってきた3000人のVIPたちも、謝罪する際はこの「謝罪の気持ちの見える化」に方向性を向けていました。「目は口程に物を言う」ということわざがありますが、見た目や謝り方は謝罪の言葉以上に、あなたの反省の気持ちを伝えてくれます。「謝罪の気持ちの見える化」は、ちょっと意識すれば誰でも真似できるので、やらない手はありません。謝り方を変えるだけで、相手の怒りの収まり方が180度変わることもあります。では次から正しい謝り方の工夫を見ていきましょう。

×「電話かメールで謝った」 〇「すぐに出向いて謝った」

謝罪の気持ちを言葉だけで表そうとすると、こじれる原因になりやすいこともあります。「相手のもとへ出向いて、顔を見せる」のが謝罪の基本となります。可能であれば、相手が遠方にいても、きちんと出向くのが正解です。

×「アポを取ってから」 〇「アポを取らずに」

相手が怒っているときなど、相手が興奮状態のときは謝罪のアポは取れないことが多いもの。マナーとしてアポを取ってからという気持ちはわかりますが、相手が興奮状態のときはアポを取るのは逆効果になります。むしろ何も言わずにかけつけた方が良いときもあります。会ってもらえなければ、簡単な置き手紙を置いておくだけでも誠意は伝わります。

×「椅子に座る」 〇「立ったまま」

椅子はくつろぐために使う道具です。その観点で考えると、謝る際にくつろぐのはおかしいと謝り上手は考えています。部屋に通されて謝罪をするときは、相手にすすめられるまで、立ったままでいるのが礼儀です。その方が誠意が伝わりやすいこともあります。

×「まず経緯を説明する」 〇「まず相手の言い分を聞く」

相手に会うと、自分は悪くないと自分の言い分や問題の経緯を話したくなるのが人情というものです。でもそれは相手にとっても同じこと。謝罪の際は、まずは相手の言い分に耳を傾けることが先決です。先に自分の話を聞いてもらえると、人は安心し、心を開いてくれやすくなります。

×「『このようなこと』と言う」 〇「『〇〇してしまうなんて』と具体的に言う」

あまりにも気まずいと、ミスの内容を口にしたくないときがあります。そんなとき「このようなこと」とミスの内容を濁しながら謝るのは不誠実な対応となります。何について謝っているのかを自分の口からもう一度言うことで、きちんと反省しているという姿勢を見せることができます。

×「メモを取る」 〇「メモを取らずに暗記する」

謝罪中、きちんと反省するために相手の話をメモしたくなりますが、それは逆効果です。謝罪の場面では、メモに集中するより相手の話に集中すべき。話を聞くのがおろそかになると、より怒りを買う可能性もあります。メモではなく、まずは「謝ることに専念」し、言われたことは暗記しましょう。どうしてもメモをしたい場合には「今のお話は重要なのでメモしてもよいでしょうか？」と尋ねるのが正解です。

×「完了してから報告」 〇「途中と完了してからの2回報告」

謝罪後、上司やクライアントから問題解決の指示を受けることになります。その際、問題の処理を完全に終えてから報告すると、「思っていたのと違う」「報告が遅い」などの追加事故に遭う可能性があります。謝罪後の対応は、途中と完了後の2回に分けてマメに報告するのは、クレームを防ぐうまい方法です。

×「なるべく会わない」 〇「翌朝、こちらから挨拶する」

謝罪の翌日は、怒った方も怒られた方も気まずい気がして、なるべく相手に会いたくないもの。でもだからこそ怒られた方から歩みより「おはようございます」と翌朝声をかける方が良いです。このたった一言で気持ちのよい人間関係に戻れます。

まとめ

誰だってミスや失敗をしたいと思って仕事はしていません。また意味もなく怒りたいと思っている人もいないと私は思います。だからこそ正しい謝り方をマスターして、少しでも早く普通の生活に戻りましょう。怒りの感情はこじらせるとややこしいものです。謝り方の上手い下手は、ビジネスの結果に直結することもあります。表面の言葉だけで謝罪することは控え、相手に謝罪の気持ちを見える化するためにはどうすべきかと考えてみてください。ちょっとした工夫で相手の反応は劇的に変化します。コミュニケーションが大事な時代だからこそ、相手に「誠意がきちんとある」と思われる工夫を仕掛けてみてください。あなたの人生は謝罪の仕方で変わることもあるのです。

 

後田良輔氏／ビジネス書作家・コラムニスト

1972年生まれ。大手３大広告代理店に勤務し、「誰でも使える気配り術」を駆使する気配りのプロフェッショナル。これまで応対したVIPは、東証一部上場社長、世界企業のCEO、政治家、医者、弁護士、大学教授、大物俳優・女優、ミリオンセラー作家、世界No.1クリエイターなど総勢3000名を超える。この特別丁寧に接しなければならない顧客との交流で磨かれたスキルと「東京・名古屋・大阪」の現場勤務で身につけたリアルな経験を組み合わせた、独自の「誰でも使える気配り術」に定評がある。

著書に、『気配りの正解』（ダイヤモンド社）『＜落ちこぼれでも３秒で社内エースに変わる！＞ぶっちぎり理論38』（ダイヤモンド社）、『逆境を活かす！ 就活面接「エモロジカル理論」2015年度版』（実務教育出版）『１秒内定面接術」』（インプレス）など。これらの実績を買われ全国の大学や企業から講演・研修依頼が殺到。新聞・雑誌などメディア露出は50回以上。「世界からキャリアの悩みをなくすこと」をミッションとする。

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