【こじれさせないクレーム処理】相手の怒りを鎮め、信頼を築くには

2016/09/11 11:00 リクナビNEXTジャーナル

クレーム処理は対応を間違えると、問題を解決するどころかさらにこじれさせてしまうことがあります。そのため、お客さんからクレームを受けたときは、正しく対処して問題を解決し、信頼関係を再び築けるようにすることが大切です。では、お客様にどのように対応すればいいのでしょうか。

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クレーム処理の基本ポイント

クレーム処理は初動が重要です。ここで不誠実な対応をしてしまうと、さらなるクレームにつながる恐れが出てきます。まずクレーム処理の基本ポイントをお伝えします。

●基本ポイント1 誠意を表現する

まず、相手に対して誠意を見せることが大切です。誠意は「態度」「言葉」「表情」で表現します。「背筋を伸ばして深く頭を下げる」「相手の感情を害さない言葉を選ぶ」「相手と目線を柔らかく合わせる」「話を聞いているときはメモを取る」などが基本マナーです。誠意がこもっているかどうかは顔に出ます。大げさなリアクションなど行き過ぎた言動を取ると、相手の感情を逆撫でしてしまう恐れがあるので、あくまで真摯に控えめな態度を心がけましょう。

●基本ポイント2 正確に状況を把握する

「相手が何に怒っているのか」「何に対して指摘しているのか」という状況を正しく把握していなければ、正確な対応をすることはできません。相手の言葉を繰り返したり、自分の言葉に置き換えて「～ということでしょうか？」「～が起きてしまったということでしょうか？」と確認しながら聞いていくと、クレームに至ったいきさつや現状を把握できる上、相手にも「この人は自分の話をきちんと聞いている」という印象を与えることができます。

●基本ポイント3 迅速な対応を心掛ける

迅速な対応も誠意のひとつです。時間を空けてしまうと、待たされている間に「なぜすぐ対応できないのか」「不誠実だ」と感じて、印象がさらに悪くなってしまいます。内容を確認次第、すぐに連絡を取るようにしましょう。

覚えておくべきクレーム処理の心得

次に、クレーム処理でやってはいけないNG対応をご紹介します。言動に出ないよう、丁寧に対応しましょう。

●NG1：相手のミスを指摘する

間違った使い方をしていたり、説明書の内容を見落としていたりと、中には相手に非がある場合もあります。しかし、相手のミスを指摘するような言動を取ってはいけません。たとえ相手の主張が間違っていたとしても、怒っていることは事実ですから、そのことに対してまず「申し訳ありません」と伝えましょう。

●NG2：「4D言葉」を使う

普段の会話でつい使ってしまいがちな「でも」「ですが」「だって」「どうせ」の4つの言葉。これらの言葉は一般的に「4D言葉」と言われており、いずれもネガティブな印象を相手に与える言葉です。クレーム処理では、使わないようにしましょう。他にも相手の指摘や発言を否定するような表現は避けましょう。

●NG3：たらい回しにする

「私が直接の担当ではありませんので」「担当者は全員出払っておりまして」「ほかにわかる者はおりません」と言われても、相手にとっては今話している人が会社の代表者です。その代表者が不誠実な言動を見せてしまうと、「二重クレーム」へとエスカレートするおそれもあります。

悪質なクレームへの対処法

クレームの中には、悪質なものも一部存在します。悪質なクレームへの対処法をお伝えします。

●正確にメモを取る

「言った、言わない」の議論を避けるために正確にメモを取ることは必須です。メモを取っているうちに、頭が整理され、相手の主張に整合性があるかどうかもわかってきます。ただし、メモを取りながら時折顔を上げて相手の目を見るようにしましょう。ずっとうつむいて視線を下げたままでは、不誠実な態度だと付け入る隙を与えかねません。

●すぐ現場・現物を確認する

状況を正確に把握して、相手の言っていることが正しいかどうかを判断するためには、すぐに現場・現物を確認することが大切です。そうすることで、相手の質問に対して的確な返答をできますし、会社に責任があるのかどうかを自分の目で判断できます。

●過剰な要求ははっきりと断る

たとえこちらに落ち度があったとしても、過剰な要求をしてきた場合は、はっきりと断りましょう。商品の弁償や損害に対する補償などを行う場合はありますが、お金や商品券、手土産、行き帰りのタクシー代などを要求してきたケースに応じる必要はありません。なお交通費についてしつこく求められた場合は、タクシー代を渡すのではなく、こちらで切符を買って相手に渡すという手段を取りましょう。

クレーム処理は誠実な対応こそが唯一の対処法

クレーム処理には気力を要します。しかし、相手の言うことをよく理解し、誠実で迅速な対応を取った場合は、問題が発生する前よりも好印象を与える可能性もあるのです。また、クレームによってサービスが向上したり商品開発へのヒントを得られることもあります。「禍（わざわい）を転じて福となす」ためにも、クレームには真摯に向き合いましょう。