【Interview】ネットショッピングをリアルにサポート！オンライン接客サービス「LiveCall」の魅力に迫る

2015/10/09 16:00 Techable

インターネットでのショッピングは手軽な一方、実物を見ないまま購入するため、到着するまで不安や疑問が常につきまとう。

そうした弱点が解決されれば、ECサイトでの買い物はより便利で、楽しいものになるだろう。

そこにいち早く着目したのが、「LiveCall」だ。

エキスパートによるオンライン接客を、ブラウザからリアルタイムで、ユーザーに提供。ネットショッピングに新たな付加価値を与えるサービスとして、今後の展開に早くも期待がかかっている。

開発を手がけたスピンシェル、マーケティング&コミュニケーションズシニアディレクター、五十嵐和佳子（いからしわかこ）氏に、早速詳しい話を聞いた。

・ビデオチャットを駆使したリアルタイム・コミュニケーション

Q1:まずは、「LiveCall」提供のきっかけからお聞かせください。

商品の写真や説明文など、ECサイトで参考となる情報源は、サイト側からの一方向の情報発信となりがちです。

買うか迷っているとき、疑問や質問にその場で答えてくれたら、オンラインショッピングは、もっと楽しいものになるに違いありません。

そこで着目したのが、双方向のリアルタイム・コミュニケーションです。あたかもお店で実際の商品を見ながら接客を受ける体験を、オンラインでも実現することを追求していく過程で、ビデオチャットを駆使した「LiveCall」にたどり着きました。

Q2:「LiveCall」とは、どんなサービスなのでしょうか。

先進リアルタイム・コミュニケーション技術と、接客のエキスパートを融合させた、オンライン接客サービスです。“システム”だけではなく、“人”の要素を融合させました。

「LiveCall」なら、アプリやプラグインをインストールすることなく、ブラウザでショッピングをしながら、そのままビデオチャットができます。

また、オンライン接客のエキスパートが、実際の商品を見せながら、お客さまが持つ不安・疑問を解決し、（中略）蓄積した接客ナレッジを体系化することで、コンバージョン率の向上に有効な方法を、日々改善強化していきます。

・購入ステップでの離脱がコンバージョンになる

Q3:本サービスを導入することで、ECサイトのショッピングには、どのような変化がもたらされるのでしょうか。

購入ステップでの離脱を、コンバージョンへと変えます。さらに、顧客の不安を取り除くことによる顧客満足度の上昇、リピート率の向上、購入単価の上昇をもたらすことが可能です。

当社が実施した調査によると、オンラインで衣料品を購入しない理由として、（中略）商品の実物を確認できない不安を挙げるケースが、多くありました。

「LiveCall」なら購入者に対し、快適なオンラインショッピング体験を提供しつつ、ブランド側により高い収益性をもたらすことができます。

Q4:現在の状況及び今後の展開について、教えてください。

アパレルブランドでのスタイリングサービスをはじめ、ハウスウェアメーカーによる収納アドバイスなど、ビデオ接客ならではのサービスを準備中です。

ユニークなところですと、近年増加傾向にある、外国人向けのビデオ通訳がサービスインしました。

今後は、リアルタイム性と遠隔対応可能なことから、ヘルスケアや教育の分野をサポートしていくことも、視野に入れています。