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リフォーム会社選びに知っておきたい、信頼できる会社のビジネスモデル

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リフォーム会社の定義、実は曖昧。新築住宅では建設業許可が必要だが、リフォームは500万円未満であれば許可も不要なため、建設業以外からの参入も多く、トラブルがあったり、いい会社かどうか分かりづらいという課題がある。では、信頼できる施工会社はどんなところが違うのか? ある工務店の活動を取材し探ってみた。「住まいのリフォームコンクール」に新設された、ビジネスモデル部門

全国各地で施工された住宅リフォーム事例を募り、住まいとして優秀な事例について表彰する「住まいのリフォームコンクール」 (公益財団法人 住宅リフォーム・紛争処理支援センター主催)。今年で31回目を迎え、新たに「ビジネスモデル部門」が創設された。

今年のコンクールには全国から総数593件の応募があり、特別賞5賞をはじめ33件の入賞作品が表彰された。中でも注目は初の「ビジネスモデル部門」で特別賞に選定された、株式会社丸山工務店(東京都江東区)の「既存住宅資産化リフォーム総合管理システムモデル」。

モデル名が長くて分かりにくいが(笑)、昨今話題のリノベーションやシェアハウスといったビジネスモデルを押しのけての受賞。その実態に迫るべく丸山工務店の事務所を訪ねた。定期点検は ‘年2回’を建物生涯継続、地域密着ならではのサービス

丸山工務店は東京都江東区に本社を置き、江東区・江戸川区・葛飾区・墨田区を対象に地元密着で住宅を建ててきた、いわゆる地場工務店。創業62年を迎え、現在の管理戸数は自社で建築した1300戸に、他社が建築して自社がリフォームした700戸をあわせた2000件を必ず年2回、訪問し定期点検を実施する顧客管理の徹底ぶりが、今回のビジネスモデルの胆のようだ。

【画像1】定期点検は床下や天井裏などの状況も確認するが、ついでに包丁研ぎサービスも!?これは年2回、心待ちにされるわけだ(写真提供:丸山工務店)

建設後やリフォーム後に、年2回も毎年点検に来てくれる会社など聞いたことが無い。建物が存続する限り、生涯点検を続けるらしい。それで人手が足りるのか? と疑問に思うが、営業範囲を地元に絞っているため実現できるというのだ。

【画像2】顧客とのコミュニケーションの一つに「まるやまニュース」等を配布、社員自らが執筆・編集し年1-2回、30年近く発行し続けている(写真撮影:藤井繁子)

また、定期点検する顧客宅の近隣住宅10軒に営業訪問するよう心がけ、今では1万件の準顧客が管理できているという。
施工後はクレームが怖くて顔を出さない会社も多い中で、丸山工務店はなぜ顧客と良好な関係を続けられるのか? それには、契約後から始まる竣工までのプロセスにも理由があった。顧客の主体性を高める「ベスト建設委員会」

丸山工務店では契約後、「ベスト建設委員会」と呼ぶチームを形成する。施主が委員長(家族が委員)、副委員長を大工職、議長を担当スタッフ、加えて関係者数名で構成され、竣工まで4回のミーティングが開催される。施主が委員長というのがミソ、一堂に会した場で自身は主人公として位置付けられ、その責任意識も高まり建築プロセスへの理解・納得も深まるのだ。

【画像3】「ベスト建設委員会」のミーティング風景(写真提供:丸山工務店)

居住後の定期点検においても、事前に顧客が自主点検を行うシステムになっており(画像4のシートを記入する)、その際、ドアの調整など簡単な補修は自身で行えるよう指導もしている。

【画像4】定期点検前に施主が記入しておく「丸山瑕疵保証システム自主点検シート」(資料提供:丸山工務店)「家づくり」→「家守り」→「資産管理」、地域の管理工務店として

丸山工務店のリフォームは「家づくり」後の「家守り」として必然的に始まった事業。次に、顧客の住まいや資産を活用したり賃貸・売却したりする「資産管理」ニーズも増えてきた。それに応えるために自社だけではなく、税金や金融のプロたちと協働している。

【画像5】税理士など専門家たちと組織した「相続支援隊」(写真提供:丸山工務店)

丸山工務店の顧客との良好な関係性は、新築現場見学会の実施数を見ても分かる。施主は少しでも不満があったら、見学会の協力はしない(私自身もそうだった(笑))。年間50棟以下の仕事量で、毎月2、3件実施するのは相当なものだ。顧客の主人公性を高めるという意識が、全社員徹底して共有できている成果であろう。
皆さんの街にも、そんな地域密着の工務店があるのでは? その評価を探りに、現場見学会をのぞいて見てはいかがでしょう。●株式会社丸山工務店
HP:http://www.maruyama-koumuten.co.jp/
元記事URL http://suumo.jp/journal/2014/11/11/73020/

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