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質問に対して「善意」を与える人たち

質問に対して「善意」を与える人たち

今回はnakamurabashiさんのブログ『G.A.W.』からご寄稿いただきました。

質問に対して「善意」を与える人たち

コンビニってーのはどういう業態かというと「生活に必要な最低限のものをだいたい一式揃えてる店」ということになる。まあほかにも長時間営業とかいろいろ定義はあるけど、だいたいそんなとこだと思っといてください。

つってもまあ「最低限」なんで、コンビニしかない状態で高級ワインを片手に都会の夜を見下ろしながら「君の瞳に乾杯」とかいう生活はあんまりできない。その「限界」というものを、ヘビーユーザーほどよく知っている。諸事につけ「ま、コンビニでいっか」というのが基本的な感覚だと思う。

ところでこの感覚というのは「物心ついたころにはコンビニがあった」世代以下のものだ。例外はたくさんあれど、大雑把に括るとそうなる。じゃあそれ「以上」の層はどうか。きょうびコンビニも高齢者に対応すべくいろいろやってるらしい。ま、それで助かってる部分も多々あるが、それでも現状のコンビニは高齢者の需要には応えられていないと思う。

さて、んじゃ高齢者はコンビニになにを求めているのか。

これねー「なんでもできる」こと。

なんでもってなにかっていうと、なんでも。とにかくコンビニなんでもできんの。コンビニにないものないし、できないことないの。

なんでそんなことになるかというと、高齢者って視野が狭いから。これは高齢だからとかそういうこと以前に「コンビニ」っていう業態になじみがないからなんだと思う。つまりね、なんか町に新しい店ができたわけ。行ってみると、なんかやたらにたくさん商品がある。さて自分はこれが欲しい。聞いてみるとたいていある。これはひょっとして便利なんじゃないか。おう、食い物もあるじゃないか。じゃあカミソリはどうだね。あるある。なに、コピー? コピーもできるのか。こいつはとんでもないことになった。

しかし、コンビニの品揃えと、高齢者の実際の生活で必要となるもののあいだには、乖離がある。これは、コンビニのメインターゲットが二十代や三十代の男性である以上どうしようもないことだ。一口に「生活に必要なもの一式」っつったって、独身男性と老夫婦のそれではまったく違うわけだ。そこを埋めようと、いま各チェーンは努力している。その努力はよくわかるんだが……一度「欲しいものがある」という体験をしてしまった年寄りはなかなかに頑固だ。こんなにたくさんあるんだから、なんでもできるだろう、一足飛びに思考がそこまで行く。

こうして、紅差し筆はないかとか、シュークリームの中身のクリームだけ売ってくれないかパンにつけて食うからとか、クリーニングはやってないのかとか、電気料金の督促が来たんでどうしたらいいんだとか、多種多様な要望が店には寄せられる。

これ、ひとつには品揃えの問題なんだけど、もうひとつはシステム的な問題だったりする。順番にレジに並ぶことができなくて、売場で金払おうとするじーさんとか、まあ収納代行でもそうだよね。「コンビニに行けば払える」っていうことになるから、払込用紙なんか持ってこなかったりもする。おじいちゃん、バーコードのある紙がないとできないのよ、おうそのバーコードってのはなんだい、それはねこういうものなのよ、おう、それ捨てちまったい。捨てんなよ。

見りゃわかることだ。だってレジでバーコード入力してんだから。ただそれを「見て」わかるのは一定以下の世代であり、年寄りにそれは通じない。つまりコンビニを便利に使うのにも、それ相応の知識ってのは必要だったりして、それが年寄りには欠落してることがある。

で、どうなるかっていうと、すんげえ数の質問が発生する。年寄り客の数だけ質問があるといっていい。うちの店は高齢者率高いよってのは過去のエントリでも何度か書いたが、これがもう、ほんっとに多い。

今回のテーマは「質問に答えること」なわけだ。

まあ年寄りに限らず、コンビニで人はけっこう質問する。

これ、教えるのいちばん難しい部分なんじゃないかと思う。知識を与えるのは簡単。教えりゃいい。覚えられなかったらもう一回教えりゃいい。覚えてね、と。そんだけ。機器の使いかただとか、商品知識だとか、まあいろいろあるけど、覚えて、自分で使えればいいわけだ。質疑応答のパターンなんかもいくつか教える。

だけどねえ、質問って「わからない」からするんだよね。コピー機なんかが典型なんだけど、多くの場合って、使いかたがわからないのはもちろんなんだけど、わからない人の説明って「つまりあんたはなにをしたいの?」という部分がわからない。お客さんはコピーしたいって思って店に来る。質問をする人って、コピー機に「なにができるのか」がわかんなかったりする。コピーっつーんだから複写できんだろくらいの勢いで来る。

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