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ホテルで客単価重視にしてクレーマーが減った教訓が他業種にも当てはまる!? 「安い店にはそれなりの客しか来ない」「お金がない人は選択肢が少ない」

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どんな業種に取ってもクレマーは厄介な存在。顧客至上主義で対応が遅くなり悪質なクレマーに苦慮するというケースが多いのではないでしょうか。

そんな中、ある『Twitter』ユーザーがホテルで働いていた時にクレマーが減った理由を紹介して話題となっています。


ホテルで働いていた時、稼働率重視で安くしてたら値段ありきの客が沢山やってきてクレーマー率がマジで異常だった。
稼働率より客単価を上げる方針にしたら全く来なくなり平穏を取り戻したので安さ重視は安い客で間違いないという教訓が今でも生きてる。

同業経験者から「稼働重視だとクレーム対応半端なかった」という声があったほか、「激安スーパーなどでもその傾向がある」「タクシーも運賃下げてクレーマー率が異常に跳ね上がった」と他業種でも同様の傾向があるという指摘が多数上がっていました。別のユーザーは次のようにツイート。


やっぱりね、そうだと思うよ。
安い店にはそれなりの客しか来ない。
みんながみんなというわけではないのは言うまでもないけども。
百均みたいな店で本当に感じの良いお客様に接客すると感激するもんね。滅多に出会えないから(笑)

また、口コミサイトなどでも同様の傾向があるという意見もありました。


その通り、安い宿の口コミほど勝手なことを言っている、しかも感情的に。高い宿の口コミは建設的なものが多い。安い宿が大好きなのでよく行くけど、口コミ通りだとは思うが値段や背景を考えるイチイチ取り上げる部分ではないということが多々ある。

クレーマーの心理について、「お金がなくて選択肢が少ない」との分析も。


金持ちは余裕と選択肢があるから寛大だし、クレームあげずに別へと移る。
金がない人は選択肢が限られるから少ない選択肢をごねて自分の良いように変えようとする。

「安い単価で急かすからミスもクレームも増える」「金の余裕は心の余裕」といった声もあったクレーマーの問題。「安かろう悪かろう」という言葉がありますが、客層の質を上げることによって、余裕を持った対応ができるという好循環が生まれるようにシフトチェンジが図れるところが、最終的には生き残ることになるのではないでしょうか。

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記者:

乙女男子。2004年よりブログ『Parsleyの「添え物は添え物らしく」』を運営し、社会・カルチャー・ネット情報など幅広いテーマを縦横無尽に執筆する傍ら、ライターとしても様々なメディアで活動中。好物はホットケーキと女性ファッション誌。

ウェブサイト: http://yaplog.jp/parsleymood/

TwitterID: parsleymood

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