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「お詫びメール」でしくじらないための6つの鉄則

「論理的に伝わる文章の書き方」や「好意と信頼を獲得するメールコミュニケーション」等の文章力・コミュニケーション力向上をテーマに執筆・講演活動を行う山口拓朗さん。そんな山口さんに、今回は「ピンチをチャンスに変える『お詫びメール』の書き方」について解説していただきます。

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お詫びメールを甘く見ると痛い目にあう!

お叱りやクレームに対する「お詫びメール」。相手はただでさえ「怒っている可能性」が大です。そんな相手に快く許してもうために文章を紡ぐ……。クレーム対応の部署で慣らしたスペシャリストでもない限り、“難しい”と感じる人がほとんどでしょう。

難しいからといって、お詫びメールで手を抜いてはいけません。相手の怒りを増幅しかねないからです。話が変な方向にこじれた場合、取引停止や契約の解除、損害賠償問題などに発展する可能性もあります。

「お詫びメール」に求められるのは、何はさておき「誠意」です。深いお詫びはもちろんのこと、相手の気持ち(怒っている/失望している/落ち込んでいる等)に寄り添いながら、ミスが起きた原因や今後の対応策についても、具体的に伝える必要があります。

「おたくでは不良品を売りつけているのですか?」のメールにどう返す?

昨日買ったばかりのショルダーバッグのひもの金具が取れてしまいました。「おたくの商品はどうなってるのでしょうか?」「おたくでは不良品を売りつけているのですか?」。このような内容のメールが届いた場合、どのようなお詫びメールを書けばいいでしょうか?

【ダメ文】

山田花子様

ご連絡いただき、ありがとうございます。

このたびは、欠陥品をお送りしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

お品物をお送りいただければ、新しい商品と交換いたします。

ご迷惑をおかけしますが、よろしくお願いいたします。

不誠実なお詫びメールです。ミスが起きた原因にも触れられていなければ、今後の対応策もあいまいです。そもそも「悪いことをした」「迷惑をかけた」という謝罪の気持ちが伝わってきません。これではお詫びメールとして失格です。お客様の神経を逆なでしかねません。

深く頭を下げている映像が浮かぶ「お詫びメール」を書こう!

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では、どのような文面にすれば、相手に快く許してもらえるでしょうか。先ほどの文章を修正してみます。

【修正文】

山田花子様

ご連絡いただき、ありがとうございます。

◯◯◯株式会社 お客様相談室の木村弘和と申します。

このたびは、弊社の商品をお買い上げいただき、

誠にありがとうございます。【(1)】

購入したばかりのショルダーバッグのひもの金具が取れてしまったとのこと。

ご不快・ご不便な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

深くお詫び申しあげます。【(2)(3)】

お客様の期待を裏切り、たいへん心苦しく感じております。【(3)】

原因としましては、金具の取り付け不良が考えられます。【(4)】

検品が行き届かなかった点についても、重ねてお詫び申しあげます。【(2)(4)】

つきましては、至急、品質に万全を期した商品をお送りいたします。

大変申し訳ございませんが、

ご到着まで2、3日、お待ちいただけますでしょうか。【(5)】

なお、不良品のバッグにつきましては、

交換商品に「返品用の袋」を同封させていただきますので、

お手数ですが、そちらに入れていただき、

弊社までお送りいただけますでしょうか。

(送料は弊社が負担いたします)【(5)】

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