ディズニーのハピネスが生まれる４つの原則とは？

　今日、東京ディズニーランドは開園30周年を迎えた。
　30年は、決して短い時間ではない。当時10歳の小学生ならば今年40歳。人の親になっていておかしくない年齢だ。そして、一つの世代が移り変わる中で、ディズニーランドは人々のすぐ傍で「ハピネス」を振りまいてきた。

　そんなディズニーランドに受け継がれているもの。その一つが、キャストたちによるおもてなしの心だ。ただの仕事ではなく、ゲストたちを心から喜ばせ、夢を見せようとする意識が、ディズニーランドが提供するサービスのレベルを格段にアップさせるのだ。
　しかし、一番大切なものを守るために、時にはゲストを残念な気持ちにさせてしまうこともある。
　元オリエンタルランドの社員で、初代ナイトカストーディアル（夜間の清掃部門）のトレーナー兼エリアスーパーバイザーとして活躍した鎌田洋氏の新刊『ディズニー ありがとうの神様が教えてくれたこと』（ソフトバンク　クリエイティブ／刊）に、こんなエピソードが書かれている。

■ディズニーランドキャストの4つの原則
　東京ディズニーランドでは、ゲストの「Safety（安全）」を守るための決まりがあり、混雑時などに入場制限をかけることがある。もし、入場制限をしなければどうなるだろうか。たくさんの人が駆け込み、思わぬ事故が起きたり、すでに入園しているゲストたちも不快になってしまうかも知れない。
　本書では、その入場制限のためディズニーランドに入れずにクレームをつける一組の家族と、葛藤に苦しみながらも「本当のおもてなしとは何か」をひたむきに追求する女性キャストの姿を描いている。

　「Safety（安全）」のほかにも、「Courtesy（礼儀正しさ）」「Show（ショー）」「Efficiency（効率）」と、全部で４つの原則を軸に、キャストたちは教育され、その中でも、すでに入園し、ディズニーランドを楽しんでいるゲストたち一人一人の安全が、キャストたちが守るべき最優先事項となる。
　キャストが、この基準を守りながらも精一杯のおもてなしをすることで、夢と魔法がもたらす「ハピネス（幸福感）」を生んできたとも言えるのではないだろうか。

　『ディズニー ありがとうの神様が教えてくれたこと』は「そうじの神様」「サービスの神様」シリーズの最新作。ゲストたちがディズニーに対してどうして“ハピネス”を感じるのか、その秘密を物語形式で明かしていく。
　やはり「ありがとう」という言葉は言う方も言われる方も気持ちの良いもの。そんな「ありがとう」が30年間、止まることなく交わされ続けてきたディズニーに学ぶべきことは多いのではないだろうか。
（新刊JP編集部）

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