ウェンディーズのお客様相談室がいちばん明るく丁寧な対応

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『未来検索ガジェット通信』は、日本でハンバーガーをメインとするファーストフードチェーンを展開している各企業のお客様相談室に抜き打ちで電話をし、「ハンバーガーについての質問」ということで、カスタマースタッフの対応のよさを調査した。

対応の評価は、明るいか? 威圧感を与えていないか? 親しみやすさを感じるか? 返答内容がわかりやすいか? 総合、の5ポイントをチェック。今回調査をしたのは、マクドナルド、ロッテリア、ウェンディーズ、バーガーキング、モスバーガー、フレッシュネスバーガーの6社。ドムドムバーガーとグリコアは問い合わせ先が不明だったため、今回は対象から外した。

調査した結果、ウェンディーズの対応がいちばん素晴らしかった。マニュアル通りに対応を進めると、キッチリと対応はしていたとしてもどこか機械的になってしまうもの。しかし、ウェンディーズの女性スタッフは違った。他社と比べるとズバ抜けて声にハリがあって明るく、しかもハキハキと答えつつも、威圧感やせかせる感じを与えない。

マニュアルに沿って対応することで、データという面でいえば正確に物事を伝えることができるだろう。しかし、対面していなかったとしても人と人がコミュニケーションをとっているのであり、お互いにハートがあるわけで、親身になって対応するということが重要になってくる。

しかしそれは簡単にできるものではない。そこは、スタッフの精神面や性格が大きく関わる部分だと思うので、たとえスタッフがバイトでも正社員でも、ウェンディーズは素晴らしい人材を採用したといえる。

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