ついに誕生！デビット「リアルカード」　サービス企画担当者が語る、開発の舞台裏

2025年5月12日、みんなの銀行デビットカード（バーチャルデビット）に待望の「リアルカード」が誕生しました。スマホ完結のデジタルバンクとしてスタートしたみんなの銀行が、なぜ今、物理的なカードを発行するのでしょうか。1枚のカードがお客さまの手元に届くまでには、どのような道のりがあったのでしょうか。普段はあまり表に出ることのない開発の舞台裏と、そこに込められた担当者の熱い想いを聞いていきます。

この記事に登場するみんなの銀行メンバー
・サービスプランニング部　サービス企画グループ　高月さん
・サービスプランニング部　サービス企画グループ　長谷川さん
・サービスプランニング部　業務企画グループ　平野さん
・CXOオフィス　市原（聞き手・筆者）

みんなの銀行の商品・サービスを企画するサービスプランニング部

市原　皆さんが所属するサービスプランニング部は、みんなの銀行のサービスの中核を担っている部署ですね。現在40名程の部署ですが、あらためてサービスプランニング部がどんなことをしているか、またそれぞれの役割について教えてください。

高月　サービスプランニング部は、みんなの銀行の商品やサービスの企画・開発を担当している部署で、サービス企画グループ、アライアンス企画グループ、業務企画グループ、カスタマーサクセスグループ、ビジネスサポートグループの5つのグループに分かれています。

長谷川さんと私が所属するサービス企画グループでは、みんなの銀行が提供する各サービスのリーダーやビジネス企画担当者が中心となり、新機能の企画から改善、業務設計、プロモーションやキャンペーンなど、幅広く担当しています。

私はデビットカードを担当するユニット（各部・各グループのメンバーが組織をまたいで数名ずつのチームを組んで、特定のプロダクトの専門チームを作っており、これをユニットと呼んでいます）のリーダーとして、全体の統括やメンバーのサポートを行っています。

長谷川　私は今回のリアルカードプロジェクトで、主にサービス企画とプロジェクトマネジメントを担当しました。

新サービスの企画立案から、開発に必要な業務要件の定義、関連部署との調整、デザイン部との連携まで、サービスをカタチにするための全般的な業務に携わりました。特に開発周りが得意なので、システムデザイン部と連携しながらプロジェクトを推進してきました。

平野　私はデビット領域の業務設計を主に担当しています。今回のプロジェクトではリアルカードがお客さまに届くまでの業務設計や、お客さまからの様々なお問い合わせに対応するQ＆A、そして体制整備を担当しました。

リアルカードのリリースに向けては、関連する業務フローの確認や、お客さまから寄せられるであろうお問い合わせを想定したQ&Aの作成などを行いました。

「やっと……！」リアルカード誕生への率直な想い

市原　遂にお客さまへのリアルカードの提供がスタートしますが、今の率直な気持ちを教えてください。

長谷川　いや、もう「やっと！」という感じです。私自身は5月12日以前に、ビジネスサイドのメンバーの中では一番早くリアルカードの発行手続きをしたのですが……。

リアルカードが自宅に届いた日は不在にしていたので、郵便局員さんが届けに来てくれた様子が、自宅のインターホンのモニターに残っていたんです。私たちが取組んできたリアルカードの封筒を持っている郵便局員さんの映像を、モニター越しに見ただけでもう涙が止まらなくて！

市原　モニター越しの封筒!?

長谷川　ええ、まだ封筒をあけてもないのに（笑）。それくらい皆で全力で取り組んできたプロジェクトだったので、無事にリリースできて本当に嬉しいです。

市原　この瞬間の長谷川さんの歓喜が目に浮かびます。平野さんもリアルカードを受取りましたか？

平野　私も受け取ったのですが、正直、まだ実感がなくて……。実際にお客さまの手元に届き始めるのはこれからなので、「本当に5月12日に出るんだっけ？」とまだ少しふわふわしていて、信じられない気持ちです（笑）。

市原　出ます、出ますよ！（このインタビューを行ったのは5月1日）　高月さんはどんな想いでしょうか？

高月　私も素直に嬉しいです。自分たちが関わったサービスが世に出る喜びはもちろんですが、今回は特に、チームで多くの困難を乗り越えてカタチにできたプロダクトです。

ここにいる長谷川さん、平野さんをはじめ、組織をまたいだ多くのメンバー同士が協力し、プロジェクトを通じてそれぞれが成長できたと感じています。そこが私にとっては、プロダクトの完成と同じくらい嬉しいポイントですね。

なぜデジタルバンクが「リアル」カードを？ 誕生の背景

市原　デジタルバンクであるみんなの銀行は、すべてのサービスが「スマホ完結」「デジタル完結」という大きな特徴があります。

2021年5月にサービス提供を開始して以来、お金の煩わしさを払拭したシンプル＆ミニマル、フリクションレスの世界観にこだわっています。だからこそ、店舗もなく、営業時間の概念もなく（24時間365日、いつでもスマホの中で銀行にアクセス可）、郵送物も一切ありません。

印鑑も不要で、通帳もキャッシュカードもなく、デビットカードもスマホの中のバーチャルカードですよね。なのに……。

「みんなの『声』がカタチになる」の存在

市原　ここにきてリアルカードを発行するというのは、見方によると逆行するかのように見えてしまいそうですが、どのような議論があって、なぜリアルカード発行に至ったのでしょうか？

長谷川　おっしゃる通り、私たちは「デジタル完結」のデジタルバンクです。社内でも様々な視点で議論がありましたが、一方で、みんなの銀行はサービスコンセプトの一つに「みんなの『声』がカタチになる」を掲げています。

これまでもお客さまへの定期的な「インタビュー」や「アンケート調査」の実施を通して、お客さまから寄せられる「みんなの銀行に追加してほしい機能・サービス」を、一つひとつカタチにしてきています。

その中でも「リアルカードが欲しい」「リアルなカードがあればもっと便利になるのに」という声は大きかったのですが、今回ようやくこの大玉案件に着手し、カタチにできたというわけです。

※他社サービスとの連携：他社とのAPI連携や請求書払い等を含む

市原　リアルカード誕生の背景には、「みんなの『声』がカタチになる」の存在があったということですね。

日本の決済シーンはまだまだ「リアルカード」中心

長谷川　もうひとつ、お客さまからの「利用場所を広げたい」という声は、企画に向けて動き出す上で大きな理由になりました。

これまで、みんなの銀行ではデビットカード（国際ブランド：JCB）を提供してきましたが、これは物理的なカードではなく、口座開設と同時に銀行アプリ内に自動発行される「バーチャルデビット」と呼ばれるものです。

このバーチャルデビット、リアルのお店では、スマホのApple PayやGoogle Payに登録したうえで、「QUICPay」や「JCBのタッチ決済」として支払いに利用します。例えばコンビニなど、日常のお買い物では財布を取り出さずにスマホで支払いができるので、とても便利ですよね。

※Apple Payを利用するにはiOS 12.5.2以降が必要です。Apple Payに対応しているデバイスについてはこちら（https://support.apple.com/ja-jp/102896）をご覧ください。
※Apple Payは、米国および他の国々で登録されたApple Inc. の商標です。
※Google Pay は、Google ウォレットアプリをダウンロードできるスマートフォンで使えます。Android OSのバージョンは、Google ウォレットのサポートページ（https://support.google.com/wallet/answer/13314575）でご確認ください。
※Android、Google Pay は、Google LLC の商標です。
※QUICPayは、株式会社ジェーシービーの登録商標です。
※「おさいふケータイ」は、株式会社NTTドコモの登録商標です。

市原　デジタルバンクのみんなの銀行では、「スマホ完結」「デジタル完結」の便利でシームレスな金融サービスをお届けするミッションがありますから。

長谷川　みんなの銀行はスマホ完結の世界観を拡げていきたいけれども、その一方で、みんなの銀行の外の世界、つまり、現在の日本の決済市場はまだまだ「リアルカード中心」という現状があります。

事実、日本では、QUICPayをはじめとする「バーチャルデビットが利用できる場所」と、JCB加盟店である「リアルカードが利用できる場所」の数には大きな隔たりがあるんです（※）。

※QUICPayが利用できる場所は全国300万ヵ所以上（2025年1月末時点）
※リアルカードが利用できるJCB加盟店数は国内外約5,600万店(2025年3月末日時点)

市原　バーチャルデビットに比べ、リアルカードの方が利用できる場所が圧倒的に多いということですね。

バーチャルデビットの他、スマホの普及とともにコード決済などの様々な決済手段も広がってきてはいますが、確かに、高額なお買い物……例えば百貨店でのお買い物だったり、ちょっと高級なレストランといったシーンでは、まだまだリアルカードが中心のイメージがあります。

長谷川　そうなんです。お客さまにより多くのお店で、より幅広い金額のお買い物にご利用いただくためには、リアルカードの存在が不可欠。お客さまの声、市場環境、そして事業成長の観点から、今回のリアルカード発行という決断に至りました。

ここがポイント！みんなの銀行リアルカードの特徴

市原　今回新しく登場したリアルカードの特徴を教えてください。

長谷川　まず、カード番号やセキュリティコードがカード表面に記載されていない「ナンバーレス」デザインです。これにより、店頭での利用時や紛失時のセキュリティを高めています。カード情報はアプリからいつでも確認できます。

次に、アプリ内のバーチャルデビットと、リアルカードの「カード番号が共通」であることです。これは、お客さまにとって非常に大きなメリットだと考えています。取引明細はアプリで一元管理できますし、カード利用時は必ず通知でお知らせをするので安心です。また、利用限度額もバーチャルデビットと共通なので、管理がとてもシンプルです。

3つめに、「JCBのタッチ決済に対応」しているので、使える場所がさらに拡大します。対応マークのあるお店では、カードをかざすだけでスピーディかつ安全に支払いが完了します。

市原　万が一、リアルカードを紛失した時は……。

長谷川　すぐにアプリから利用停止の手続きを行えるので、安心してご利用いただけます。

大型プロジェクトの道のり、乗り越えた壁

プロジェクト推進のきっかけは「お客さまの声」

市原　このリアルカードプロジェクトは、具体的にどのように進められたのでしょうか？ 苦労した点なども含めて教えてください。

長谷川　2021年5月のサービス提供開始以前から、社内では様々な可能性について議論をしていましたが、転機となったのは「お客さまの声」です。デザイン部が中心となってお客さまの声を収集し、リアルカードへの期待が高いことが明確になったことで、プロジェクトとして大きく前進していきました。

市原　みんなの銀行には、さまざまなチャネルを通してお客さまの声が寄せられていますが、その声一つひとつに耳を傾け、社内で改善案を検討し、カタチにしています。リアルカードのプロジェクトも、お客さまの声から始まったわけですね。

長谷川　まさにその通りです。とはいえ当初、社内でのコンセンサス形成は簡単にはいきませんでした。様々な領域のメンバーからあがる意見（デジタルバンクとして本当にリアルカードは必要か？など）に対して、お客さまの声とビジネス目線の必要性を丁寧に説明し、議論を重ね、理解を得ていくプロセスには苦労しましたね。

一番の壁は、カード発行関連会社との業務要件定義・システム要件定義かもしれません。みんなの銀行のように「バーチャルデビットが先に存在し、後から同じ番号でリアルカードを発行する」というのは、関係者も私たちも初めての挑戦だったからです。

既にバーチャルデビットがあるからこその難しさ

市原　既にバーチャルデビットがあるのだから、「リアルカードを作るのは、そんなに難しくないよね？」と専門の方以外は思うかもしれません。

長谷川　リアルカードの新たな発行だけでなく、既存のバーチャルデビットをご利用中のお客さまに影響が出ないようにするための、仕様確認や業務構築に手探りな部分が多く、何度も確認を重ねながら慎重に進める必要がありました。

もう一つ、リアルな「モノ」を作る、という点も、デジタルバンクである私たちにとっては大きな挑戦でした。

カードの素材選びからデザインの細部に至るまで、デザイナーだけでなく、私たち企画担当も一緒になって、「みんなの銀行らしいカードとは何か」「お客さまに喜んでもらえるものは何か」と。多くの部門が関わり、それぞれの知見を結集して、ようやくカタチにすることができたんです。

お客さま・カード発行関連会社・社内各組織をつなぐ、極めて重要な基盤「業務構築」

市原　業務企画グループに所属する平野さんは、プロジェクトの中盤～後半のフェーズから発生する「業務構築」を担われました。具体的にはどのようなことでしょうか？

平野　まず、みんなの銀行はデジタルバンクなので、銀行の裏側の業務もシステムで完結できるよう構築されているのですが……。

市原　つまりイメージとしては、人が手を動かしていない、全自動の銀行ということですよね。

平野　ええ。しかしリアルカード発行となると、システムだけではカバーできなく、どうしても「リアルな業務」が発生します。

例えば、お客さまへのリアルカードの郵送業務や、カードの在庫管理といったモノを取り扱う業務が新たに出てくるので、これらの業務をスムーズに動かすための業務構築、実際に業務を担うビジネスサポートグループとの連携や、カード発行関連会社との調整も特に重要でした。

カード発行関連会社とは、お客さまからのお問い合わせ対応や万が一カードが延滞してしまった場合の対応フローなど、多岐にわたる業務で連携が必要で、リアルカードをお申込みいただくお客さまにご不便をおかけしないよう、細部まで詰めていく作業は根気がいりましたね。

市原　リアルカード発行によって、お客さまからのお問い合わせは確実に増えますよね。Q&A作成だけでも相当な量なのでは？

平野　「カードはいつ届く？」「申込み方法は？」「なくしてしまった！」など様々なお問い合わせが考えられますので、リアルカード関連だけで新たに約50件のQ&Aを作成しています。また既存のQ&Aはバーチャルカード前提の内容でしたので、リアルカードを考慮した内容への修正も必要となりました。デビット関連のQ&Aは合計150件程にのぼり、影響範囲はかなり広かったです。

一番大変だったのは、お客さまからお問い合わせがあった際に、それがカード発行関連会社に確認する内容なのか、みんなの銀行側で対応する内容なのかを切り分け、スムーズにご案内できるように整理することでした。お客さまがどこに問い合わせても的確な答えが早く得られるように、一つひとつ洗い出して調整していく地道な作業です。

高月　お問い合わせは、直接みんなの銀行に入ることもあれば、カード発行関連会社に行くことも考えられますので、誰が、どのように回答するのが、お客さまにとって一番良いのか、そのフローをしっかり作る必要がありました。

平野　すべてのお問い合わせに的確にお答えできるよう、「みんなの銀行コンタクトセンター」を対象にした研修の準備も、重要な業務の一つでした。半年以上かけて進めてきたものですが、チームの仲間に助けてもらいながらやり遂げることができました。

市原　入念な準備があったのですね。業務構築の仕事は外からは目に見えにくいところですが、みんなの銀行がお客さまに安定かつ良質なサービスをご提供していくための、極めて重要な基盤となる部分です。

工夫を凝らした顧客情報管理システムの設計

高月　実は、今回のリアルカード発行にあたって、バックオフィス業務やコンタクトセンターの人員は増やしていません。限られた人数で対応するために、業務の効率化と関係各所との密な連携を徹底しました。

例えば、お客さまがカードの受取りができなかった場合など、様々なケースを想定して対応フローを事前にしっかりと作り込みました。 また、カード発行関連会社とのシステム連携も重要なポイントです。

お客さまからのお問い合わせに迅速かつ正確に答えられるよう、銀行員が使用する顧客情報管理システムで、リアルカードの申込み状況や発行ステータスなどを可能な限りリアルタイムで確認できるようにし、これにより、コンタクトセンターの担当者がお客さまをお待たせすることなく、スムーズにご案内できる体制を整えています。

この顧客情報管理システムの設計は、長谷川さんと平野さんが特に工夫を凝らした部分です。

市原　それぞれの役回りの中で連携し、知恵を出し合って、課題を解決していったわけですね。

ところで、私は先ほど初めて封筒に入ったリアルカードを見たのですが……「みんなの銀行らしさ」を感じずにはいられませんでした！

高月　通常、カードが送られてくる際には規約やご利用案内など、たくさんの紙媒体が入っていることが多いですよね。でも、シンプルでミニマルな世界観を追求するみんなの銀行としては、そこにも「らしさ」を追求しました。

具体的には、規約や詳しい使い方はウェブサイトへ誘導するカタチをとり、カード台紙にはQRコードを記載することで、紙の量を極力減らしています。これはコスト削減だけでなく、環境にも配慮した取り組みです（※）。

※リアルカードは、カードの主材料にリサイクルPET-Gを使用しています。一般的なプラスチックカード比で1枚あたりのCO2排出量を約10g削減している環境にやさしいカードです。

そして、カード台紙にはカード本体と、みんなの銀行オリジナルイラストのステッカーを同封しています。ささやかですが、お客さまに喜んでいただけたら嬉しいなと思っています。

カードを取り巻くセキュリティの進化

市原　今年3月、クレジットカードの不正利用を巡る2024年の被害額は、過去最悪555億円に上ったというニュースが報道されました。近年はカードの不正利用も深刻な社会問題となっています。

少し専門的な話になりますが、セキュリティ技術も進化していますよね。カードセキュリティのトレンドについて教えてください。

磁気ストライプカード→ICチップ搭載カードへ

長谷川　大きな流れとして、まず、カードへのICチップ（集積回路）搭載があります。ヨーロッパでは偽造カード被害が深刻だったため、比較的早くICチップ搭載カードへの移行が進みましたが、日本では2000年代初頭からICチップ搭載カードの標準発行が始まり、一気に普及が進みました。

市原　カードの場合は、店舗側の読み取り端末（決済端末）のIC対応も必要なので簡単ではなかったと思いますが、業界全体で取り組みが進められてきたわけですね。

サイン（署名）→4桁の暗証番号（PIN）へ

長谷川　また、カード決済時のサイン（署名）に代わって、4桁の暗証番号（PIN）入力へと本格的に移行していきました。

サイン（署名）は、筆跡が似ていれば本人でなくても認証されてしまう可能性がありましたが、暗証番号（PIN）はカード保有者本人しか知らない情報なので、より安全な認証になったと言えます。

従来の番号記載カード→ナンバーレスカードへ

長谷川　また、カードのナンバーレス化（カード券面にカード番号や有効期限、氏名などが印字されていないデザイン）の誕生は、日本では2020年頃からのトレンドです。

カード券面から番号や氏名をなくすことで、盗み見（ショルダーハック）防止、紛失・盗難時に不正利用されるリスクを防ぐ効果が期待されます。

セキュリティとは少し観点が異なりますが、カード非接触の「タッチ決済」は、特に2020年以降に、新型コロナウイルス感染症のパンデミックを転機に、非接触・衛生的な決済手段へのニーズが急速に高まったこと、また2020年東京オリンピック（2021年開催に延期）を見据え、国際標準であるタッチ決済インフラの整備などを経て、急速に普及していきました。

市原　セキュリティとタッチ決済、カード業界では大きな変化が続いていたということですね。今、リアルカードはより安全かつ便利に利用できるということでしょうか。

長谷川　そうですね。今振り返れば……ですが、カードのセキュリティ対応などが一定整ったこのタイミングで、時代の波に乗るカタチで、お客さまの声にお応えしてリアルカードを出せた、というのは結果的にすごく良かったと思います。

市原　1枚のリアルカードの裏には、開発担当者たちの並々ならぬ努力と工夫、熱い想いが詰まっていることが伝わってきました！　まさに「お客さまの声」と「開発チームの情熱」によって生まれたリアルカードですね。

次はデザイナーの皆さんに、「デザイン視点からのリアルカード開発ストーリー」を聞いてみたいと思います。本日はありがとうございました！

※この記事はオウンドメディア『みんなの銀行 公式note』からの転載です。

(執筆者: みんなの銀行)