ニューノーマル時代の新たな接客方式！オンライン接客ツール「LiveCall」導入アカウント数が前年比4倍に

2020/12/19 17:00 Nicheee!（ニッチー！）

依然として続くコロナ禍。新しい生活様式の定着に伴い、「接客」のオンライン化も進んでいる。オンライン接客システム「LiveCall (ライブコール)」においては、企業の導入アカウント数が今年4月以降、平均200%以上の伸び率で拡大するなど、オンライン接客に注力する企業が急増していることがわかる。

「LiveCall」とは、コミュニケーション技術のWebRTCを採用することで、対応ブラウザから、ビデオ・音声などを使用したウェブ接客が行えるクラウドサービスだ。導入により、客は“どこでもいつでも”オンライン接客を受けることが可能となる。一方でスタッフも店舗に常駐する必要はなく、場所を選ばず接客できる。

顧客の疑問を瞬時に解決することで、コンバージョン率の向上を狙えるというメリットもある。さらにアプリなどのダウンロードは一切不要と、シームレスに使える導入のしやすさも特徴的だ。

「LiveCall」の主な使用方法としては「即時通話」と「予約通話」がある。即時通話ではオペレータへテレビ電話が繋がった直後にスタート。接客を予約した場合では、指定した時間に待機しているオペレータに繋がった直後に開始される。

さらにユーザー登録型の予約接客や、サイトを閲覧しながら会話可能なウィジェット内通話など4つのパターンを展開。企業のサービス業態に最適なユーザー導線が設計できるのも特筆すべき点だ。

今年7月からは営業販売支援のビーモーション株式会社を通じ、家電量販店の「dyson」コーナーなどでオンライン接客サービスがスタートした。さらに複数の店舗にてタブレットを用いたオンライン接客も実施した。店側、客側ともにコロナ感染へ不安を感じることなくコミュニケーションを図れる。

さらに、今月11月にはビックカメラ.comでBOSE製品のオンライン接客サービスを開始。消費者は時間や場所を選ばず、接客を受けることができる。

注目すべきは、LiveCall導入アカウント数が2019年12月比で約4倍に増加していることだ。（2020年10月時点）導入企業には、リテール業界や店頭接客をメインとする企業が多く、これまでN T Tドコモや、SEIKO、S O N Y、資生堂など数々の大手企業も実績として名を連ねる。

さらにワークスモバイルジャパンが提供するLINE WORKSから、LINEユーザーとオンライン接客ができる「LiveCall for LINE WORKS」を2021年1月にリリースする。

「LiveCall for LINE WORKS」は、LINE WORKSを利用する企業が、LINEアカウントを持つ顧客とのオンライン接客を可能にするサービスだ。これによりカスタマーエンゲージメントの強化が期待される。

利用方法も至って簡単だ。LINE WORKS上の「LiveCall for LINE WORKS」ボットから、「ログイン」をタップすることでオンライン接客用のLiveCallオペレーターコンソールにサインオン。さらに「URLを送信」をタップすると、オンライン接客用のURLが発行され、アドレス帳から選択した顧客トーク画面に送信される。（一回限り有効）月末には「LiveCall for LINE WORKS」ボットを通して、オンライン接客を行ったスタッフと管理者に利用件数と費用明細が送付。LiveCallでは、このオンライン接客プラットフォームを軸として、今後も様々なリモートサービスを展開していくという。

LiveCall導入により、限定店舗のみ扱いという商品のオンライン接客も受けられるため、地方在住者にとっての利便性も高いと言える。さらに少ないリソースを効率的に活用できるため人材コストも削減できるなど企業側のメリットも大きい。オンライン接客はニューノーマル時代における新たな接客方式、そして新たな働き方として、今後も一層話題を集めそうだ。