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マネジメントに疑問を抱いて転職したのに、自分も同じことをしていたという事実に気づく~株式会社Emotion Tech代表取締役 今西良光さん【20代の不格好経験】

今、ビジネスシーンで輝いている20代、30代のリーダーたち。そんな彼らにも、大きな失敗をして苦しんだり、壁にぶつかってもがいたりした経験があり、それらを乗り越えたからこそ、今のキャリアがあるのです。この連載記事は、彼らの「失敗談」をリレー形式でご紹介。どんな失敗経験が、どのような糧になったのか、インタビューします。

リレー第26回:株式会社Emotion Tech 代表取締役 今西良光さん

株式会社リフカム 代表取締役 清水巧さんよりご紹介)

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新卒で大手電機メーカーに入社、官公庁向けIT基幹システムの営業を4年間担当する。2010年ファーストリテイリングに転職し、ユニクロ店舗のマネジメント業務を経験。その後、早稲田大学ビジネススクールを経て、2013年3月に株式会社wizpra(現・株式会社Emotion Tech)を創業、代表取締役に就任。

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<同社のサービス「Emotion Tech」>

NPS(ネット・プロモーター・スコア)などの「感情データ」をもとに、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の分析・改善・マネジメント支援を行うクラウドサービス。独自の感情データ解析技術を用いた効果的な施策支援が支持され、200社を超える企業で導入されている。

すべての人がイキイキ働ける世の中を作りたい!との思いに突き動かされる

当社では、顧客のロイヤルティを数値化するマーケティング指標「NPS」を用いた顧客ロイヤルティ向上を支援するサービス「Emotion Tech」、従業員モチベーション、エンゲージメント向上を支援する「Employee Tech」を展開しています。このビジネスに挑戦しようと思ったのは、就職した会社で抱いた「マネジメントに対する課題」がきっかけ。「すべての人がイキイキ働ける世の中を作りたい」という思いに突き動かされ、今に至ります。

しかし、今日に至るまでにはさまざまな失敗がありました。中でも大きかったのは、理想のマネジメントをしようと志高く入社したファーストリテイリングでの失敗。今思い返しても、反省してもし切れないほどショックな出来事でしたが、あの失敗が今の自分を作ってくれたと思っています。

新卒入社した会社で、組織の在り方やマネジメント方法に疑問を抱く

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大学卒業後に入社したのは、大手電機メーカー。官公庁向けIT基幹システムの営業に、約4年間携わりました。

ニーズ自体は非常に高く、営業としてやりがいも成長実感も得ることができましたが、同時に組織の在り方やマネジメント方法に、疑問を感じるようにもなりました。自分の同期や後輩が上司のハードマネジメントや高い目標設定に耐え切れず、うつや胃潰瘍などで体を壊してしまうことが続出したのです。

社員がイキイキ働き、そのパワーを最大限発揮することが、会社の原動力となり、業績につながります。会社や上司は、そのための器を作るべきなのに、それができていないと感じました。もっと上司がきちんと彼らと向き合い、適切なケアができていれば事態は防げていたはず。「なぜ組織や上司は、現状を改革しようとしないのだろう?自分が上司だったら、絶対にこんなマネジメントはしないのに!」と憤りを覚えるようになりました。

しかし、当時の自分の力では、この大組織を変えることはできない。ならば、早くマネジメントを経験できる環境に移って、力をつけようと考え、転職を決意。ファーストリテイリングの幹部候補募集に手を挙げ、「ユニクロ」の店舗マネジメント業務に就きました。

理想のマネジメントを実現するはずが…スタッフから猛抗議を受け反省

入社当初は、「ようやく私が理想とするマネジメントができる。スタッフとコミュニケーションを取り、いい店をこの手で作り上げるんだ!」と意欲に燃えていました。しかし…徐々に業務量の多さに流され、理想のマネジメントをしている「つもり」になっていたようです。

ユニクロでは、3カ月に1度、アルバイトスタッフの昇給機会があります。担当する店舗には、半年前に同時に入社したAさんとBさんがいたのですが、ある時私はAさんだけを昇給させ、Bさんの昇給は見送りました。

Aさんは、朝出社したとき、休憩室に入ってくるとき、いつも明るい笑顔で元気な挨拶を欠かしませんでした。従業員にこれだけ笑顔で元気に挨拶ができるということは、お客様にも笑顔で接しているだろうと高く評価しました。一方のBさんは、あまり快活なタイプではなく、笑顔も足りない印象。目立った「良さ」を感じることができなかったため、昇給させませんでした。

しかし…そのジャッジを下した後、Bさんから猛抗議を受けてしまったんです。

「なぜAさんは昇級して、私は昇級しないのですか。普段私がお客様にどう接しているのか、知っていますか?今西さんは私のことを全然見ていない!」――Bさんに涙ながらに訴えられ、大きなショックを受けました。

実際、やるべき業務をこなし切れず、スタッフ一人ひとりとコミュニケーションを取る時間が捻出できていませんでした。また、スタッフが店舗でどのような接客をしているのか、お客様にどう向き合っているのか、見ることもできていませんでした。

他のスタッフに確認したところ、「Bさんに服を選んでほしい」「Bさんに接客してほしい」という固定客を何人も持っている、素晴らしいスタッフだということがわかりました。ニーズの本質をとらえるのがうまく、お客様の要望を聞いて的確に商品の提案を行い、高い支持を集めているとのこと。

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