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9年連続顧客満足度No.1の帝国ホテル。何がすごいか業界人に聞いてみた

一流ホテルと言われたら、どこを思い浮かべますか? 人によって出てくる名前はもちろん異なるはずですが、「帝国ホテル」を挙げる人も少なくないはず。

日本生産性本部サービス産業生産性協議会が毎年発表しているJCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)では、調査開始以来9年連続顧客満足度1位。世界的な市場調査会社であるJ.D.パワーの日本法人が発表したホテルの顧客満足度調査でも、帝国ホテルがザ・リッツ・カールトンを抑えて2年連続でNo.1に選ばれています。

9年連続顧客満足度No.1!「帝国ホテルって何がすごいの?」と同業者たちに聞いてみた
現在、帝国ホテルは東京、大阪、上高地で営業していますが、一体何がすごいのでしょうか? そこで今回は匿名を条件に、同じホテル業界で働くホテル関係者数名に、外から見た帝国ホテルのすごみを聞いてみました。

 

帝国ホテルは「帝国ホテルだからすごい」

9年連続顧客満足度No.1!「帝国ホテルって何がすごいの?」と同業者たちに聞いてみた
今回、話を聞いたホテル関係者たちは、帝国ホテルの直接的なライバルになるようなラグジュアリーのホテルの関係者から、ミドル、エコノミーのホテルで働く人たちまで数人。数こそ少ないですが、「帝国ホテルとは何がすごいの?」と教えてもらいました。

当初は細かなサービス内容がいろいろ上がってくると予想していたのですが、意外にも答えは似通っていて、「帝国ホテルだから」というシンプルな答えがほとんど。

世の中には帝国ホテルの流儀だとか、帝国のホテルのサービスだとか、テクニカルな部分を紹介する情報がたくさんあると思います。ただ、そうした面はあくまでも表面的な話」(国内ラグジュアリーホテルのバー勤務)

帝国ホテルは他のホテルからも研修を受け入れてくれていて、さまざまなノウハウを惜しみなく提供してくれている。そういう意味では、他のホテルでもやっていることは、それほど変わらない」(ミドルクラスの国内系ホテルのフロント勤務)

結局、帝国ホテルは日本で最初の迎賓館であり、日本で最初のグランドホテルだからすごいのだと思います。帝国ホテルの名前を背負って働くのとそうでないのでは、従業員のモチベーションも緊張感も変わると思います。そのモチベーションや緊張感がいざというとき、誰も見ていない一人のときに、ちょっとした違いを生み、その違いの積み重ねが結局、ホテル全体で大きな違いになって出てくるのだと思います」(鉄道会社系ホテル勤務)

といった言葉でした。

 

帝国ホテルは日本のグランドホテル

9年連続顧客満足度No.1!「帝国ホテルって何がすごいの?」と同業者たちに聞いてみた
筆者の手元には『帝国ホテル百年史』(帝国ホテル)という1,012ページの社史があります。その中には取材者のコメントにもあった「グランドホテル」という言葉についての紹介があります。

<19世紀中ごろ以降、特権的富裕階級を主な利用者とする豪華な本格近代ホテル、いわゆる“グランドホテル”が出現する>(『帝国ホテル百年史』から引用)

世界の例で言えば、パリのグランドホテルやホテルリッツ、ウィーンのホテルインペリアル、ロンドンのザ・サヴォイ、ニューヨークのウォルドルフ=アストリアホテルなどが挙げられるそう。日本のグランドホテルはまさに帝国ホテルで、世界でもThe Imperial Hotelの名前は日本のグランドホテルとして認知されているようですね。

9年連続顧客満足度No.1!「帝国ホテルって何がすごいの?」と同業者たちに聞いてみた
ホテル・リッツ・パリ

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