96.5％は荷物の「再配達」を依頼した経験アリ！　その理由とは？【宅配ボックスの実態調査（前編）】

インターネット通販が一般化し、荷物の流通量が爆発的に増えた近年、再配達の増加が社会問題になっています。荷物の再配達はなぜ減らないのか。SUUMOジャーナル編集部は、集合住宅における再配達の依頼実態や、「宅配ボックス」の利用方法に関する意識調査を実施。まずは再配達に関する調査結果からご紹介します。

「在宅していたが再配達を依頼」も3割以上。その理由は……

ボタンひとつでかさばる荷物や重い品物も家まで届くインターネット通販は、もはや生活に欠かせないものといっても過言ではないかもしれません。その半面、受取人が不在で繰り返される再配達の在り方は、社会問題にもなっています。

宅配ボックスが設置されている物件にお住まいの方400名と、設置されていない物件にお住まいの方400名の両方を対象に行った調査結果では、これまでに荷物の再配達を依頼したことがある人の割合は96.5％。自宅に宅配ボックスがあっても、ほとんどの人が再配達を依頼した経験がありました。

【画像1】再配達を依頼したことがある人の割合（出典／SUUMOジャーナル編集部）

そのうち、在宅していたのに再配達を依頼した経験がある人は10.6％。その理由として、「トイレに入っていた」（46.3％）、「お風呂に入っていた」（54.9％）など、物理的に受け取れないであろう事情が多く挙がりました。それ以外で目立ったのは、メイクをしていなかったりパジャマ姿だったりなどで「出たくなかった」という回答が3割を超えていたこと。短時間の荷物の受け取りであっても、スキのある姿を他人にさらすことを避ける人の多さが見て取れました。 【画像2】再配達を依頼した理由（出典／SUUMOジャーナル編集部）

【画像3】在宅していたのに出られなかった理由（出典／SUUMOジャーナル編集部）

再配達の受け取りは“気分次第”？ 「スマホをいじっていて出られなかった」人も

また、1つの荷物を最高で何回再配達依頼したかを聞くと、7割弱は「1回」でしたが、「2回」が18.3％で、「3回以上」は14.1％もいるという結果に。複数回依頼したという回答の中では、在宅していたのに再配達を依頼した人の割合は18.4％へと、倍近く増えていました。 【画像4】1個の荷物につき、最高で何回再配達を依頼したことがあるか（出典／SUUMOジャーナル編集部）

【画像5】複数回荷物の再配達をしたことがある人が、1回目の再配達で受け取れなかった理由（出典／SUUMOジャーナル編集部）

「出たくなかった」という回答は17.4％へと減っていましたが、8.7％の人は「スマホをいじっていたので」という理由で、荷物を受け取らず。急ぎで必要とする荷物ではないのかもしれませんが、再配達を複数回依頼する人ほど、受け取るかどうかは “気分次第”という傾向がうかがえました。

【画像6】複数回荷物の再配達をしたことがある人が、在宅していたのに出られなかった理由（出典／SUUMOジャーナル編集部）

配達時間は「指定を義務に」、再配達は「有料化」も？ 再配達問題を解決するアイデア

再配達の依頼について後ろめたさはあるかと聞くと、「すごくある」「ややある」が6割を超えるものの、「ほとんどない」「全くない」も2割強。

【画像7】再配達を依頼することについて後ろめたさがあるかどうか（出典／SUUMOジャーナル編集部）

その理由は

・「仕事で不在なのはやむをえないから」（30歳／女性）

・「こちらが購入した商品は時間指定をして受け取るが、相手から送られてきた荷物は指定されていないので仕方がない」（44歳／女性）

など、「正当な理由があれば仕方がない」という意見が大多数を占めました。

一方で、

・「当該宅配企業がそれを正式なサービスとしてうたっているならば、気遣うこと自体がおかしい」（55歳／男性）

・「サービスに含まれていると思っている。再配達時は必ず受け取れる状態にある」（50歳／男性）

という、サービス利用者としての権利の主張も見受けられました。

しかし、再配達の依頼の増加によって配送会社の負担が大きくなったからなのか、指定時間に届かなったり不適切に不在通知が入れられたりと、結果として利用者への不利益にもつながっています。

その問題は、どうしたら解決できるか聞いたところ、

・「ネットショップでは最初から時間指定ができるようにしてほしい」（45歳／女性）

・「配達する場所や時間を細かく指定できるようにするか、配達する前に連絡をもらえれば不在であることを事前に伝えられるのでは」（33歳／女性）

など、届く時間を指定、連絡する手段の充実への提案が多く寄せられました。

また、

・「再配達を繰り返す人には有料にする」（32歳／女性）

といった、マナーを守らない利用者へのペナルティーの必要性を訴える意見も。受け取り場所の拡大を求める声も多く、住宅以外にもコンビニや駅などへの宅配ボックス設置の拡充に期待の声も目立ちました。

再配達の要望を繰り返す利用者の姿勢は自分本位なようにも感じられますが、調査の結果から読み取れるのは、他人である配送会社と不本意なタイミングで顔を合わせることへの敬遠が、大きな要因となっているようです。であれば、自分の好きなときに対面ではなく荷物を受け取ることができる宅配ボックスは、再配達問題の解消に多いに役立ちそう。次回は、宅配ボックスを実際に利用している人たちの実態をさらに深掘りしてみます。●調査概要

・[宅配ボックスに関するアンケート]より

・調査期間：2017年9月25日～26日

・調査方法：インターネット調査（ネオマーケティング）

・対象：全国の集合住宅にお住まいの20～59歳の男女

・有効回答数：800（自宅に宅配ボックスが設置されている方400名、自宅に宅配ボックスがない方400名）
元画像url http://suumo.jp/journal/wp/wp-content/uploads/2017/12/146552_main.jpg
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