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髪のまとめ方ひとつで、クレームが激減!人間関係で損をしない「5つのヒント」

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25年間ANA(全日空)にCA(客室乗務員)として勤め、天皇皇后両陛下や、各国首相・国賓の特別室に乗務したトップCAである里岡美津奈さん。全ての乗客に満足してもらうことに心を尽くしてきた彼女がそのテクニックをまとめたのが『いつもうまくいく人の感情の整理術』だ。

その中から、ビジネスシーンはもちろん、日常生活にも役立つアドバイスを厳選して紹介!

01.
ミスしやすい人は
見た目でわかる

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実はクレームをよく受けるCAには、ある共通点があります。オドオドしている、笑顔がない、相手と目を合わせない、姿勢が悪い、髪や服装など見た目がだらしない…。同じ制服を着たCAでも、見た目が違っているのです。
見た目が整っていない原因は、余裕がないこと。余裕がないと相手に与える印象も悪くなってしまいますし、お客様に「態度が悪い」「対応が遅い」などお叱りを受けることも多くなってしまいます。そうすれば心が動揺し、余裕がなくなり、またミスをする…という負の連鎖に。
どんなときでも揺らがない安定感を持つためには、まず心に余裕を持つことが大切です。

02.
髪のまとめ方ひとつで
信頼される人に

なぜか鬱憤をぶつけられやすい人はいるもの。思わず萎縮して自信を失い、自分の長所を出すことができなくなってしまうと、人生のあちこちで損をしてしまいます。
クレームを受けやすいCAには、こう言います。
「常に信頼される身だしなみをしましょう」
髪のまとめかたひとつでも、おくれ毛もなくキレイに整えていれば、周囲に与える印象は変わります。たったそれだけで受けるクレームはかなり減るようになります。そうするうちに、自信がついて感情も安定するのです。
簡単なことだと思われるかもしれませんが、日々の小さな積み重ねが、心の安定と周囲からの信頼につながります。

03.
自分の身を守るのは
動じない態度

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チーフパーサーを務めていた頃、こんなことがありました。出発間際に到着した30代とおぼしき男性が、タラップを登る時に転んでしまったのです。
男性は怒り出し、自分が転んだのはこちらの責任だと言わんばかりの文句を続け、その場から動こうとしませんでした。このままだと他のお客様のご迷惑になってしまいますし、出発時間も遅れてしまいます。
そこで私は、こう申し上げました。
「先ほどは、お客様はご自身で転ばれましたよ。では参りましょうか」
このとき、男性の目の色が一瞬変わったように思いました。
「この人は、何を言っても動じない」
そう悟ったのでしょう。その後は何事もなく無事にフライトを終えることができました。
もし私が大声に怯えた態度を見せてしまっていたら、この男性はきっと怒鳴り続けたことでしょう。動じないことは、自分の身を守る知恵でもあるのです。

04.
味方を作るには
誰にでも同じように接すること

誰にだって、相性のいい人と悪い人はいるものです。でも私は、自分と相手の関係に感情を入れすぎないように心がけています。どうしてもいい感情が持てないときでも「もしかしたらあの日はたまたま機嫌が悪かったのかもしれない」と思えば、穏やかな心のままでいられます。
あるとき、心はやさしいのですが、人の好き嫌いが激しく、サービスにムラのあるCAがいました。お礼状をいただくような素晴らしいサービスもしていたのですが、お客様にクレームをいただくことも多くありました。
注意したのですが、彼女が態度を改めることはなく、最終的にはだんだんと孤立していってしまいました。
味方を作るためには、ひいきをしてはいけません。いつも誰にでもフラットに接することができれば、自分の今いる場所はもっと心地良くなります。

05.
冷静なほど
自分の居場所は心地よくなる

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お客様の中には、大声を出したり高圧的な態度に出られる方もまれにいらしゃいます。そうしたお客様は、CAをよくご覧になっており、思いがけないことを言われたときに動揺してしまいそうな人を選んでいるのです。
ところが何を言われても冷静で感情が乱れない人には、どんな人も理不尽なクレームをぶつけることはできません。何を言っても無駄だと察知するからでしょう。
もちろん私もときにはサービスが行き届かずにお叱りを受けることがありましたし、他のキャビンで出たクレームに対処することもありました。しかしどちらも冷静にきちんとお話をすることで、お客様の理解をいただくことができました。
私はなんらかのご縁に恵まれて出会った人とは、楽しい時間を過ごしたいと思いますし、喜んでいただきたい。そして、また会いたいと思われる自分でありたいと願っています。
どんなときも、どんな相手にも、いつも同じようににこやかな笑顔で接する。そして自分がいる場所を心地良くする。これが、いつも上手くいく人になるためのルールです。そのために感情の整理上手になりましょう。必ず人生の輝きは増していきます。

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※ここに紹介した言葉は、書籍『いつもうまくいく人の感情の整理術』から、抜粋したものです。

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里岡 美津奈/Mitsuna Satooka

人材育成コンサルタント。1986年全日空運輸株式会社(ANA)に入社。25年の在職中、国内線、国際線のチーフパーサーとして乗務。そのうち15年間はVIP特別機搭乗を務め、皇室、各国元首脳の接遇で高い評価を得る。2010年に退職。現在は人材育成コンサルタントとして、一般企業や病院でコミュニケーションスキルアップの指導にあたっている。また個人のクライアント向けに“パーソナルクオリティーコンサルタント”として人材育成を行っている。米国法人旅行コンサルタント会社“Japan Quest Journys”の取締役としても活躍中。

 

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