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もしも「ありがとう」を集めるワタミで「メニューにない注文」を受けたら…

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チェーン居酒屋のメリットは、全国共通のメニューでマニュアルや仕入れを効率化することにより、安定したサービスを手ごろな価格で提供できることと言っていいでしょう。したがって注文は、決まったメニューからしか受けないのが原則です。

しかし、時には「今日は自分がこういうものを食べたい」とハッキリしている方や、好き嫌いが強い方、酔っ払った常連客などが、メニューにない料理や飲み物をオーダーしようとすることがあります。そんなとき店員はどう思うのか、私の経験からお話ししましょう。(文:ナイン)
気軽に受けると思わぬところに影響が及ぶことも

外食チェーンでは年齢・性別など幅広く対応できるように、多種多様なメニューを用意しています。したがって対応する食材も豊富にあるので、仮にメニューにない商品でも作ることができるものもあります。

ただしチェーン店の強みは「いつでもどこでも同じ味、同じ値段で食べることができる」というところにあるので、特定の店のサービスにムラがあるとチェーン店としての不信感につながりかねません。

同じお客様が他の店に行って「頼めば作ってくれる」と考えて注文してしまい、そこで断られて「あの店は作ってくれたのに」とか「前に食べたものと味かぜんぜん違う」と言われると、落ち度のない他の店の迷惑にもなります。

値段設定や材料管理の問題もあります。メニューにない料理にいくらの値段をつけるのか、どういう料理として売り上げ計上するのかも悩みどころですし、メニューにないものを作ると中途半端に食材が余ったりするので積極的にはやりたくありません。

とはいえ、目の前のお客様から「ありがとう」をもらうためには、どこまで断るべきか悩みどころです。以前ワタミのウェブサイトの社員紹介で、従業員のこんな発言が話題になったことがありました。

「バーカウンター担当の○○さんは、お客様に何でもつくってあげたいからと、自腹で色んなリキュール類を買って並べてました。その背中を見て、なにかがこみ上げてきて」

しかし頼まれたら断れないのも飲食店の性

ネットでは「ワタミはお客様から『ありがとう』をもらうために、社員に自腹を切らせることを肯定する会社なんだ」と揶揄されていましたが、しかし私がワタミで4年間社員をしてきた中で、こういった人は1人も知りません。

すでにこの文言は削除されていますが、そういう献身的な従業員がたまたまいたのを耳にした本部が、「ウチはお客様想いの、いい会社ですよ」という宣伝に使おうとして勇み足になったのかもしれません。

実は私も一度、メニューにない「オムライスが食べたい」と言われたことがありました。しかし前述のような理由で、まずはメニューにないことを伝えました。しかしお客様も「どうしても食べたい」と食い下がってきたので、私はとっさにこう言いました。

「お客様、本日オムライスの材料はありますので、作ることはできます。ただしマニュアルにはないので、一般のお店で食べる味にはならないかもしれません。また今後、この店の他の従業員に注文しても、他のワタミの店で注文しても『オムライスはありません』と断られるかもしれませんが、悪しからずご了承いただけますか?」

お客様は「うるさいな、しつこいよ」という顔をしましたが、了承してくださったので、私は厨房の人に頼みこんでオムライスを作ってもらい提供しました。すると、お客様が予想以上に「ありがとう! おいしい!」と喜んでくれたのです。

正直あまりやりたくないことでしたが、やっぱりお客様の喜ぶ顔を見ると「何だかいい仕事をしたな」という嬉しい気持ちになってしまうのが、飲食店の従業員の性なんですね。

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