ガジェット通信 GetNews

見たことのないものを見に行こう

居酒屋店員が苦労する「お客様アンケート」の回収 高いノルマが達成できず、つい…

DATE:
  • ガジェット通信 GetNewsを≫
居酒屋店員が苦労する「お客様アンケート」の回収 高いノルマが達成できず、つい…

ワタミで重要なイベントの1つに「メニュー変更」があります。旬や流行を取り入れて新しいメニューを追加したり、既存のメニューを改善したりします。新メニューは本社が企画して食材を送ってくるのですが、各店舗からアイデアを募ることもあります。

ただし飲食店にとって、最も大事なのはお客様の声。新メニューを提供した後、その反響を確認するために「アンケート調査」を行っていました。それを行うのは店員でしたが、この調査が非常に困難なものでした。(文:ナイン)
お客は「何か割引とかあるの?」と聞いてくるし

メニュー変更から数か月すると、本社から「アンケート用紙」が送られてきます。新メニューの反響について、良いところと悪いところをお客様に直接聞き、次のメニューに活かします。今出ているメニューの味付けなどを、これを元に変更する場合もあります。

そのこと自体はいいのですが、アンケートをお客様に頼むと、決まって「これ書いたら、何か割引とかあるの?」と言われるのです。

お客様からしてみれば、そうですよね。会社が勝手にやっているアンケートですから、答えることに何かしらのメリットが欲しいところです。

ですが本社は、こういった事情を知ってか知らずか、回答者に対する割引やサービスなどせずに、ただ「アンケート調査を行ってくれ」としか言わないのです。まあ、割引などがあるとコストがかかるし、正確な情報が得られないのかもしれませんが。

もうひとつ困ったのは、アンケート用紙の回収枚数のノルマがあったことです。ノルマは店の平均の入店客数から割り出したもので、達成できないと上司から厳しく言われるため、社員たちは必死にアンケートを集めていました。

しかしお客様に謝礼もないわけですから、回収には苦労します。店員も多忙を極めています。そこで「このままでは期限までにノルマを達成できない」と分かってしまったら…。もう想像がつくと思いますが、社員自らアンケートを書くしかありません。
「叱責の恐怖」が不正を招く

「それじゃアンケートの意味ないじゃん」

と言われるかもしれません。しかし達成が難しく、その一方で「上司からの叱責の恐怖」というプレッシャーがある場合には、それから逃れるために不正が生じやすくなります。

「集まらなければ仕方がない」と叱責覚悟で不正をしなかった店舗もあるのでしょうが、かなりの店舗で店員が書いていたと思います。私の知る限り、1つの店舗当たり3分の1くらいは、社員たちが書いていました。

もちろん私たちもお客様の声を集め、メニュー開発に協力したい気持ちはあるのです。しかし集まらないのですから、そうするしかありません。

それに、従業員も味見をしたりしているので、まったく無意味な情報というわけではありません。アンケートの記入がなくても、お客様の注文や感想、残った皿の状況から「この味付けは濃すぎるんじゃないかな?」といったことくらいは分かります。

「お客様の声を集めよう!」という呼びかけは、どの業界でも行われていることですが、その収集は現場に任されることが多いものです。現場の状況をよく踏まえていかないと、必要な情報も集められないと知って欲しいと思います。

あわせてよみたい:ブラック企業が泣きつく国会議員事務所
 

カテゴリー : 生活・趣味 タグ :
キャリコネの記事一覧をみる ▶
  • 誤字を発見した方はこちらからご連絡ください。
  • ガジェット通信編集部への情報提供はこちらから
  • 記事内の筆者見解は明示のない限りガジェット通信を代表するものではありません。