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「ペヤング」の異物混入騒動 クレーム対応は万全だったのか

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 即席麺の有名ブランド『ペヤング』を製造する「まるか食品」が、1人の消費者クレームによって全2工場での生産休止に加え、全23商品の返品を受け付けるという事態にまで追い込まれている。

 事の経緯はこうだ。12月2日、大学生と見られる消費者が<ペヤングからゴキブリが出た>として、ツイッターに“証拠写真”を投稿。翌3日、まるか食品と保健所に連絡を入れたところ、それぞれ担当者の訪問を受け、問題の商品を調べるために持ち帰ったという。

 ところが、まるか食品の対応に不満を抱いた大学生が、<お互いのためが云々いって圧力かけてくるあたりカチンときた>と、写真の削除依頼を受けた旨を再びツイッターに書き込んだため、ネット上で大きな話題に。

 双方の詳しいやり取りについては明らかになっていないが、同社は当初「工程上、混入は考えられない」とコメントしていただけに、大学生のクレーム内容に不信感を抱いていたのかもしれない。

 結局、外部の調査機関が「製造過程でのゴキブリ混入の可能性は否定できなかった」と分析したことから、同社は該当商品など5万個の自主回収だけでは済まず、全工場の設備を改修する決断をしたという。

 ペヤングの1件に限らず、食品苦情はメーカーにとって一番悩ましい問題である。

 2000年以降、雪印乳業による集団食中毒事件や毒入りギョーザ事件、直近ではマクドナルドの保存切れナゲット問題などが起きた影響もあり、食の安心・安全に対する消費者の目は年々厳しくなっている。

 東京都(福祉保健局)に寄せられる食品苦情件数だけ見ても、2008年から2012年度までの5年で4000件を下回った年はない。その内容は髪の毛や小虫のような異物混入から、腐敗、カビ、異臭、変色など様々だ。

 ある大手食品メーカーの担当者はこんな内情を打ち明ける。

「異物混入の指摘を受けて調査をしても、異物の正体は何で、どんな原因で混入したのか特定できないものがほとんどです。だからといって迅速な対応を取らないと、ネットを通じてあっという間に悪い評判が拡散されてしまう時代。そうならないように事故対応マニュアルに則り、粛々と処理していきます」

 大手メーカーでは必ず作成しているクレーム対応マニュアル。異物混入は「健康被害を及ぼすリスクの程度によって対応手順が分けられている」(企業のリスクコンサルタント)場合が多いという。

 髪の毛や小虫、包装ビニールなどの異物は、<万が一食べても健康危害につながる恐れはない>として、リスク設定は低くなっているというが、「初期対応を間違えると大きな代償を払うことになる」と警告するのは、危機管理専門家でリスク・ヘッジ代表の田中辰巳氏だ。

「いくら髪の毛1本であっても、消費者に心理的なキズを与えることに変わりありません。指摘を受けたらすぐに謝罪に行き、徹底した原因究明の約束をして真摯に許しを得ることが鉄則です。

 それを『今まで一度も異物が混入したことがなく、弊社の品質管理の体制からして起こり得ないこと』などと突き放せば、消費者は『私を疑っているのか!』と不愉快になるだけ。対応の悪さが大きな苦情につながり、商品や企業イメージに大きなダメージを与えかねません」(田中氏)

 果たして、まるか食品の初期対応は十分だったのか――。いずれにせよ、師走の繁忙期に全商品の出荷停止という大きな代償を払う結果となった。

「食品はスーパーやコンビニなど売り場の『棚』が命。一度、回収騒ぎで競合メーカーの商品に棚を奪われると、復活しても置く場所を確保するのは容易ではない」(前出・田中氏)

 生産再開は来春になるとの見込みも出る中、ペヤングはかつての人気を取り戻すことができるか。


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