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女性担当者を指名し「初恋の人にそっくりなんじゃあ…」 PCサポセンの「困った常連」

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女性担当者を指名し「初恋の人にそっくりなんじゃあ…」 PCサポセンの「困った常連」

お客さまからのトラブルに電話や対応するPCサポートのコールセンター(サポセン)は、人の入れ替わりがあっても大丈夫なように、前回も書いた通り誰もが問い合わせに答えられるような体制を取っています。

また、そう度々トラブルは発生しない(はずな)ので、同じ方から電話がかかってくるケースは稀なのですが、現実には同じ方から何度も電話がかかるケースがあり、こういう方々を「常連さん」と呼んでいたりします。(ライター:光明隠歌)
「女のお前に分かるか!」とチェンジする人も
常連さんが振り回すサポセン

常連さんにも2パターンあって、危険なクレーマーと、そうじゃない常連さんです。ある中年男性は後者にあたるのですが、この方の特徴は、必ずOさん(女性)を指名すること。なにせ第一声が、

「Oさんいるじゃろか?」

なので、すぐわかります。Oさんが対応中だったり休みだったりすると、また掛けると言って切ってしまうほど、Oさんがお気に入りなのです。

ちなみに、この常連さんの質問内容は他愛のないことばかりで、別にOさんじゃなくても答えられる内容ばかりです。一度Oさんが対応中だった時に、この方に当たったことがありまして、興味本位で「なぜOさんを指名するのですか?」と聞いたところ、

「そりゃあ、もう、なあ。Oさんは初恋の人に声がそっくりなんじゃあ」

……おじさま、青春まっただ中なのですね。声を聞くだけで若返った気分になるんだそうですが、本来、ここではそういうサポートは行っておりません。

また、お客さまの中には、女性はパソコンなど詳しくないと思ってる方も多いのです。以前、訪問サポートで「チェンジ!」と言われた話を書きましたが、同じことはサポセンでも発生します。応答一番、

「女のお前に、俺のパソコンのトラブルなんか分かるか! 代われ!」

という方は一定数います。基本的に、そう言われてもすぐに変わることはないのですが、一部「常連」の方は、男性サポーターに交代するルールが決まっていたりします。
昼前からの「長電話」はどうぞやめて!

一方、「危険な常連」に名前を憶えられると、かなりやっかいなことになります。某会社のサポセン勤務の時は、チームのリーダーにGACKTそっくりのイケメン男性サポーターがいました。

お客様には非常に丁寧な対応をする方なのですが、電話対応が終わった途端、「……こいつムカつく……」とかつぶやくヤンキーだったりします。お客さんに嫌なことを言われたらしく、後で電話受付履歴を見たところ、こう書かれておりました。

「喋り方がオカマみたいと罵られた。次かかってきたらクレーマーランク行き」

GACKT氏の電話は「常連さん」対応率が高いこともあって、1回の電話が平均1時間だったりします。その日も午前11時にGACKT氏宛に電話がかかってきましたが、彼の昼休憩の時間である11時半になっても終わりません。

私が昼休憩に入る12時半になっても、私が戻ってきた13時過ぎにも、まだ電話が続いています。GACKT氏にイライラの影が見られます。そのうちに、別部署の人がやってきて「14時から会議なんだけど……無理そうだね」と覗き込みます。

結局、電話が終わったのは、なんと15時半。3時間半の間に、会議はもちろんのこと社員食堂の営業時間も終わっていました。

「あのオッサンめぇぇぇぇぇ! 今日はカレーの日だったっつーのにぃいいい!」

対応が長いことを怒っているのが、大好物メニューを食べそこねたのを怒っているのか。とりあえず皆様に言いたいことは、食い物の恨みは恐ろしいので、サポセンには昼前から長電話をしないように配慮してください!

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【プロフィール】光明隠歌
PCサポート一筋の30代元OL。IT企業を12年間渡り歩き、一般家庭や中小企業を対象に、パソコン・周辺機器の「出張設定」「修理」「電話・メールのサポート」「インストラクター」などを経験。月平均80件、多いときには月150件の出張設定をこなしたことも。現在は北陸地方でフリーのPCサポート業を営む。ツイッター(@koumyonakakureg

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