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西友の「不味ければ返金」に戸惑い

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西友が4月1日から、購入した生鮮食品の品質に客が満足しなかった場合、購入金額を返金するサービスを開始することを発表。画期的なサービスが議論の的となっている。

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西友は3月25日、消費税が8%にあがる4月1日から、「生鮮食品 満足保証プログラム」という取り組みを始めることを発表した。これは、「畜産物(肉類等)」「水産物(魚類・貝類等)」「農産物(野菜・果物等)」の品質管理の徹底や鮮度向上を目指すもの。そのプログラムの一環として、万が一、購入者が品質に不満を感じた場合、当該商品のレシートを持っていれば、全額を返金してもらえるサービスが実施される。

購入した商品が期待通りのものでなかった場合、消費者が不満を持つのは当たり前のこと。それゆえ、「ご期待に添えず申し訳ない。代金を返却致します」というサービスは、諸手を挙げて歓迎、評価されてしかるべきだ。

しかしツイッターに寄せられた反応を見ると、

「面白い取り組み」
「西友の返金返品制度すごいね」

と、正面からサービスを評価する人はごく少数で、その他の大半は、

「大丈夫なのかなぁ~・・そんなことしちゃって・・(笑)」
「悪用されないんだろうか?」
「普通に美味しくいただいた後で返金することもできちゃうし」
「クレーム処理にかける時間と人件費を最小限にして問答無用で返金した方が低コストだって事なのかな?」

など、サービスの先行きを不安視する声ばかり。

「そこまでやるかって感じ」
「この様な事で、顧客満足度は上がらない」

と、批判的な人も少なくない。西友はこれまでも、ユーザーからツイッターでリクエストを募って値下げ商品を決定する「サゲリク」など、革新的なサービスを実施してきたが、「全額返金」という新サービスに対する反応は、今ひとつかんばしくないようだ。
(R25編集部)

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※コラムの内容は、フリーマガジンR25およびweb R25から一部抜粋したものです
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