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企業にとって、ユーザーからの相談や要望に真摯に向き合うことはなかなか難しいもの。多岐にわたる問い合わせに対応するのは負担が大きいからだ。

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しかし、「そういった生の声にこそ、サービス改善のヒントが潜んでいる」と前向きに捉え、ユーザーが相談しやすいよう、サポートの仕組みを進化させている企業が徐々に増えてきている。

例えば、カブドットコム証券では、口座を開設したユーザー同士が情報を共有し合えるナレッジコミュニティサイト「教えて!kabu.com」を開設。2011年9月にスタートし、利用者は現在5万人超に上る。同サイトでは、投稿された質問に対して別のユーザーが回答し、ユーザー同士で問題が解決されていく仕組みだ。

同社投資アナリストの田中空見子さんは、「質問の傾向からユーザーがどんな情報を求めているかわかり、サービス改善に繋がっています」と話す。実際、株主優待に関する質問が多かったことを受けて「優待専門ページ」を新たに作成。月1回実施しするセミナー内容も、ユーザーリクエストを反映しているという。

また、AmazonやLenovoでは、チャット形式のサポートを強化。問い合わせ内容の概要などを入力すると担当者とのチャット画面が起ち上がり、テキストによる会話がスタートする。

ユーザーサポートといえば、従来は「電話や問い合わせフォームでの受付」が定番だったが、電話だと「見知らぬ相手には気兼ねなく質問しにくい」という人も意外と多いという。一方、問い合わせフォームでは回答までのタイムラグが発生する。そこで「チャット形式」というわけだ。

その一方、より「リアルなサポート」を求める声もある。代表例が通信業界。スマホの普及に伴い、幅広い世代が使うようになったことで、設定など初期の段階で悩む人も増加。また、サポートの時間帯の拡大を望むユーザーが増えているのだ。

そこでKDDIは、365日・24時間いつでも(23時~9時の利用は事前予約制)相談ができる会員制サポートサービス「auスマートサポート」(有料・スマートフォン以外のユーザーも利用可)をスタート。スマホの初期設定や操作方法、オススメアプリなどを相談できるだけでなく、リクエストによってはスマホを遠隔操作しながら説明してもらえる(遠隔操作は、Android搭載機種のみ)。さらに、訪問スタッフがユーザーの自宅を訪れ、目の前で操作しながら教えてくれる「スマホ訪問サポート」(有料)なんて心強いサービスまである。なお、「auスマートサポート」の会員特典には、スマホを購入前に15日間無償で借りることができる「スマホお試しレンタル」もある。気になる機種を購入前に実際に触れるため、購入後、スムーズに使いこなすことができそうだ。

困ったときに、ユーザー目線のサポートをしてくれるかどうかは、企業に対する好感度を大きく左右する。僕たちユーザーにとっては、サービス選びの重要なポイントといえるだろう。
(R25編集部)

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※コラムの内容は、フリーマガジンR25およびweb R25から一部抜粋したものです
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