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耳の痛い話にこそ耳を傾けよう! グループインタビューで改善ポイントを見つけよう!

新しい商品やサービスを開発するとき、既存ユーザーからの要望や改善してほしい点などのフィードバックがあると、それを参考に商品開発が行えるのでヒットにつなげやすい。フィードバックを受ける方法はいくつかあるが、複数のユーザーを呼んでリラックスしてもらいつつ、本音を話してもらえるグループインタビューが最適だ。

しかし、商品を開発する側の人間が身分を明かしてグループインタビューを行うと、お世辞の受け答えばかりで、まったく参考にならなかったなんてことになり兼ねない。

その点、覆面でグループインタビューを行うと、ユーザーから遠慮のない意見や耳の痛くなるような話が出てくるが、手厳しい分、より一層商品開発の参考になる。作り手からは見えなかった問題点も洗い出すことができる。

■グループインタビューによってわかった、守りの姿勢
私事で恐縮だが筆者はPC系の雑誌を長年作っていた。新雑誌として創刊してから3年間は雑誌名を知ってもらうことに注力し、その後の2年ほどで売り上げがピークに達した。以降は、下降線を辿らないように、今までの路線を守りつつ、少しだけ新企画を盛り込むといった誌面作りを行うことで、既存の読者が離れていかないようにしていた。

しかし、今までの路線を守るあまり、内容のマンネリ化が進んでしまい、12ヶ月サイクルで似たような特集を組むのが常となってしまった。

それから、読者離れが無視できないレベルで発生してきたため、原因を探るために覆面でグループインタビューを行ったことがある。定期購読を止めてしまった読者たちに、別の雑誌のインタビューであると偽り、会場まで足を運んでもらってインタビューを行った。

最初の30分くらいは、その別の雑誌について自由に話をしてもらう。リラックスしてきたところで複数の雑誌を提示し、読んだことがあるかを問う。定期購読していたはずなので返事は当然「過去に読んでいたことがあるが、現在は読んでいない」という答えになる。

そこで「どうして読まなくなったのですか?」という質問がされ、そこには「記事内容が毎年同じサイクルをしているだけ」「守りの姿勢で、とんがった記事が読めなくなってしまった」「完全に内容がマンネリ化」といった具合に、厳しい言葉がズバズバと発せられた。

それをマジックミラー越しに編集部員全員が見させられるのだから、たまったものではない。自分が作った記事が「マンネリで面白くない」と断罪されて胸が痛くなったことを覚えている。しかし、最終的には、辛辣な意見をもらうことで、自分たちが頑張ろうという気になったし、新しいことにチャレンジしようという目標ができた。以降、皆が一丸となり、新しい誌面作りへと猪突猛進した。

■グループインタビューは、その道のプロに任せるべし
グループインタビューの進め方においては、会場まで足を運んでくれたユーザーたちに、率直にインタビューに答えてもらえるかが重要になる。自然な意見を引き出すことができるノウハウは、やはりプロの市場調査会社にはかなわない。つまり、専門家に依頼するというのが確実な方法である。

■専用のインタビュー室により、気が付かれないで生の声が聴ける
マクロミルの場合、なんと、都内にグループインタビュー専用の施設が用意されている。そのため、モニターはリラックスした状態で、本音を話すことができる。その際に、マジックミラーの部屋でその仕事に関わる人たちがダイレクトにユーザーの言葉を聞くことも可能だ。

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さらに、テレビ画面でインタビュー内容を確認できる部屋も用意されているので、ユーザーの意見を聞きつつ、スタッフで議論を行うこともできるのだ。

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