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耳の痛い話にこそ耳を傾けよう! グループインタビューで改善ポイントを見つけよう!

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新しい商品やサービスを開発するとき、既存ユーザーからの要望や改善してほしい点などのフィードバックがあると、それを参考に商品開発が行えるのでヒットにつなげやすい。フィードバックを受ける方法はいくつかあるが、複数のユーザーを呼んでリラックスしてもらいつつ、本音を話してもらえるグループインタビューが最適だ。

しかし、商品を開発する側の人間が身分を明かしてグループインタビューを行うと、お世辞の受け答えばかりで、まったく参考にならなかったなんてことになり兼ねない。

その点、覆面でグループインタビューを行うと、ユーザーから遠慮のない意見や耳の痛くなるような話が出てくるが、手厳しい分、より一層商品開発の参考になる。作り手からは見えなかった問題点も洗い出すことができる。

■グループインタビューによってわかった、守りの姿勢
私事で恐縮だが筆者はPC系の雑誌を長年作っていた。新雑誌として創刊してから3年間は雑誌名を知ってもらうことに注力し、その後の2年ほどで売り上げがピークに達した。以降は、下降線を辿らないように、今までの路線を守りつつ、少しだけ新企画を盛り込むといった誌面作りを行うことで、既存の読者が離れていかないようにしていた。

しかし、今までの路線を守るあまり、内容のマンネリ化が進んでしまい、12ヶ月サイクルで似たような特集を組むのが常となってしまった。

それから、読者離れが無視できないレベルで発生してきたため、原因を探るために覆面でグループインタビューを行ったことがある。定期購読を止めてしまった読者たちに、別の雑誌のインタビューであると偽り、会場まで足を運んでもらってインタビューを行った。

最初の30分くらいは、その別の雑誌について自由に話をしてもらう。リラックスしてきたところで複数の雑誌を提示し、読んだことがあるかを問う。定期購読していたはずなので返事は当然「過去に読んでいたことがあるが、現在は読んでいない」という答えになる。

そこで「どうして読まなくなったのですか?」という質問がされ、そこには「記事内容が毎年同じサイクルをしているだけ」「守りの姿勢で、とんがった記事が読めなくなってしまった」「完全に内容がマンネリ化」といった具合に、厳しい言葉がズバズバと発せられた。

それをマジックミラー越しに編集部員全員が見させられるのだから、たまったものではない。自分が作った記事が「マンネリで面白くない」と断罪されて胸が痛くなったことを覚えている。しかし、最終的には、辛辣な意見をもらうことで、自分たちが頑張ろうという気になったし、新しいことにチャレンジしようという目標ができた。以降、皆が一丸となり、新しい誌面作りへと猪突猛進した。

■グループインタビューは、その道のプロに任せるべし
グループインタビューの進め方においては、会場まで足を運んでくれたユーザーたちに、率直にインタビューに答えてもらえるかが重要になる。自然な意見を引き出すことができるノウハウは、やはりプロの市場調査会社にはかなわない。つまり、専門家に依頼するというのが確実な方法である。

■専用のインタビュー室により、気が付かれないで生の声が聴ける
マクロミルの場合、なんと、都内にグループインタビュー専用の施設が用意されている。そのため、モニターはリラックスした状態で、本音を話すことができる。その際に、マジックミラーの部屋でその仕事に関わる人たちがダイレクトにユーザーの言葉を聞くことも可能だ。

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さらに、テレビ画面でインタビュー内容を確認できる部屋も用意されているので、ユーザーの意見を聞きつつ、スタッフで議論を行うこともできるのだ。

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以上のようにマクロミルのグループインタビューは、生の声を吸い上げるのに非常に役に立つことが分かってもらえたと思う。

耳の痛い話を聞くのはツラい。腹も立てば反論もしたくなるものだ。しかし、率直な意見としてきちんと受け止め、その内容をどう活かしていくか、社内でフィードバックし、それをもとに新規のサービス展開や製品開発が行えれば、成功は着実に近づいてくるだろう。

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