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なぜJALのサービスには「マニュアル」がないのか?――思考と行動のベースが生んでいるもの

なぜJALのサービスには「マニュアル」がないのか?――思考と行動のベースが生んでいるもの

航空業界といえば、今も昔も変わらぬ就職の人気業界。中でも人気1、2位を争っているのが、JALだ。2010年に経営破綻したJALだが、今や見事に復活している。業績はもちろん、サービスのランキングでも好調だ。

エアラインといえばCA(客室乗務員)を思い浮かべる人も多いが、地上職員=グランドスタッフに焦点を当て、JALに幅広く取材して著書『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』(河出書房新社)を書き上げた上阪徹氏が、エアライン人気の背景から、JAL再生の裏側、さらには知られざるエアラインの仕事や好印象を作るサービススキルまで、全5回で迫る。今回は最終回。

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プロフィール

ブックライター 上阪徹さん

1966年生まれ。89年、早稲田大学商学部卒。ワールド、リクルート・グループなどを経て、94年よりフリー。これまでの取材人数は3000人超。著書に『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』『あの明治大学が、なぜ女子高生が選ぶNo.1大学になったのか?』『社長の「まわり」の仕事術』『10倍速く書ける 超スピード文章術』『成城石井はなぜ安くないのに選ばれるのか』『成功者3000人の言葉』『リブセンス』『職業、ブックライター。』など。

「心からの思い」が、サービスを変えていく

サービス力が高く評価されている、JALの地上職=グランドスタッフ。しかし、意外なことに、彼女ら彼らには、サービスマニュアルはない。立ち居振る舞いや身だしなみについてのルールはあっても、基本的にやらなければいけないことを除いて、サービス面でのマニュアルはないのである。

では、そうした中で、どうして高い評価を受けられるようなサービスができるのか。もっといえは、JALの破綻後、できるようになったのか。

そのベースになっているものこそ、第2回で紹介した「JALフィロソフィ」なのだ。「人間として何が正しいかで判断する」「常に明るく前向きに」「公明正大に利益を追求する」「最高のバトンタッチ」など40項目からなる「JALフィロソフィ」。そこから生まれる、個々の心づかい、なのである。

ハード面でも差別化は難しく、ソフト面や企画力もいずれ真似される宿命があるのが、エアライン。最終的な差別化の源泉は、サービス力にある。

サービス力こそ、エアラインの差別化につながるのだ。ローコストキャリアなど、新しい形態の航空会社が入ってきて、競争はさらに激戦になっている。だからこそ、人への投資、教育は重要な意味を持ってくる。ここで、長い時間をかけ、しっかり理念を浸透させたサービス力や人間力は、大きな武器になるのである。しっかり根付いた「心からの思い」が、サービスを変えていくのだ

通り一遍のマニュアル通りのサービスでは、通用しない

そもそもグランドスタッフの仕事は、エアラインにとって最初の印象を形作る。しかも、やらなければいけないことは、できて当たり前。その上で、いかに好印象のサービスができるか。乗客一人ひとりに合った接客ができるか。記憶に残るサービスができるか。それが、問われてくる。

そうでなければ、「サービスがいい」とは思ってはもらえない。差別化をすることは、なかなか難しい。

AIの進化が大きな話題になり、仕事がどんどん機械にとって代わられるのではないか、という心配もささやかれるようになっているが、この仕事はまず無理だろうと感じた。

当たり前の一歩先、が常に求められるからだ。しかも、瞬時に、である。

急いでいる出張慣れしたビジネスパーソンに丁寧な接客をしていたら、「そんなことはいいから早く!」となるだろう。

逆に、ゆっくりと旅行に行く高齢者に、まだまだ時間の余裕があるのに、せわしない接客をしていたら、好印象は作れない。温かみのある接客で、たくさん会話をすることで要望を引き出す。そんなサービスが求められてくる。

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