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リピーターが絶えないABCクッキングが「夜10時」まで営業する理由とは?

リピーターが絶えないABCクッキングが「夜10時」まで営業する理由とは?

世の中には「繁盛店」と呼ばれ、リピーターの絶えない店があるが、繁盛させるために必要なものは一体何だろうか。

飲食店なら美味しい料理をつくる、モノを売る店や会社なら品質の良いものをつくる。それだけで繁盛するかと言えば、答えはNOだろう。

このモノ余り時代に、多くの競合他社から抜け出て繁盛する店や会社は、商品やサービスの質の良さを追求する以外の視点を持っている。それは顧客の「感情ニーズ」だ。

繁盛店は、顧客の「感情ニーズ」を掴んでリピーターをつくり、そのリピーターが続々と新たな顧客を連れてくるという仕組みができている。

そんな、顧客の心を掴み、リピーターの絶えないビジネスノウハウを、『8割のお客様をリピーターに変える「すごいお店」の秘密』(KADOKAWA刊)の著者、高井洋子氏にうかがった。

高井氏は経営コンサルタント会社Carityの最高顧問であり、これまで800社以上の経営者、経営幹部、独立希望者が集う「ビジネスモデル塾」で、ビジネスモデル構築や戦略・戦術の策定をアドバイスし、多くの中小企業の業績向上に貢献してきた人物だ。

インタビュー前編となる今回は、新規顧客よりリピーターを重視することのメリット、顧客の消費を起こさせる感情をつかむコツについてお話しいただいた。

(取材・文:大村佑介)

■体験型で顧客ニーズを満たす スポーツアミューズメント「ラウンドワン」

――本書で、モノは「顧客ターゲット」「売り方」「商品」の777(スリーセブン)がそろわないと売れないというお話がありましたが、この3つの中で一番見落とされがちな要素はどれでしょうか?

高井洋子(以下、高井):顧客ターゲットです。多くの方がターゲットを絞り込めないんですよ。

――それはなぜなんでしょうか?

高井:売れなくなるのが怖いからです。

けっこういるのが、ひとつの商品を「20代~60代の女性をターゲットにしています」という方ですね。でも、それだとターゲットが明確でないから、商品のつくり方も中途半端になるんです。

たとえば、青汁を20代の女性に売るのであれば、「青汁スムージー」みたいな名前にして可愛らしいパッケージに入れたほうがいいでしょうし、ダイエットを打ち出す売り方もありますよね。

でも、60代の女性に売るのであれば、抹茶色のパッケージで「毎日元気に青汁」みたいなコピーが響くでしょうし。

だから、同じ青汁でも、20代から60代まで全員に飲んでもらおうと思ったら、コンセプトが明確にならないと難しいんですよ。

――なるほど、そうですね。

高井:ターゲットの例で言えば「ラウンドワン」というアミューズメントは明確になってますね。

あれは、昔のボーリング場やゲームセンターの進化版ですよね。ゲームセンターも、ターゲットが「ビジネスマンの暇つぶし」か「最新のゲームで遊びたい子ども」なのかで、サービスも商品も立地も変わってきますよね。

でも、子どもにターゲットを絞るのであれば、今はネットに繋いで家でもゲームはできるわけです。だから、ミニバスケットやフットサルといった体験型のものを取り入れた。それで大人気になったのが「ラウンドワン」ですよね。

だから、どんな人が、どんな感情を満たすために、そのお店があるのかというターゲットのセグメンテーションができていないと上手くいかないんです。

「顧客ニーズ」がわからない限り、商品も売り方も変わってしまいますよ、というのが777(スリーセブン)の考え方なんです

今の時代は完全に体験型が強いですよ。なんでもネットで情報が引っ張ってこられる時代になると「いかに体験させるか」が重要になりますから。

――自社のビジネスに「体験型」を取り入れられないかを考えてみるのも面白そうですね。

高井:それは面白いと思います、これからの時代。

やはり体験型で持っていかないと、便利とか気軽という点で、アマゾンのような大手には勝てないですから。でも、アマゾンも「アマゾンスピーカー」のように、すでに体験型を始めてますからね。

――今、「アマゾンGO」というレジのないショップも出てきていますが、大手にそれをやられてしまうと小売店舗などは大変ですね。

高井:だからこの本を書いたんです。顧客と家族になって、顧客が自分の事を応援してくれるようにならなきゃいけない。やはり顧客との関係の根源にあるのは人間関係ですから。そこを意識しないとネットや大手企業にかなわないですからね。

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