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エアライン地上職の「感じがいい」理由 ――グランドスタッフが持っている驚きのスキルとは?

エアライン地上職の「感じがいい」理由 ――グランドスタッフが持っている驚きのスキルとは?

航空業界といえば、今も昔も変わらぬ就職の人気業界。中でも人気1、2位を争っているのが、JALだ。2010年に経営破綻したJALだが、今や見事に復活している。業績はもちろん、サービスのランキングでも好調だ。

エアラインといえばCA(客室乗務員)を思い浮かべる人も多いが、地上職員=グランドスタッフに焦点を当て、JALに幅広く取材して著書『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』(河出書房新社)を書き上げた上阪徹氏が、エアライン人気の背景から、JAL再生の裏側、さらには知られざるエアラインの仕事や好印象を作るサービススキルまで、全5回で迫る。

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プロフィール

ブックライター 上阪徹さん

1966年生まれ。89年、早稲田大学商学部卒。ワールド、リクルート・グループなどを経て、94年よりフリー。これまでの取材人数は3000人超。著書に『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』『あの明治大学が、なぜ女子高生が選ぶNo.1大学になったのか?』『社長の「まわり」の仕事術』『10倍速く書ける 超スピード文章術』『成城石井はなぜ安くないのに選ばれるのか』『成功者3000人の言葉』『リブセンス』『職業、ブックライター。』など。

エアラインはサービスで競争するしかない

エアラインのサービスに対しては、とりわけ日本人は特別なイメージが今なおある。期待値が極めて高いのだ。だから、高いレベルのサービスが当たり前に求められる。実際、レベルが高い。

そもそもどうして、こんなにもサービスレベルが高くなったのか。拙著『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』でたくさんの取材を通して、興味深い話をもらった。

「もちろん安全第一ですが、私たちは航空運送事業を単なる運輸業だと考えていない、ということがあると思います。サービス業なんです。例えば、東京から札幌に行く場合、鉄道なら一択ですが、エアラインは複数の会社が就航している場合が多い。しかも、どのエアラインもほぼ同じルートで同じ飛行時間で目的地に着きます。国際線ならライバルは世界に広がります。そうすると移動手段として、ではなく、サービスで他社と競争するしかない。だから、サービス業なのです

考えてみれば、エアラインは、機材などのハード面では容易に差別化できるものではないのだ。飛行機を作ることができるメーカーは、世界で限られている。客室の内装にしても、それほどびっくりするような差別化を図れる要素は少ない。

仮にあったとしても、あっという間に真似をされてしまってもおかしくない。機内食などソフト面や企画力も、いずれは真似される宿命がある。

では、何が最終的にエアラインの差別化になるのか。ずばり、それがサービスなのだ。これはJALの植木義晴社長(当時)から、かつて取材で聞いたことでもあった。

「エアラインの差はサービス力でつく。しかも、これは簡単に真似ができない」

短時間で好印象をつくる達人

エアラインの競争力の源泉であり、極めて重要になるサービス力。エアラインのサービスというと、真っ先に機内でのサービスを担当する客室乗務員を思い浮かべる人もいるが、実は最初に印象を持つのは、空港のスタッフたち。中でも、グランドスタッフと呼ばれる地上職なのである。

彼女ら彼らの接客やおもてなしこそ、エアラインのサービスで最初の印象を作り上げているのだ。

そして「人の印象は一瞬にして決まる」とよく言われるが、チェックインや搭乗ゲートなど、ほんのわずかな時間で好印象を作らなければいけないグランドスタッフは、まさにその達人といっても過言ではない。それこそ「究極のサービス」とい言えるのではないか、とまで私は感じた。

乗客は、旅行あり、ビジネスあり、所用あり、帰省あり、家族での移動あり……。求められるニーズは本当にさまざまな中で、それを瞬時に把握し、知識を総動員し、おもてなしの心で満足を作っていかなければいけないのだ。しかも、本当に短い時間で、である。

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