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“ここまでやっていた”JALの地上職の仕事 ――「グランドスタッフ」という知られざる超専門職

“ここまでやっていた”JALの地上職の仕事 ――「グランドスタッフ」という知られざる超専門職

航空業界といえば、今も昔も変わらぬ就職の人気業界。中でも人気1、2位を争っているのが、JALだ。2010年に経営破綻したJALだが、今や見事に復活している。業績はもちろん、サービスのランキングでも好調だ。

エアラインといえばCA(客室乗務員)を思い浮かべる人も多いが、地上職員=グランドスタッフに焦点を当て、JALに幅広く取材して著書『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』(河出書房新社)を書き上げた上阪徹氏が、エアライン人気の背景から、JAL再生の裏側、さらには知られざるエアラインの仕事や好印象を作るサービススキルまで、全5回で迫る。

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プロフィール

ブックライター 上阪徹さん

1966年生まれ。89年、早稲田大学商学部卒。ワールド、リクルート・グループなどを経て、94年よりフリー。これまでの取材人数は3000人超。著書に『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』『あの明治大学が、なぜ女子高生が選ぶNo.1大学になったのか?』『社長の「まわり」の仕事術』『10倍速く書ける 超スピード文章術』『成城石井はなぜ安くないのに選ばれるのか』『成功者3000人の言葉』『リブセンス』『職業、ブックライター。』など。

決して簡単な仕事ではないグランドスタッフ

エアラインのサービスというと、真っ先に機内でのサービスを担当する客室乗務員(CA/キャビンアテンダント)を思い浮かべるという人も少なくないかもしれない。実際、サービスについての本を出していたり、サービスのコンサルティングを行っているエアラインの客室乗務員OBもいたりする。

もちろん、客室乗務員のサービスは素晴らしいと思うのだが、一方で「グランドスタッフ」と呼ばれる地上職員も、とても感じがいいのになぁ、と私は思っていた。実はそんなふうに思っている人も少なくないのではないだろうか。だが、グランドスタッフについて記した書籍はほとんどなかった。

その背景を探るべく、多くのグランドスタッフに取材して書き上げたのが、拙著『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』(河出書房新社)だった。グランドスタッフのサービスについて、そのスキルについて、徹底取材させてもらった。

グランドスタッフの仕事は多岐にわたっている。チェックインをするスタッフ、荷物を預かるスタッフ、搭乗ゲートでお迎えし、アナウンスをしたり、機内へと案内するスタッフ。さらにラウンジを担当するスタッフや、現場には出ずバックオフィスでさまざまな情報をコントロールし、いろいろな指示を出しているスタッフもいる。多くのケースで、ローテーションでいろいろな仕事をしていくのだという。

まず取材でわかったのは、グランドスタッフという仕事が、実は決して簡単な仕事ではない、ということだった。

一瞬にして印象が決まり、挽回する時間はない

例えば、チェックインカウンターにしても、搭乗ゲートにしても、接客やおもてなしができる時間は極めて短い。それこそ、一瞬にして印象は決まってしまう。最初に良くないイメージがついてしまうと、挽回する時間はほとんどないのだ。

CAであれば、フライトはそれなりに長い時間がある。何度か、機内でサービスをしたり、コミュニケーションを取る機会がある。しかし、グランドスタッフは場合によっては、わずか数十秒でサービスをしないといけないのだ。そこで「いいサービスをしてもらえた」「好印象だった」と思ってもらうのが、いかに至難の業か。

また、当然のことだが、空港に関する知識、飛行機に関する知識、乗り継ぎ先の便や空港情報等について、正確な知識を持っていなければいけない。もしくは、そうしたことを瞬時に調べることができる対応力が求められる。

世界のどこから来たのか、どこに飛び立っていくのか、どんなふうに乗り継いでいくのか、乗客を目の前にするまでわからないのに、である。

しかも、乗客のリクエストにすべて応じられるわけではない。例えば、席の指定にしても、希望の席がすでに埋まってしまっている可能性がある。そうなれば、希望に応じられない。

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