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怒られた上にイライラされる人が知っておくべき“8つ”のこと

怒られた上にイライラされる人が知っておくべき“8つ”のこと

自分なりに一生懸命やっているのに、上司やクライアントから、なぜか怒られてしまうときがビジネスシーンにはあるものです。そんなときあなたは一度の注意で済んでいますか?もし何度も同じようなことで注意を受け、相手の怒りを買っているのならば、そもそものあなたの謝り方に問題があるのかもしれません。謝り方を間違えるとかえって火に油を注ぎ、大事故や人間関係の崩壊につながります。一方、正しい謝り方を知っていれば「災い転じて福となす」のことわざのように、逆に味方を増やすこともできます。そこで今回は広告代理店勤務時代に3,000人以上のVIPと交流し、彼らの効果的な謝り方を研究している気配りのプロフェッショナル・後田良輔さんに「何度も怒られないための『正しい謝り方』」について話を伺いました。


謝り上手は「謝罪の気持ちの見える化」に工夫を凝らす

どんなに気を付けていてもミスや失敗は誰でもしてしまうものです。もちろん相手もそのことはわかっています。だからこそ、こちらの謝罪の方向性が重要になると謝り上手は考えています。何度も怒られてしまう人は「言葉」に方向性が向いています。つまり「すみません」「ごめんなさい」「申し訳ございません」などと、謝罪の言葉を言えば済むと考えがちです。しかしこれは自分本位の謝罪となります。怒っている人はどんな謝罪の言葉で謝るかを見ているわけではありません。最も気にしているのは「本当に謝罪する気持ちがあるのか」という「態度」です。つまり何度も怒られないためには、「謝罪の気持ちの込め方」に方向性を向けなくてはなりません。「申し訳ございません」と言う前に、「態度で申し訳なさを相手に見せるにはどうすべきか?」と考えるのが正解です。私が出会ってきた3000人のVIPたちも、謝罪する際はこの「謝罪の気持ちの見える化」に方向性を向けていました。「目は口程に物を言う」ということわざがありますが、見た目や謝り方は謝罪の言葉以上に、あなたの反省の気持ちを伝えてくれます。「謝罪の気持ちの見える化」は、ちょっと意識すれば誰でも真似できるので、やらない手はありません。謝り方を変えるだけで、相手の怒りの収まり方が180度変わることもあります。では次から正しい謝り方の工夫を見ていきましょう。

×「電話かメールで謝った」 〇「すぐに出向いて謝った」

謝罪の気持ちを言葉だけで表そうとすると、こじれる原因になりやすいこともあります。「相手のもとへ出向いて、顔を見せる」のが謝罪の基本となります。可能であれば、相手が遠方にいても、きちんと出向くのが正解です。

×「アポを取ってから」 〇「アポを取らずに」

相手が怒っているときなど、相手が興奮状態のときは謝罪のアポは取れないことが多いもの。マナーとしてアポを取ってからという気持ちはわかりますが、相手が興奮状態のときはアポを取るのは逆効果になります。むしろ何も言わずにかけつけた方が良いときもあります。会ってもらえなければ、簡単な置き手紙を置いておくだけでも誠意は伝わります。

×「椅子に座る」 〇「立ったまま」

椅子はくつろぐために使う道具です。その観点で考えると、謝る際にくつろぐのはおかしいと謝り上手は考えています。部屋に通されて謝罪をするときは、相手にすすめられるまで、立ったままでいるのが礼儀です。その方が誠意が伝わりやすいこともあります。

×「まず経緯を説明する」 〇「まず相手の言い分を聞く」

相手に会うと、自分は悪くないと自分の言い分や問題の経緯を話したくなるのが人情というものです。でもそれは相手にとっても同じこと。謝罪の際は、まずは相手の言い分に耳を傾けることが先決です。先に自分の話を聞いてもらえると、人は安心し、心を開いてくれやすくなります。

×「『このようなこと』と言う」 〇「『〇〇してしまうなんて』と具体的に言う」

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