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JALを再生させた「JALフィロソフィ」とは何か? ――“一人ひとりの意識”こそが会社を変えていく

JALを再生させた「JALフィロソフィ」とは何か? ――“一人ひとりの意識”こそが会社を変えていく

航空業界といえば、今も昔も変わらぬ就職の人気業界。中でも人気1、2位を争っているのが、JALだ。2010年に経営破綻したJALだが、今や見事に復活している。業績はもちろん、サービスのランキングでも好調だ。

エアラインといえばCA(客室乗務員)を思い浮かべる人も多いが、地上職員=グランドスタッフに焦点を当て、JALに幅広く取材して著書『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』(河出書房新社)を書き上げた上阪徹氏が、エアライン人気の背景から、JAL再生の裏側、さらには知られざるエアラインの仕事や好印象を作るサービススキルまで、全5回で迫る。


プロフィール

ブックライター 上阪徹さん

1966年生まれ。89年、早稲田大学商学部卒。ワールド、リクルート・グループなどを経て、94年よりフリー。これまでの取材人数は3000人超。著書に『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』『あの明治大学が、なぜ女子高生が選ぶNo.1大学になったのか?』『社長の「まわり」の仕事術』『10倍速く書ける 超スピード文章術』『成城石井はなぜ安くないのに選ばれるのか』『成功者3000人の言葉』『リブセンス』『職業、ブックライター。』など。

JALはサービスでも総合満足度1位に

JALが経営破綻したのは、2010年1月。このニュースは社会に大きな衝撃をもたらすことになった。しかし、それからわずか2年で、JALは史上最高の営業利益を計上し、再上場を果たしている。これもまた、社会を大きく驚かせることになった。

以後、JALは好調な業績を維持している。2017年3月期のグループ連結売上高は1兆2889億円。営業利益は1703億円。この5年を平均すると、営業利益は1800億円台。営業利益率としても14%強で、航空会社としてもハイレベルにある。

もちろん破綻後に人件費の削減、不採算路線から撤退するなど、厳しい構造改革の結果が今につながっているわけだが、そればかりではない。JALは会社として生まれ変わった、と言っても過言ではない、のである。

例えば、サービス力が大きくアップしている。国内最大球の顧客満足度調査「2017年度JCSI調査」で、国際航空部門の「ロイヤリティ(再利用意向)」は5年連続、「顧客満足」でも第1位を獲得している。

また、リクルートライフスタイルの「エイビーロード・リサーチ・センター」が実施した2017年の国際線エアライン満足度調査でも、調査開始以来、始めて総合満足度1位になった。「客室乗務員の接客サービス」部門1位、「空港の航空会社職員の接客サービス」部門でも1位。JALはサービス力で高い評価を得るエアラインになっているのだ。

では、何がJALをこれほど短期間に大きく変えたのか。拙著『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』の取材では、JALの誰もが口にしていた。「JALフィロソフィ」である。

京セラ創業者、稲盛和夫氏のもとで

JALの破綻後に大きく変わったもの。そのひとつに、教育への取り組みの充実がある。厳しい経営環境の中、JALはしばらく教育に大きなコストをかけることができなかった。しかし、人への投資は、じわじわとボディブローのように会社に響いていく。

そして教育投資が何を変えていくのかというと、働くスタッフのモチベーションである。これこそが、JALを大きく変えたものだった。この教育の中心に据えられていたのが、「JALフィロソフィ」なのである。

「JALフィロソフィ」は、経営破綻から1年経った2011年1月19日に発表された。言ってみれば、社員の行動哲学ともいうべきものだ。

JALの再生をリードしたのが、京セラ創業者の稲盛和夫氏であることはよく知られている。稲盛氏が、破綻したJALの課題として捉えていたのが、意識の改革だった。リーダー教育を徹底する一方、全社員の意識改革が必要になると考えたのだ。

JALフィロソフィは40項目ある。稲盛氏のリーダー教育に参加していた約50人中、運航、整備、客室、空港、貨物など現場の各部門から10人のメンバーが選ばれ、京セラからアドバイザーも加わり、内容を検討していったという。

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