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悪質なクレームによる「カスハラ」…複雑化する「ハラスメント」の実情とは

悪質なクレームによる「カスハラ」…複雑化する「ハラスメント」の実情とは
J-WAVEで放送中の番組『STEP ONE』(ナビゲーター:サッシャ・寺岡歩美)のワンコーナー『BEHIND THE SCENE』。4月9日(火)のオンエアでは、ポライト社会保険労務士法人・榊 裕葵さんをお迎えし、「カスタマーハラスメント(カスハラ)」の実情についてお話を伺いました。

■「カスハラ」とは?

「パワハラ防止、法制化を提案 厚労省が報告書案提示 悪質クレーム『カスハラ』も初めて明記」と、産経ニュースが3月に報じました。消費者からの悪質なクレームである「カスハラ」により、企業側で精神的ダメージを受ける人が増え、会社倒産の危機につながる可能性もあります。

土下座を強要したり、過度な暴言を浴びせたり、謝罪や金品を要求したりするなど、「カスハラ」による迷惑行為を受けた従業員が、統計でみると全体の7割に達します。榊さんによると、そのうち1パーセントの人は、その影響で精神疾患に陥っているとのことです。

■「カスハラ」を利用して「パワハラ」。複雑化するハラスメント

そういった悪質クレーム防止に政府が乗り出した背景には、どのような事例があるのでしょうか。

:コンビニや小売業界、そういったところで土下座をさせるという典型的な「カスハラ」があるんですけど。(中略)それに加えて「パワハラ」の延長線、あるいは手段として「カスハラ」が使われることがあります。

「パワハラ」の延長線とは、一体どういうことなのでしょうか? 

:「こいつ気にくわないから、そういう(悪質なクレームをする)お客さんの担当にさせて、精神的に痛めつけてやろう」と。
サッシャ:上司が、気にくわない部下を、わざと大変な担当にしてしまうことによる「パワハラ」ですね。
:そうですね。「業務命令だったから」っていうのを隠れみのにして、「これで辞めてくれたら御の字だ」みたいなものですとか、そこまで故意や悪意がなかったとしても、たとえば、なにか請負で受注生産をしている会社ですと、お客さんから「これくらいはやってくれよ」、「こっちは客なんだから、これくらいの要望はきいてほしい」と言われて、「わかりました」と帰ってくる。でも、上司からは「そんなお客さんの話を聞いていたら、うちのプロジェクトは赤字になってしまうじゃないか」と、そういう「カスハラ」と「パワハラ」の間で。
サッシャ:板挟みになってしまうと。

榊さんは、こうした「カスハラ」を防止するために、社員がどのような対応をすればよいかをマニュアル整理したり、研修やロールプレイングをすることが企業側の対応として効果的だとアドバイスします。

■「目的は何か」を冷静に考える

一方、欠陥商品や明らかに従業員側が悪い場合、「カスハラ」と受け取られることなく正当な意見を伝えるには、消費者はどうすればよいのでしょうか。

:一番大事なのは、一旦冷静になって伝えること。なにか不愉快なことがあると、我々も人間ですから、頭に血が上っちゃうことってどうしてもあると思うんですけど、その勢いに任せて暴言を吐いてしまうと、企業側も身構えてしまって、大きな「カスハラ」になってしまう。
サッシャ:なるほど。お互い感情的になっちゃうわけですね。
:多分、多くの人にとっては、クレームを言って代わりのものを持ってきてもらうとか、謝罪をしてもらうとか、そういうことが目的であって、失敗した人を怒鳴り散らしてスカッとすることが目的ではないはずです。「正当なサービスを受けたいだけなんです」ってことを、冷静に伝えることが一番大事なのかなと思います。

消費者と企業双方が、冷静に物事を判断することによって、この先「カスハラ」を抑えられるのかもしれません。みなさんも、この機会に「カスハラ」について考えてみてはいかがでしょうか?

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【番組情報】

番組名:『STEP ONE』
放送日時:月・火・水・木曜 9時−13時
オフィシャルサイト:http://www.j-wave.co.jp/original/stepone/

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