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エアラインで働く人たちに、多くの人が「よい印象」を持つのはなぜか? ――JALへの徹底取材でわかったキーワード

エアラインで働く人たちに、多くの人が「よい印象」を持つのはなぜか? ――JALへの徹底取材でわかったキーワード

航空業界といえば、今も昔も変わらぬ就職の人気業界。中でも人気1、2位を争っているのが、JALだ。2010年に経営破綻したJALだが、今や見事に復活している。業績はもちろん、サービスのランキングでも好調だ。

エアラインといえばCA(客室乗務員)を思い浮かべる人も多いが、地上職員=グランドスタッフに焦点を当て、JALに幅広く取材して著書『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』(河出書房新社)を書き上げた上阪徹氏が、エアライン人気の背景から、JAL再生の裏側、さらには知られざるエアラインの仕事や好印象を作るサービススキルまで、全5回で迫る。


プロフィール

ブックライター 上阪徹さん

1966年生まれ。89年、早稲田大学商学部卒。ワールド、リクルート・グループなどを経て、94年よりフリー。これまでの取材人数は3000人超。著書に『JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス』『あの明治大学が、なぜ女子高生が選ぶNo.1大学になったのか?』『社長の「まわり」の仕事術』『10倍速く書ける 超スピード文章術』『成城石井はなぜ安くないのに選ばれるのか』『成功者3000人の言葉』『リブセンス』『職業、ブックライター。』など。

空港はなぜ、ワクワクする場所になっているのか

就職でエアラインの人気が高いのは、なんといっても華やかなイメージがあるから、ではないだろうか。とてもイメージがいいのだ。では、その華やかなイメージとは、いったいどこから来ているのか。

もちろん「旅」「海外」「世界」「パイロット」「客室乗務員」といった航空業界のキーワードそのものが華やかで、こうした世界感が航空業界にあるのは間違いない。

だが、拙著『JALの心づかい』を書くにあたって、JALのいろんな人々、現場に取材させてもらったことで、ひとつのヒントを得たと思った。エアラインの華やかなイメージを作り上げているもの。そのひとつが、「空港」という現場だということである。

空港という場所が、どういうわけだか好きだ、ワクワクしてしまう、という人は少なくない。開放感のある高い天井。ピカピカの床。済んだ空気。響くアナウンス。スタイリッシュな搭乗案内の電光ボード。スーツケースやキャリーバッグで行き交う人々……。

流れているのは、独特のピリッとした空気だが、この空気づくりに実は一役買っている人たちがいる。それこそが、空港で働くエアラインのスタッフなのだ。ずらりと並ぶエアラインのカウンターで、あるいは自動チェックイン機の前で、さらには搭乗口での搭乗案内で。

思い出してもらえれば、きっと頷いてもらえると思うのだが、彼女ら彼らの持っている空気感もまた、空港独特のピリリとした雰囲気を作っているのだ。そしてJALへの取材では、どうして彼女ら彼らが独特の空気感を持っているのか、そのキーワードを耳にすることができた。「統一美」である。

統一されている美しさ、揃っている美しさ

もとよりエアラインに対しては、働く世界ということだけでなく、そこで働いている人々に対して好印象を持っている人は少なくない。その象徴的な例が客室乗務員なのかもしれない。実際、彼女ら彼らがサービスや印象づくりについて書いた本は世にたくさん送り出されている。

では、どうして、エアラインの人たちは好印象なのか。どうして気になる存在になっているのか。もちろん個々のスタッフの力によるところも大きいが、この力も大きいと私は改めて思った。それが「統一美」なのだ。そしてこれは、意識されて作り上げられているのだ。

実際、例えば空港で働く地上職=グランドスタッフの彼女ら彼らは、パッと見てすぐにグランドスタッフとわかる。なぜ、そんな印象を作り上げられているのかといえば、統一美が意識されているからだ。

統一されている美しさ、揃っている美しさ。髪型、化粧、制服の着こなしなどが、きれいに統一されているからこそ、あの独特の空気は作り出されているのである。そして、グランドスタッフは、そうした統一美を一人ひとりが強く意識している。

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