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「人がやることは非効率になるべき。」メルカリCSのユーザー体験向上させるデータからのアプローチ|株式会社メルカリ松田健

株式会社メルカリで「メルカリ」のCSでデータ分析などを担当する松田さんに、メルカリのCSについてお話をお伺いしました。データを用い、エンジニアとの連携を密にすることで、組織の効率化、ユーザー体験の向上に取り組まれています。

 

データからのアプローチで、業務と組織を効率化する。

ーー松田さんのメルカリでの役割を教えてください。

カスタマーサポート(以下CS)を担当しています。メルカリCSには、お問い合わせ対応や商品の監視、取引の進行をより円滑にするためにアクティブなサポートをするチームなどいくつも役割があるんですけど、僕はそういったチームを横断して、データの分析や運用構築のサポートで、CS組織全体が上手く回るように調整する役目をしています。

具体的な業務の1つが、メルカリが内製しているCSツールに対するチームメンバーからの機能やUIに関する改善要望を、分析し細かい仕様を決めたり、開発コストを確認してプライオリティをつけたりすることです。その順番に応じて開発チームと協力して実装を進めています。その他にも、開発チームとCSチームのハブになる業務を行なっています。

株式会社メルカリ松田健さん

 

ーー開発チームとCSチームの間に入るポジションなのですね。

そうです。何か課題があって解決しようとしたときに、エンジニアとCSチームで考えている方法や細かい内容が必ずしもマッチしていなかったりするんですね。CSだとわかることが、エンジニアにはわからないとか、その逆も然り。その間に僕らがいて、CS側の要望に優先順位をつけたり、細かい仕様を詰めたりして、CSとエンジニアの意思疎通を円滑にしています。

 

ーーCSチーム内に、データ分析に特化したチームがあるのですね。

メルカリは、実際の商品やサービスを売っているわけではなく、お客さま同士でやりとりをするCtoCプラットフォームです。なので、ほとんどのお問い合わせがお客さま同士の間で起こった問題についてのもので、必然的にバリエーションが多くなってしまうんですね。

安心してサービスを使ってもらうことがものすごく大事なので、会社としてCSを重要視していてほとんどがインハウスで運営しています。東京、福岡、仙台の3拠点で300名ほどのスタッフがいます。対応すべきバリエーションもスタッフの人数も多いので、効率よく組織を回すためにデータからのアプローチが増えていますね。

 

オープンな組織だから、自分から情報を取りに行く文化が根付く。

ーー3拠点300人もメンバーがいらっしゃると、日々の情報の共有や意思統一が大変なのかなと想像してしまいます。そのあたりは、どのようになっているのですか。

重要事項は、全拠点全員に毎朝連絡される仕組みになっています。あとは、メルカリ全体で議事録などの情報をオープンな所に置いてあるんですよ。そのため、必要な人は自分で情報を取りに行くという文化が根付います。なので、最小限のコストでみんなに情報が伝わるようになっていますね。

 

ーーそれはすごいですね!それは、自分のチーム以外のものも見れるのですか。

見れますよ。プロダクト側が次に何をやろうとしているかもわかるので、積極的に見るようにしています。情報をオープンにするのは、メルカリの文化ですね。

 

PDCAサイクルを速く回すために、自らSQLを習得。

ーー松田さんは元々、インターネット業界でCSのお仕事をされていたのですか?

いえ。ミュージシャンをしていました。アレンジャーという仕事をしていて、ただそれ一本で食べていくにはなかなか難しくて、企業に勤めながら活動していました。過去には一度楽天で働いていた経験はありますが、前職も特にインターネット業界ではありませんでしたね。

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