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「突然」の英語電話は“これで”乗り切れる、初心者向け応対マニュアル(前半)

『頑張らない英語』シリーズ(あさ出版)『英語を「続ける」技術』(かんき出版)など数々の英語学習に関する著書を出されている西澤ロイさん。英語の“お医者さん”として、英語学習の改善指導なども行っている西澤さんに「正しい英語学習の方法」についてお話しいただくこのコーナー。第9回目の今回は、「【保存版】英語の電話が突然来ても大丈夫、初心者向け電話英語応対マニュアル(前半)」です。

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英語が苦手だという方にとって、できるだけ避けたいものの1つが英語の電話対応です。実際に英語の電話がかかってきてしまった(取ってしまった)時に、一体どのように対応すればよいのでしょうか? 英語に全く自信のない方向けの電話の対応方法を2回に渡ってお届けします。

英語が公用語の会社でなくても、外資系企業に勤めていなくても、英語の電話が突然かかってくることが避けられない時代になってきています。インターネットでも「電話対応 英語」などと検索するとたくさんの使えそうなフレーズが出てきますね。しかし、英語が苦手な方、全然しゃべれない方にとっては、たくさんのフレーズを覚えること自体に、既に無理があると言えます。

ですから、英語に全く自信のない方でも、英語での電話対応がこなせるための方法をお伝えします。

電話はとても難易度が高い

まず最初に心構えとしてお伝えしたいのは、英語での電話対応は非常に難易度が高いという事実です。身振り手振りはお互いに使えず、耳だけで英語を聞き取って理解し、言葉で伝えなければなりません。ですから、できなくても仕方のないものです(正直言って私自身、TOEIC満点を持っており英会話は全く問題ありませんが、電話は嫌ですね。まあ、日本語であっても電話が苦手なのですが……)。

しかし、だからと言って「できません」「やりません」は通用しません。仕事ですからやらないといけませんよね。また、電話を取ってみたら英語だった・・・ということがありますから、最低限の対応は誰でもできる必要があるというのが現実です。

「英語での電話対応なんて無理」、「全く自信がない」などと思われるかもしれません。

しかし、まず知っておいていただきたいのは、もしうまく対応ができなくても、恥ずかしがったり、自分を責めたりする必要は全くないということです。英語での電話はそれだけ難しいものなのですから。

最低限「プリーズ、ホールド」を覚えておこう

会社として、英語ができない社員に対して最低限求めることは、「英語ができる社員につなぐ」ことです。ステップ1として、まずはその点を押さえておきましょう。

ここで使うフレーズはただ1つ。

Please hold.(プリーズ ホールド)

お待ちください。

そして、電話を保留にして、英語ができる人に替わってもらってください。

なお、発音が気になる人もいるかもしれませんが、最低限のレベルとしては、全く気にしなくて大丈夫。カタカナ英語で堂々と「プリーズ ホールド」と言ってOKです。そうすることで、電話口の相手にも「この人は英語があまりできないんだな」と伝わりますから、失礼だと思われることもないでしょう。

なお、英語に自信のない方は、声が小さくなってしまいがちです。堂々とはっきりと言うことが大切ですよ。

以上が、最低限の対応方法です。これなら、誰でもできるはずですから、新しい時代の社会常識としてしっかりと押さえておきましょう。

この先は、途中でいつでもギブアップしてOK

しかし、ずっと「プリーズ ホールド」で済むとは限りません。そのうち「担当者につなぐところまでは頼む」などという指示が入る可能性も高いでしょう。ですからステップ2として「担当者につなぐ」ための対応方法をお教えします。

これからお伝えする「3つの心構え」をぜひ忘れないようにしてください。

・シンプルにする

たくさんのフレーズはなかなか覚えられませんし、覚えたところでパッと言えるとは限りません。複雑なことはやらないようにするのが一番です。

それはつまり、英語の電話に“ちゃんと”応対しようと思わないようにするということです。こういうケースはどうする…? どう言えば失礼にならないか…? などと細かいことを言い出したらキリがありません。それは、英語を本格的に勉強してから考えましょう。

・自分の土俵に持ってくる

もう1つ大切なのは「相手に合わせない」ということ。相手に合わせてしまうと、タスクがどんどん複雑になってしまいます。

ちょっと乱暴なことを言いますと、相手の言っていることが理解できなくても、自分の言いたいことが伝えられさえすれば、コミュニケーションは成立します。

ですから、相手に合わせてしまうのではなく、自分の土俵で相撲を取ることが大切です。自分の英語レベルを超えるタスクは、英語ができないことを盾にして、拒否してしまってOKなのです。(※永遠に拒否し続けることは決してオススメしていません。英語での電話対応に慣れてきたら、より上を目指して、ぜひ勉強してくださいね)

・キツくなったらギブアップする

例えば、想定していたのとは違った流れになってしまって、話がさっぱり分からない。英語が早すぎて、もしくは相手の訛りが強くて、全然聞き取れない……。

そういった場合には、すぐに白旗を上げましょう。それ以上の対応を頑張ったところで、良い結果は期待できませんから、さっさと見切った方が相手のためにもなります。

ギブアップする方法としては、以下の一言を言いましょう。

I’m sorry. Please hold.(アイム ソーリー。プリーズ ホールド)

すみません。ちょっとお待ちください。

もちろん、カタカナ読みでOKです。これをしっかりと伝えた上で保留にして、英語ができる人に回しましょう。

なおこのときに大切なことが1つあります。そこまで頑張った自分をしっかりと褒めてあげてください。

分からなかったら遠慮なく聞き返そう

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