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「口は災いの元」…反感を買ってしまう人の“口癖”とは?

コミュニケーション総合研究所代表理事の松橋良紀さん。そんな松橋さんに「コミュニケーションの極意」についてお話しいただくこのコーナー。第29回目は「自分の言いたいことを角を立てずに伝える方法」についてです。

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「上司の勘違いから腹立たしいことを言われて、ついつい言い返したら、それ以降、関係が悪化して、ひどい仕打ちを受けるようになってしまった」

「おたくの商品は質の割にはずいぶん高いねと取引先に言われてムっとしてしまい、ついついグウの音も出ないくらいやり込めてしまった。言い合いには勝ったがそれ以降、一切の注文をしてくれなくなった」

こんな風に、ムっとして、ついつい言い返したら、大変な結末を迎えてしまうことがあります。

かといって、まったく言い返さないとストレスもたまります。

そこで、相手の反感を買うことなく、自分の言いたいことを伝える技術をお伝えしましょう。

言い争いで勝っても意味がない

私は訪問営業を16年ほど経験しました。こちらから電話をして、話を聞いてくれる人を探して、商品説明に伺うという仕事です。「商品に興味があるので説明しに来てくれ」なんていうお客様は一人もいませんから、数時間かけてプレゼンしても、まったく興味を持ってもらえないこともあります。

興味のない人にもアポを取るので、「内容の割には商品が高い」「必要ない」などと断り文句を言われることなどしょっちゅうです。

売れない営業時代は、断り文句や反論に対して、言い返してしまって、それで言い合いになることもしょっちゅうでした。

「君、この商品は高いね」

「いえ、高くないですよ。耐久性が違いますから」

「耐久性が違うといっても、普通の商品の10倍は高すぎる」

「いえいえ、耐久性が10倍以上ですから、かえってお得です。しかも、アフターサービスも万全ですから」

「・・・・」

このようにして、お客様と言い合いになることも多かったです。

こちらは、毎日トークの研究をしているわけですから、理屈でお客様に負けることはありません。最後にはお客様も言うことがなくなります。

お客様を言い負かして気分はスッキリします。

ですが、「なるほど、理屈では君の言うとおりだ。じゃあ契約しよう」とお客様が言ってくれたことは一度もありません。営業にとって、望む結果は契約をいただくことです。

言い合いでいくら勝っても、契約にいたらなければ意味がありません。

そんな失敗を、営業をやり始めたころは、しょっちゅうありました。

上司との関係も、妻との関係でも同じです。

言い争いになったとき、相手をやり込めたいという思いがわいてしまうのは当然でしょう。でも、やり込めてしまうと、本来の自分の目的が達成されないことのほうが多いのです。

相手をやり込めずに反論するサンキュー話法

そんな売れない営業として、毎日を過ごしていたときに、売れている営業に教えてもらった魔法の言葉があります。

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