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ともするとギクシャクする「人への断り方」……逆手に取って距離を縮める極意とは?

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コミュニケーション総合研究所代表理事の松橋良紀さん。そんな松橋さんに「コミュニケーションの極意」についてお話しいただくこのコーナー。第22回目は「ファンを増やす断り方」についてです。

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うまく断る方法を身につけているかどうかは、できるビジネスマンの必須条件の一つです。お客様や取引先に、無茶な要望を言われたとき、はっきりと断らなければいけないときがあります。

そんなときにあなたは、どのような断り方をしていますか?

相手を不快にさせず、逆にファンにする断り方があります。

スマートな断り方のコツをお伝えしましょう。

1. 共感を示す

「いつも“ひいき”にしているんだから、もっと割引してくれよ」

「納品日を一週間早めてくれ」

このように、対応が難しい要求をお客様に言われたときに、一番やってはいけないことがあります。

それは即座に断ってしまうことです。

「すみません、割引は無理です」

「納品日をこれ以上早くすることはできません」

このように、瞬時に断り文句を言ってしまうと、強く拒絶されたという感情が残ります。

「無下にする」という言葉があります。

冷淡に、そっけなく拒むことをいいます。

相手の要望を無下にしてしまうと、今後の人間関係に大きなヒビがはいってしまうことさえあります。

では、どうしたらいいのでしょう?

一番にすべきことは、相手に共感を示すことです。

「そうですよね、おっしゃる通りです。〇〇様には本当にいつもごひいきにしていただいて、本当にありがたいです」

「納品日を一週間早くですか。お急ぎの事情はよくわかります」

このように相手の言葉を、一旦受け取ってオウム返しをします。

オウム返しをすることで、「あなたの事情はきちんとわかりましたよ」というサインを送ることになります。

相手が無茶な要求を言うときには、「無理だと思うけど、とりあえず頼むだけ頼んでみよう」という心理もあります。

まずは、相手の立場に共感をしたことを伝えます。

2. 上司に相談する

すぐにその場で「無理です」「できないです」と答えを出してしまうと、誠意が伝わりません。

あなたが、できることはがんばったという姿勢を見せる事が大事です。

すぐには答えを出さずに、

「わかりました。課長に相談してみますので、お返事は少しお待ちください」

など、一旦持ち帰ったり、間を空けたりして対応します。

3. 枕詞を入れる

共感を示した後は、いよいよ断り文句を伝えますが、次のような『枕詞』をつけるのを忘れずにしましょう。

「私個人としては、〇〇様の意見に大賛成なのですが、・・・」

「お役に立ちたいのは山々なんですが、・・・」

「私が社長だったら、〇〇様のご要望を絶対に叶えるところですが、・・・」

このように、「個人的には力になりたいという思いであふれています」という気持ちを伝えることです。

要望を受け入れてもらえないという相手の不満は、さらに軽減されます。

4. 力を尽くしたことを伝える

相手の要望を叶えるために、できるだけのことはがんばった。だけどダメだったことを伝えます。

「上司にお客様がすごく困っているので何とかしたい!と直談判したのですがダメでした。力及ばず申し訳ありません」

このように、ベストを尽くしたという姿勢を見せる事が大事です。

5. 具体的な理由を述べて断る

断るときは、具体的な理由を述べたほうが、説得力が高くなります。

「うちは配送料無料でがんばっていますので、これに加えてさらに割引となると運営が厳しくなりまして・・・ご期待に添えず申し訳ありません」

「ご注文に関しまして、この商品は人気が高くて生産が間に合わない状況になっており、最短でも納品できるのが10日かかってしまいます。他のお客様にもお待ちいただいている状態でして。申し訳ございません」

理由を述べるときの注意点があります。

こちらの事情をわかってもらおうとするのではなく、相手の立場に立って、「どういう理由なら納得しやすいか」を考えて伝えるのがポイントです。

6. 代案を示す

断った後は、代案を示します。

「その代わりといってはなんですが、いつもごひいきにしてくださっている〇〇様ですので、△△サービスを無料で1回おつけさせていただきます」

「一週間は難しいですが、1日早めて納品できるようにがんばらせていただきます。ただその場合、通常便では対応できないので、料金が〇〇円アップはしてしまうのですが、いかがでしょう」

もし、代案が思いつかなければ次の一言です。

「他の事でお力になれること、お役に立てることはありませんか?」

相手を尊重したいという気持ちが伝わるので、より好印象を与えることができます。

7. 経過報告をする

断ったあとは、アフターケアが必要です。

経過報告を行うのです。

意外とここが盲点で、要望やクレームを受けた後のアフターケアができる人は少ないです。ここで、できるビジネスマンと普通のビジネスマンの差が開きます。

「先日、おっしゃっていただいた割引の件ですが、上司にも伝えておきました。貴重なご意見をありがとうございました。もし、新しいサービスができたら、真っ先に○○様にお伝えいたします」

「納品の件ですが、前回はご要望におこたえできず申し訳ありませんでした。今後はできるだけ早く〇〇様にお届けできるように、弊社の在庫確保の方法を見直してまいりたいと思います」

このように経過報告をすることで、あなたの好感度はよりアップします。

断り方次第で関係が変わる

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なにかを要求されて、断らなければならないときというのは、断る方もストレスがかかるもの。

「相手を不快にさせてしまうのではないか・・・」

「無能と思われるんじゃないか・・・」

などと思ってしまう方も多いでしょう。

しかし、断るのが嫌で、なんでもイエスで受けていたら、自分で自分の首を締めるようなものです。また、多くの人に迷惑がかかってしまうことにもなります。お互いストレスが少なく、長い付き合いをしていきたいなら、断ることもときに必要です。

断ったらお客様が離れていく、嫌われるというのは、思い込みです。

大切なのは、相手を思いやった断り方です。

誠実な態度を示せば、相手は断られて不快になるどころか、あなたの対応に感動し、ファンになってくれるでしょう。

あなたの誠実さが伝わる断り方で、相手との関係をより良いものにしていきましょう。

松橋良紀(まつはし・よしのり)

コミュニケーション総合研究所代表理事/一般社団法人日本聴き方協会代表理事/対人関係が激変するコミュニケーション改善の専門家/コミュニケーション本を約20冊の執筆家

1964年生青森市出身、青森東高校卒。ギタリストを目指して高校卒業後に上京して営業職に就くが、3年以上も売れずに借金まみれになりクビ寸前になる。30才で心理学を学ぶと、たった1ヶ月で全国430人中1位の成績に。営業16年間で、約1万件を超える対面営業と多くの社員研修を経験する。2007年にコミュニケーション総合研究所を設立。参加者が、すぐに成果が出るという口コミが広がり出版の機会を得る。NHKで特集されたり、雑誌の取材なども多く、マスコミでも多数紹介される。

約20冊で累計30万部を超えるベストセラー作家としても活躍。「コミュニケーションで悩む人をゼロにする!」を合言葉に奮闘中。

著書

「あたりまえだけどなかなかできない聞き方のルール」(明日香出版社)

「相手がべらべらしゃべりだす!『聞き方会話術』」(ダイヤモンド社)

「人見知りのための沈黙営業術」(KADOKAWA)

「何を話したらいいのかわからない人のための雑談のルール」(KAODOKAWA)

「話し方で成功する人と失敗する人の習慣」(明日香出版社)

公式サイト http://nlp-oneness.com

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