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ともするとギクシャクする「人への断り方」……逆手に取って距離を縮める極意とは?

コミュニケーション総合研究所代表理事の松橋良紀さん。そんな松橋さんに「コミュニケーションの極意」についてお話しいただくこのコーナー。第22回目は「ファンを増やす断り方」についてです。

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うまく断る方法を身につけているかどうかは、できるビジネスマンの必須条件の一つです。お客様や取引先に、無茶な要望を言われたとき、はっきりと断らなければいけないときがあります。

そんなときにあなたは、どのような断り方をしていますか?

相手を不快にさせず、逆にファンにする断り方があります。

スマートな断り方のコツをお伝えしましょう。

1. 共感を示す

「いつも“ひいき”にしているんだから、もっと割引してくれよ」

「納品日を一週間早めてくれ」

このように、対応が難しい要求をお客様に言われたときに、一番やってはいけないことがあります。

それは即座に断ってしまうことです。

「すみません、割引は無理です」

「納品日をこれ以上早くすることはできません」

このように、瞬時に断り文句を言ってしまうと、強く拒絶されたという感情が残ります。

「無下にする」という言葉があります。

冷淡に、そっけなく拒むことをいいます。

相手の要望を無下にしてしまうと、今後の人間関係に大きなヒビがはいってしまうことさえあります。

では、どうしたらいいのでしょう?

一番にすべきことは、相手に共感を示すことです。

「そうですよね、おっしゃる通りです。〇〇様には本当にいつもごひいきにしていただいて、本当にありがたいです」

「納品日を一週間早くですか。お急ぎの事情はよくわかります」

このように相手の言葉を、一旦受け取ってオウム返しをします。

オウム返しをすることで、「あなたの事情はきちんとわかりましたよ」というサインを送ることになります。

相手が無茶な要求を言うときには、「無理だと思うけど、とりあえず頼むだけ頼んでみよう」という心理もあります。

まずは、相手の立場に共感をしたことを伝えます。

2. 上司に相談する

すぐにその場で「無理です」「できないです」と答えを出してしまうと、誠意が伝わりません。

あなたが、できることはがんばったという姿勢を見せる事が大事です。

すぐには答えを出さずに、

「わかりました。課長に相談してみますので、お返事は少しお待ちください」

など、一旦持ち帰ったり、間を空けたりして対応します。

3. 枕詞を入れる

共感を示した後は、いよいよ断り文句を伝えますが、次のような『枕詞』をつけるのを忘れずにしましょう。

「私個人としては、〇〇様の意見に大賛成なのですが、・・・」

「お役に立ちたいのは山々なんですが、・・・」

「私が社長だったら、〇〇様のご要望を絶対に叶えるところですが、・・・」

このように、「個人的には力になりたいという思いであふれています」という気持ちを伝えることです。

要望を受け入れてもらえないという相手の不満は、さらに軽減されます。

4. 力を尽くしたことを伝える

相手の要望を叶えるために、できるだけのことはがんばった。だけどダメだったことを伝えます。

「上司にお客様がすごく困っているので何とかしたい!と直談判したのですがダメでした。力及ばず申し訳ありません」

このように、ベストを尽くしたという姿勢を見せる事が大事です。

5. 具体的な理由を述べて断る

断るときは、具体的な理由を述べたほうが、説得力が高くなります。

「うちは配送料無料でがんばっていますので、これに加えてさらに割引となると運営が厳しくなりまして・・・ご期待に添えず申し訳ありません」

「ご注文に関しまして、この商品は人気が高くて生産が間に合わない状況になっており、最短でも納品できるのが10日かかってしまいます。他のお客様にもお待ちいただいている状態でして。申し訳ございません」

理由を述べるときの注意点があります。

こちらの事情をわかってもらおうとするのではなく、相手の立場に立って、「どういう理由なら納得しやすいか」を考えて伝えるのがポイントです。

6. 代案を示す

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