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クレーマー対応では「勉強になります」が効果的

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クレーマー対応では「勉強になります」が効果的

客のクレームには企業も頭を抱えています。しかし、企業側もただ謝るだけではなく、分析や対処法をアップデート。企業の最新クレーマー対応法を調査してみました。ひと昔前までは絶対謝罪しないことが鉄則でしたが、今のクレーマー対応の主流はとにかく謝ること。クレーマー対応の実例を見ていきましょう。

クレーマー対応はNGワードを待つ

まず職業クレーマーへの対応は、NGワードをいうまで待つことがポイント。商品の欠陥などに文句をつけ、直接企業に乗り込み金品や利益供与を目論むのが職業クレーマーです。

企業側は職業クレーマーへの対応は手慣れたもの。恐喝罪となる「金品をよこせ」というNGワードを引き出すために何時間もクレーマーに対峙したり、威力業務妨害罪となるような言動を見逃さなかったりと巧み。大抵の場合、企業側の対応係に警察OBなどがおり、クレーマーなど恐くもなんともないのです。

急に火が点いたクレーマーへの対応は、相手の望むことをやれる範囲で聞くことがポイント。普段は真面目なサラリーマンが、些細な欠陥から爆発してしまうケースが増えています。

クレーマー対応では不勉強を装う

そういう場合のクレーム対応は相手の素性を調べ上げ、背後に怪しげな団体などが付いていないことを突き止めると、相手の望みをできる範囲で聞くようにします。例えば、責任者を出せという要求ならば、実際に責任ある立場の人間から手紙を送るなど。相手は欲求が満たされ、クレームが収まるケースが多いといいます。

何かの活動で抗議するクレーマーへの対応は、不勉強を装うことがポイントです。某化粧品会社が大炎上して不買運動に至った事件は記憶に新しいところ。これはクレーマー対応として、徹底的に無視する方法を取ったためです。

一方、同時期に標的にされた某製薬会社は、不買運動をする団体と話し合いを持ち、難を逃れました。相手の主張に対する「不勉強でした」という低姿勢が、こういったクレーマー対応では有効。最も効果のあるのが「なるほど勉強になります」です。

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