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一流のビジネスマンはなぜ、「NO」と言わないのか?

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こんにちは、元銀座のホステス、タロット占い師、開運アドバイザーの藤島佑雪です。

おいしいレストランは他にもあるのに、なぜあのお店だけが流行るのか?……っていう話ってありますよね。安くてロケーションも良いというなら、そう不思議でもないでしょう。でも、そこそこ高級で場所もそんなにいいわけじゃない、それなのに予約で満席のレストランってありますよね。こういうお店って、わたくしの体感からすると、お客さまからのリクエストにNOを言わないんですよね。

自分からは絶対にNOと言わない

実際にこういうお店に行ってみると、Aコースを頼みたいけれど、メインはBコースの鶏に変えてもらえますか?みたいなことから始まって、あらゆる要望に対して、決してNOとは言わないところがほとんどです。横暴ではなく、あくまで要望に対してですが、リクエストには極力応じるように努めて、NO、できません、ダメですという否定語を使わないんですよね。

わたくしも長らく銀座でホステスとして接客をしておりましたから、ふとしたリアクションなどから、お店の営業方針と申しますか、心構え、哲学のようなものを敏感に感じますし、すばらしいと思ったときは、その秘訣をキーマンとなる方に伺うようにしております。

あるとき、サービスにあたるみなさんの対応が素晴らしいと思っていたレストランのオーナーさんに聞いてみたのです。「こちらのみなさん、決してNOとおっしゃいませんよね」って。そこで返ってきた答えが、とても勉強になりました。

「うちは毎日満席で、毎日、何本も予約を断っているんです。でも、そのとき、決して『空いてません』とか『ダメです』『無理です』みたいな断り方をしないようにしています。当日であれば『今は満席なんですが、30分後なら空きそうです』もしくは『お席が空いたら、お電話しましょうか』。先の予約であれば『その日はいっぱいなんですが、翌日なら空いています』という言い方をして、相手の判断を待つんです。そこで、じゃあいいやと言われても断ったのはうちではなく、お客さま。うちが断らない、うちからNOと言わないということがすごく大事なんです。メニューの変更に関しても、材料がある限り、リクエストには応えるようにしています」。

さすが、飲食業界でひと時代、つくった方。なるほど、大物美人女優を彼女にできるだけのことはあると思いましたよね。

NOと言わずに代替案を

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また、「なぜか、うっかり『NO』と言ってしまうと、その瞬間から予約の電話が入らなくなったりして、いい流れが止まってしまうんですよ」とも。このあたりは偶然なのかもしれませんが、「いい流れ」というのは確実にありますし、それを意識的につくっている点は大いに参考にしたいところです。

素直にNOという言葉でお断りしたとしても、安いお店ならまだいいんです。でも、高級店の場合、顧客は特別扱いされ慣れている方ばかりですから、ちょっとした要望が通らないだけでも違和感を感じられることが多いんですよね。「えっ、オレは大切じゃないの?」というお気持ちになりがち。大事なお客さまをそんな気持ちにさせては、イケません。売上にも響きますしね。そこでNOと言わずに代替案を出すわけです。これによって「本来ならば、あなたさまにはどうしてもお越しいただきたい。大切な方ですし、お会いしたいんですから」というメッセージを伝えるのです。

できないリクエストに対して、代替案を出すことはまた、ひとつの交渉でもあります。先方がうまくのってくれれば、売上につながります。のってくれない場合でも、「断られた」ではなく「今回は仕方なかったな」くらいまで印象がやわらぐでしょう。じゃ、また次でいいか、という風に次のチャンスにつながりやすくなるはずです。この積み重ねが「彼なら引き受けてくれる」という信頼感、安心感を生むんです。

断るのではなく、断られる

今回はレストランのサービスマンを例に出しましたが、すべてのビジネスに通じるお話ですよね。どんな場面でも交渉というのは、いかに相手に「あなたを大切な存在だと思っていますよ」と伝えるか、いかに「できることは全力でやらせていただきます」というやる気を伝えるか、が鍵。それこそが「NOと言わない」精神の根幹です。

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