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元カリスマ販売員の本『美しいものを売るために大切なこと』のテクニックは子育てにも生かせる!

生活・趣味
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接客術やビジネス系の本には珍しく、かわいらしいコスメのような装丁が目をひく、野毛まゆりさんの『美しいものを売るために大切なこと』(WAVE出版)という本。
元外資系化粧品のカリスマ販売員であり、現在は美容愛好家として活躍なさっている野毛まゆりさんのとっておきの販売テクニックが明かされているのですが、よくよく読んでみると、販売に関わらない人にとっても役立つ内容がたくさん。
とくに、子どもとのコミュニケーションに頭を悩ませるお母さんのヒントになる部分がたくさんあるので、少しご紹介しますね。
 

売り切れてしまった限定品や大人気商品を買いに来られたお客様に対して、「人気がある商品ですから、すぐに完売してしまいました」「予約の時点でいっぱいになっちゃいました」となぜか自慢げに言う店員さんの多いこと!
このときのお客様の気持ちを追ってみると、
・商品を買うことを楽しみに、ウキウキした気持ちでご来店

・商品が手に入らず、非常に残念

・さらに店員にいばられ、非常に不愉快

もう2度とこのお店で買わない

こんなときの、野毛さんのおすすめのフォロー方法は、

「わざわざ来てくださったのに申し訳ありません。ご足労をおかけしてしまいますので、よろしければこれを使ってみてください」
とお詫びとして何かサンプルや特典品をお渡しするのもひとつの方法です。
がっかりされているお客様を、絶対その気持ちのまま帰さない。
こういう強い意志を持って接客すれば、お求めの商品がなくとも、最後には笑顔でお帰りいただくことができるはずです。

これを、子どもと約束していたお出かけが、親の都合で中止になってしまった場合にあてはめてみます。通常だと、

子ども:「おかあさん、今日は遊園地に行く日だよね」
お母さん:「おかあさん用事ができたから今日のお出かけはなしね」
子ども:「ええーっ、楽しみにしてたのに、ひどい! 絶対行く! うわーん!」
お母さん:「用事が入ったからしょうがないでしょ!大体あなた、宿題はやったの? 部屋は片づけたの? 」
子ども:「お母さんなんかだいっきらい!(もうお母さんと約束なんかするもんか)」

…… となってしまうのですが、野毛さんのメソッドを使ってみると、

子ども:「おかあさん、今日は遊園地に行く日だよね」
お母さん:「ごめん、おかあさん用事ができて今日は行けなくなった」
子ども:「ええーっ、楽しみにしてたのに、ひどい! 絶対行く! うわーん!」
お母さん:「ごめんね、楽しみにしてたのに。お出かけはまた来週にしてね。だけど用事が終わって帰って来たら、今日ははりきって〇〇ちゃんの好きな晩ごはん作るよ。これでどう?
子ども:「わかった。じゃ巻き寿司作って! (行けないのは悲しいけど、お母さんはわたしの気持ちをわかってくれたしいいや)」

という感じに、ハッピーなやりとりで終えることができます。
息子が通っていたシュタイナー教育のメソッドを取り入れている幼稚園でも、私だったら「だめなものはだめ!」で終わらせてしまいそうな時に、必ず「じゃあ、これはどうかな? こういうのもあるよ」と他の選択肢を提示して、子どもが必ず納得し満足できるような声かけがされていたことを、この本を読んでいて思い出しました。
野毛さんの本をヒントに、身近な人があなたのファンになってくれるような、あったかいコミュニケーションスキルを毎日に役立ててみてくださいね。
(高木 恵子)

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