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要求を呑ませるための正しいクレームの作法とは

要求を呑ませるための正しいクレームの作法とは

いくら相手に非があるからといって、感情の赴くまま過剰な要求を行うと、時と場合によっては逮捕されることもあります。正しいクレームで、相手から最大限の償いを引き出しましょう。そこで、要求を呑ませるための正しいクレームの作法をご紹介。あくまでもクールに振舞います。

正しいクレームは台本を用意する

クレームは、相手に不手際があるのでどうしても怒り心頭になりがちです。しかし、大原則として感情的に行動するのは厳禁。話が通じない相手として、受け流し対応用の担当に回される可能性大です。

自動応答を経て誘導されるコールセンターでは「会話内容は録音しています」というアナウンスが事前に流れます。不用意な発言は逆に訴えられたり、意図せぬ言質を与えてしまうことにもなりかねません。

そうした前提を頭に叩き込んでから、正しいクレームの作法を見ていきましょう。正しいクレームはまず目的を明確にします。謝罪要求か交換か返金か…などをを明確にしたうえで台本を作って用意。こちらも録音して相手にその旨を伝えます。

クレームはお互い禍根を残さない

まずは目的と氏名、連絡先を簡潔に伝えてください。基本的には、困っていて助けを求めているスタンスです。また、それとなく裁量権限がある相手か確かめて、
権限がない場合は責任者への交代を促します。

実際のクレームでは、担当者が権限内で可能な落とし所を探していきます。また、直接面会する場合は万一のすっぽかしを避けるため、連絡先をできれば複数(直通の電話番号とメールアドレスなど)ゲットしましょう。

クレームの対応が行われたら手打ちメールを送ることも忘れてはいけません。お互い禍根を残さないようにすることも、正しいクレームの作法になります。再発防止の策を提案したりすれば完璧です。(文/今野博志)

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