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新人が緊張する電話応対。やってはいけない電話の切り方とその対策

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新人が緊張する電話応対。やってはいけない電話の切り方とその対策

仕事があまりできないけれど、なぜか好感度が高く、信頼される人がいる。

一方で、何かあるたびに上司からやたら怒られたり、嫌われたりしてしまう人もいる。

両者が同じような能力だとしても、一方は好かれ、もう一方は嫌われるということもあるわけだ。では、何が両者を分けているのか?

それは「マナー」ではないか。

確かに、マナーがしっかりしていれば、能力はどうあれ相手の評価や信頼を得ることができるだろう。

■「残念なマナー」にならないようにするために柔軟に考えよう

『頭がいい人のマナー 残念な人のマナー』(西出ひろ子著、すばる舎刊)は、マナーを楽しみながら身につけるために、新入社員がつまずきやすいマナーから、ベテラン社員でも迷いがちなマナーでも、さまざまなビジネスマナーをクイズ形式で紹介していた一冊である。

マナーさえしっかり身に付けていれば、これから就職する人も、新入社員も、まだ社歴が浅い人も、良い印象を残すことは可能だ。

逆にマナーが身に付いていなければ、どんなに良い仕事ができたとしても、あまり評価されないかもしれない。

●緊張する電話応対、相手がなかなか切らない…

例えば、「電話応対」は新人になって最初に任される仕事の一つだろう。相手の表情が見えないので、しゃべり方や言葉遣い、声のトーンなど気をつけないといけないところが多く、どうしても緊張してしまう仕事だ。

電話を切り方として、自分から電話をかけた場合は自分から切っていいということになっている。しかし、相手によっては切りにくい場合もある。また、相手側から電話をかけてきたときに、待っていてもなかなか相手が切らない場合もある。

そのとき、教えられたマナーに固執し過ぎてしまい、柔軟に考えられないのは残念なマナーであると著者は述べる。

もし相手が電話をなかなか切ってくれないときは、「それでは失礼いたします」と言ったあとに、ゆっくりと「1、2、3」と心の中でカウントし、相手もまだ電話を切っていなければ切るようにする。その際には、しっかり声がけすることが大事だ。

また、電話に切り方にもマナーはあると著者。特にやってしまいがちなのが「ガチャ切り」だ。著者はこの印象を悪くする切り方をしないようにするために、指で静かにフックを押さえてから電話を切る。その後、両手で丁寧に受話器を置く、という正しい切り方を教えてくれる。

 ◇

ビジネスにおいて「印象」は極めて重要だ。「あの人は良い人だから」という理由が、意思決定に強く影響することがある。

そこで大きな役割を果たすのがマナーである。仕事は人と人のコミュニケーションから成り立っている。社外だけではなく、社内でのやりとりでも、やはりマナーは必要。後々、仕事に悪影響を及ぼさないようにするために、ないがしろにしてはいけない部分なのだ。

『頭がいい人のマナー 残念な人のマナー』は「ビジネススーツは無地とストライプ 信頼されるのはどっち?」「年賀状は社内の人に送る、送らない、評価される人はどっち?」といったクイズ形式で、迷いやすいところを教えてくれる一冊。信頼されるビジネスパーソンになるために覚えておいて損はないはずだ。

(新刊JP編集部)

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