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マニュアル通りでは不十分 “一流の接客”の正解がある場所とは?

マニュアル通りでは不十分 “一流の接客”の正解がある場所とは?

接客に関する本はたくさん出版されている。マナー講座もたくさんある。

ただ必ずしも、そうしたところから接客の方法を学んだだけで、一流の接客ができるようになるわけではない。

『接客の一流、二流、三流』(明日香出版社刊)の著者である七條千恵美さんは、日本航空(以下、JAL)で客室乗務員として活躍、さらにサービス教官として1000人以上を指導した実績を持つ。

そんな七條さんは、書籍の中で「論外」の三流の接客、「熱意はあるけれどまだまだ」な二流の接客、そして一流の接客者の振る舞い方について述べているのだが、読んでいけばいくほど、「接客」という仕事の奥深さ、難しさについて気付くだろう。

では、その「一流の接客」とは一体どのようなものなのか? 七條さんにお話をうかがった。

■「接客の正解というのはお客様が持っています」

――まずは七條さんのご経歴についてお聞きします。現在は会社を立ち上げられて、人材育成や企業研修のフィールドでご活躍されていますが、もともとはJALの客室乗務員(以下、CA)でいらっしゃったんですよね。

七條:そうです。大学を卒業して、JALに入社しました。JALのCAは、まず国内線でデビューをして、それから半年から1年、人によっては2年かかることもありますが、国際線のエコノミークラスを担当します。そこで慣れていくうちに、ビジネスクラス、ファーストクラスと段階が上がっていきます。

――JALのCA教育プログラムは非常にしっかりしていそうですが、昔と今とで教育内容に差は感じましたか?

七條:根幹を成す部分は今も昔も変わっていないと思いますね。ツールが便利になっているとしても、結果的に人間が満足する瞬間というのは人と人の関わりの中で生まれるものですから、その部分については時代が変わっても変わらず大切に伝え続けていくものだと感じました。

――確かに、CAの仕事は人と人とのコミュニケーションが基盤ですよね。

七條:そうなんですよね。そして、企業ブランドである伝統や気品、上質さ、スピード、正確性ももちろん大切なのですが、親しみやすさや適切な距離感を求められることもありました。どちらに振り過ぎても良くないですし、そのバランスはお客さまと接する中で感じ取っていくものだと思います。

――七條さんは教官として客室業務員の訓練生の教育にもあたっていたそうですが、どのような教官だったと思いますか?

七條:私は鬼教官だったかもしれません(笑)。もともと体育系ということもあって、鬼になるときは鬼になっていました。

この本を読んでもらえると分かると思うのですが、接客の正解というのはお客様が持っています。もし、お客様が不愉快だとお感じになったならば、それは、いたらない接客だったということです。(訓練生たちが)がんばっていることも理解していましたし、努力は認めるけれど、頑張っているからいいというわけではないんです。

お客様の前に出たときに誤解を与えることなくどう振る舞うことが望ましいのか。そこは嫌われても教えないといけないと思っていました。訓練生たちの花が開く助けになれば、と。

――訓練生たちのどういうところをチェックするのですか?

七條:まずは外見力です。人間は中身が大事といいますけど、CAの場合、最初の印象がとても大きいんです。「あの子、つまらそうに仕事しているな」「声が暗いな」とか、第一印象を損ねてしまうと、挽回が難しい。

これは、美人じゃないとダメとか、イケメンでなければならないとかそういうことではありません。清潔感であったり、一つ一つの仕草であったりという部分が大事で、いくらでも磨くことができます。

――挽回が難しいのは何故でしょうか。

七條:特に国内線ですが、お客様と接する時間が短いんです。そのような状況で最初にマイナスの印象を与えてしまうと、その後、挽回するタイミングがこないままフライトが終わってしまうことが多いのです。

ほとんどの方は清潔感のあるさわやかな人に好印象を持ちますし、第一印象だけでお客さまへの感謝や仕事に対する真摯な取り組み方、そのようなことを感じていただくことが大切なのです。

■「平均以下の接客をするならばロボットでもいい」

――本書では接客を「一流、二流、三流」に分けて説明されています。三流、二流までは想像つくものが多かったのですが、一流は意外な回答が多く、予測つかないものもありました。この一流と二流を隔てるものは何でしょうか。

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