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嫌だけど逃げられない! CAが教える「苦手なお客」への対処法

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接客に関わったことがある人なら、「お客への気づかい」や「心づかい」など、ひとことでいうなら「おもてなしの心」の大切さについて、何度も教えられたことがあるはず。

しかし、「おもてなし」は、教わってすぐ実践できるものではありません。これはスキルでもノウハウでもなく、むしろそれらの対極にあるものだからです。

『JALファーストクラスのチーフCAを務めた「おもてなし達人」が教える “心づかい”の極意』(江上いずみ著、ディスカヴァー・トゥエンティワン刊)この「おもてなし」を、わかりやすく説明し、誰にでもすぐ実践できる形にまとめた一冊。

今回は自身の現場経験にもとづいた「心づかい」の本質を、本書のなかで惜しげもなく披露している江上さんに、JAL(日本航空)でのCAの経験で得た「おもてなし」と「心づかい」について語っていただきました。

―― お客の中には感じのいい人も、そうでない人もいます。江上さんは感じが悪くて苦手だなと感じるお客に接客する時、どのようなことに気をつけていましたか?

江上:そうですね、ちょっと横柄だったり身勝手な感じのお客様も確かにいました。そういうお客様に対しては、あえて多めに言葉がけをするようにしていましたね。

いくら感じが悪いからといって、避けていると溝は深まるばかりなので、いったん苦手意識は抑えて、あえて言葉がけをしてみるというのはとても大切だと思います。

――お客の立場からの質問なのですが、CAの方に「この人は感じがいいから、丁寧に接客しよう」と思ってもらうにはどうすればいいですか。

江上:それは簡単です。おしぼりでもお飲み物でも、お渡ししたときに「ありがとう」と言っていただくだけでかなり好感度が高くなります。目を合わすことなく、黙って受け取られる方がほとんどですから(苦笑)、そのような一言は本当に嬉しいのです。

あとは、その時々で言葉をかけてくださる方、コミュニケーションを取ってくださる方には、CAの方もより親しみをもってサービスさせていただくというのはありますね。お食事サービスの時に、「メインディッシュをこれにしたら、ワインはどれがいいかな?」とか「〇〇さんの今日のおすすめは何?」などと胸につけている名札から担当CAの名前をキャッチし、名前を呼んで会話してくださると、こちらも本当に嬉しく思うのです。

――仕事の邪魔をしている感じがして、話しかけない方がいいのかと思っていました。

江上:全然そんなことはありません。JALの方でも、お客様と積極的にコミュニケーションを取るように指導しているくらいですから。

お迎えのご挨拶をしているとき、あるいはサービスをしているときに、会話をしてお客様のことを知ることで、心づかいを発揮するチャンスを得ることができるのです。

「今日は20回目の結婚記念日でね・・・」というご夫婦がいたら、「ご結婚20周年のご旅行が素敵な思い出になりますように!」とメッセージを書いたカードを添えて、ちょっとしたプレゼントをお渡しすることができます。搭乗時のご挨拶に伺ったときに先ほどの深夜便でのお話とは逆に、「向こうではずっと仕事だったし、空港で食事は済ませてきたから、まずは少し休みたいんだ」というお客様がいらしたら、お食事のメニューを伝えて「何かお取り置きいたしましょうか」と言うこともできますよね。そういった簡単な会話がより深いおもてなしに繋がることになるのです。

――JALを退社された後は「おもてなし」をテーマにした講演で、世界各地を飛び回っておられます。日本人でもなかなか言葉で説明しにくい「おもてなし」は、海外で理解されるのでしょうか。

江上:ご存知の通り、2013年のオリンピック招致における滝川クリステルさんのプレゼンテーションで、「おもてなし」という言葉は海外でも有名になりました。また日本の文化に興味を持つ外国の方々はとても多いので、「Japanese Culture and OMOTENASHI」というテーマでの講演は海外からも数多くご依頼いただいています。

ただ、文化や宗教、習慣、しきたりなど様々な違いがある諸外国において、「おもてなしの心」を一律にお話するのはとても難しいと感じています。アイコンタクト一つとっても、それを大切に思う方々と、相手の目を見つめるのは好ましくないと幼い頃から教えてこられた方々がいます。

「おもてなし」も「心づかい」も、相手の目や表情から心を感じ取るというのが基本にあるのですが、文化や宗教によって、それ自体が難しくなってしまうというところはあります。

「おもてなしの心」の表し方は一律ではない、ということなのです。

――本書は、CAに限らず接客業全般に役立つ内容です。どんなふうに使ってほしい、というような思いはありますか?

江上:この本では、心づかいについて説明するために、例としてフライト中のエピソードを多く入れたのですが、内容については飲食店でもコンビニでも、あるいは他の販売店でも、いろいろな職場でお使いいただけることを中心に書かせていただきました。

自分の職場なら、どの部分をどういう風に使えるかと、楽しみながらお読みいただいて、皆さまが置かれた立場に合うようにアレンジしながら使っていただけると嬉しいですね。

――最後になりますが、読者の方にメッセージをいただければと思います。

江上:先ほど、名前を呼んで会話していただくと、サービスしているCAもとても嬉しく感じるというお話をしました。これはたとえ一対一の会話であっても、相手の名前を呼びながら話すことで、親近感がわき、親密度が高まって相手の正直な気持ちを引き出すことができるというもので、これを「バイネームの効果」といいます。

変えたところといえば、普段「あなたは」とか「御社は」と言っているところを、「山田さんは」「佐藤さんは」にしただけです。でも、これだけで相手との関係性は全く変わってきます。

この本には、そういう細かいけれど大きな効果があることがたくさん散りばめてられています。ぜひ読者の皆さま一人ひとりにお使いいただいて、仕事でもプライベートでも、相手を感動させること、感激させることに繋げていっていただけたら幸いです。

(新刊JP編集部)

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