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三流の接客は客の「顔」を漠然と見る、二流は「表情」、一流は何を見る?

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一流の仕事ができる人は、どんなに普通にしていても、品のある振る舞いをするし、どこか気づきのある視点をもたらしてくれる。

それは、どんなことがあっても、どのように動けば最善なのかという「最適解」を持っているからである。

「お客様は神様」「顧客第一」の考え方が当てはまりがちな接客においても、やはり一流の接客ができる人はその「最適解」を持って客と対峙し、求められていること以上のサービスで客を納得させてしまうのだ。

では、一流の接客が持っている「最適解」とは一体なんだろう。

■三流は気が向いたら勉強、二流は本やネットで勉強、一流はどこで学ぶ?

『接客の一流、二流、三流』(明日香出版社刊)は、元JALの客室乗務員で、客室教育訓練室のサービス訓練教官として1000人以上の指導にあたった七條千恵美さんが、「一流」「二流」「三流」に分けて、サービスの本質を読者に伝授する一冊だ。

七條さんが教えてくれる「一流の接客」は、読めば読むほど意外だと思わされるだろう。確かに「二流」までは分かる。しかし、「一流」は視点を一つ上げなければ、その境地にたどり着けないのだ。

例えば、「仕事に対する意識」にはこんなことが書かれている。

三流は、「気が向いたら」勉強し、二流は、「本やネット」からも学び、一流は、何から学ぶ?

これはオフの過ごし方に対する問いだ。

完全に公私を分けたいという人もいるだろうが、プライベートでの一つ一つの行動は、仕事に影響を与える。普段から学ぶ姿勢を持っている人は成長も早いのである。

だから、自分からすすんで本なりインターネットなりで必要なことを学ぶ姿勢を持てれば、上のレベルに行ける。しかし、それでも「二流」止まり。では「一流」はどんなことをしているのか?

自分が接客を受ける側にまわり、お客さまの気持ちを味わってみることや、そこからみえる景色を眺めてみることです。

(31ページより引用)

これが七條さんの回答だ。サービスの受け手がどのような気持ちでいるのか、自分が客の立場になって考えたときに分かることを大事にするのが、「一流」なのである。

わざわざ接客を受けにいく機会をつくらなくても、日常の中に学びはあふれているとも思っています。

(中略)「なぜ?」「どうして?」という視点をもつことで得られることはたくさんあります。一流は、日常から得られる学びによって、感性を研ぎすますのです。

(32ページより引用)

相手の気持ちを推し量り、望んでいることを提供することこそ、サービスの極み。それは本やネットだけでなく、日常の中にあるさまざまなヒントから自分なり答えを導きだしていくのである。

■三流は客の「顔」を漠然と見る、二流は「表情」を見る、一流は何を見る?

続いては、「一流の察知力」について触れよう。

接客は相手の表情を見て、変えていかないといけない。なぜなら不快さを感じていても、自分から言い出せない人は多く、それが火種となって後々に大きな問題に発展する可能性があるからだ。

相手の顔をただ漠然と見ているだけなのは「三流」、相手がどのような表情をしているのかちゃんと見れば「二流」。では「一流」は何を見ているのか? 七條さんは次のように言う。

一流は、お客さまの表情から気持ちを察して接客に臨んでいます。

そして、表情だけではなく、顔色にも注意を払っています。

顔色はお客さまの体調のバロメーター。お客さまの急な体調不良で慌てないよう、そしてお客さまご自身にも快適にお過ごしいただくことを心がけているのです。

また、表情だけでは的中率が100%ではないからこそ、アイコンタクトで「目の中にある本当の答え」を知ることに尽力しているのです。

(104ページより引用)

表情だけでは足りない。顔色や目も見る。そうして初めて相手が何を望んでいるか、その答えを探ることができるのだ。

 ◇

「一流」の接客をするための考え方や行動について説明したが、その一方で「これが正解」というものがないのも事実である。これは、七條氏が本書の中で繰り返し述べていることでもある。

大切なのはその精度を高めていくこと。「一流」の接客をしている人は、どんなときでも自分を研鑽しアップデートし続けている。

七條さんの『接客の一流、二流、三流』は、「一流」の振る舞いを教えてくれるとともに、日々の積み重ねの大切さを気付かせてくれる一冊だ。

(新刊JP編集部)

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