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相手の怒りを鎮める「愛の栗ようかん」って知ってる?

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部下・上司からの理不尽な怒りを受け止めなければならない板挟み世代。

相手が興奮していると、なかなか冷静に話を進められないことがあります。

そんなときの対応法として参考になったのが『JALファーストクラスのチーフCAを務めた「おもてなし達人」が教える”心づかい”の極意』(ディスカヴァー・トゥエンティワン)。

相手の怒りを鎮める「愛の栗ようかん」

相手の話がまだ終わっていないのに「こちらは悪くない」と反論してしまいがちですが、それはNG。

著者であり、JALファーストクラスの元チーフCA(キャビンアテンダント)の江上いずみさんが実際に使っていたというのが、「愛の栗ようかん」です。

「あい」=あいづち

「くり」=繰り返し

「よう」=要約

「かん」=共感

理不尽なクレームをつけてくる人は、おそらく何かを言いたいだけです。吐き出せば収まるという面があります。

まずは、すべてを吐き出していただくために、この4つの姿勢で話を聞いていくのです」

(本書P91より抜粋)

反論したい気持ちをグッとこらえて、相手が興奮して話をしていると思ったら、こちらから口を開くのはいったんやめる。

自分に非がないというときこそ、まずは冷静に最後まで相手の話を聞くことが大事なんだそう。

自分とは直接関係のない職業でも、各ジャンルのプロフェッショナルの仕事を知る。そうすることで、自分らしく働くヒントが見つかることがあります。

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