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月額300万円!コールセンターで対応できるAI登場

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NTTコミュニケーションズがアクセンチュアなどと協業し、“人間らしい対話”ができる人工知能(AI)「Communication Engine “COTOHA”(コトハ)」を開発。10月31日から提供すると発表した。コールセンターでの問い合わせ対応やヘルプデスク業務などで活用できるとしており、月額300万円(税別)から利用できる。

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「COTOHA」は、NTTが40年にわたって蓄積した約30万語の日本語データベースや日本語処理技術と、米国IPsoft社のAIエンジンを融合させたAI。日本語を高い精度で理解し、また情報不足の場合には自発的に質問するなどして相手と対話する。コールセンターに問い合わせのあった個別の対話内容は記憶し、それを積み重ねることで自然な対話および柔軟な対応ができるという。

回答が難しい問い合わせは、人間のオペレーターに自動で取り次ぐことも可能。取り次いだ後は、ユーザーとオペレーターのやり取りを理解し、ノウハウとして蓄積するとのことだ。

Twitterには、

「コールセンターの会話相手がAIになることに漠然と不安を感じるけど大半の場合応答品質は上がりそう」
「役所の受付業務など、ぜんぶ、これでできる。利用料金は月額324万円、安いものです。なんたって、24時間、365日のサービスをしてもらえるのですから」

とAI導入を歓迎する人がいる一方で、

「利用料金は月額料金300万円(税別)からって普通に人を雇えるやん」
「文脈理解されちゃったら、人間、どうするんだろう?」

など、月額利用料金の高さに驚く声や、“人間らしい対話をするAI”の登場に、人間の仕事がどうなっていくのかを気にする人も。

また、「COTOHA」ではないものの、今月、三井不動産リアルティが「三井のリパーク」コールセンターでAIを導入することを発表。コールセンターでの対応はAIが当たり前の時代も、すぐそこまで来ているようだ。
(花賀 太)

(R25編集部)

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※コラムの内容は、R25から一部抜粋したものです
※一部のコラムを除き、R25では図・表・写真付きのコラムを掲載しております

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