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相手の気持ちを徹底的に想像する 一流CAのスゴすぎる心づかい

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接客に関わったことがある人なら、「お客への気づかい」や「心づかい」の大切さについて、経営者や上司、または店長といった立場の人から教わったことがあるのではないか。

しかし、「心づかい」も「気づかい」も、理解して実践するのは難しい。それはスキルでもノウハウでもなく、マニュアル的な対応とは根本的に違うものだからだ。

JALのキャビンアテンダント(以下CA)として30年のキャリアを持ち、その経験から得たおもてなしの心を伝える江上いずみさんによると、心づかいとは「こちらから働きかけるもの」。

つまり、相手から要求されたことをこなすのが「対応」だとしたら、自分から相手の欲しているものや考えていることを想像し、応える努力をすることが「心づかい」なのだ。

■携帯をなくした人の「本当の困り事」

「心づかい」について、まだピンと来ない人のために、江上さんの著書『JALファーストクラスのチーフCAを務めた「おもてなし達人」が教える “心づかい”の極意』(ディスカヴァー・トゥエンティワン刊)からこんな例を紹介しよう。

「機内に携帯を忘れてしまったんです!」

飛行機から降りたお客が、忘れ物にあせって窓口に駆け込んできた時、応対する側としてはつい「何便でしたか? お座席は何番でいらっしゃいましたか?」と、お客の「言葉」だけを捉えて反応しがちだ。

しかし、これは「対応」であり「心づかい」ではない。こうした時、JALでは「さぞお困りかと存じます。このあとのお仕事やお約束、お待ち合わせの時間などは大丈夫ですか?」と、まずは相手をいたわる言葉をかけるようにしていると江上さんは述べている。。

そのうえで「ご連絡が必要なところがございましたら、どうぞこちらの電話をお使いになってください」と、連絡手段があることを伝える。もちろん、便名と座席を確認してお客の携帯を探す手配も直ちに行う。

「携帯を忘れた」と焦る人の困り事は「携帯がない」ことではなく「必要な連絡ができない」ことかもしれない。お客の言葉だけを捉えるのではなく、その言葉から相手の気持ちと、相手が本当に欲していることに思いを巡らせるのが「心づかい」なのだ。

■「もう1枚毛布が欲しい」に対する一流の心くばり

上の事例が理解できたなら、次の事例は簡単かもしれない。

フライト中、あるお客が肩まで毛布をかぶり、青白い顔で震えていた。そして、ついには「もう1枚毛布をください」とリクエストしてきたとしたら、CAはどうするべきだろう。

リクエスト通りに追加の毛布を持っていくことはもちろんだが、それだけでは失格。これではお客に頼まれたことに対応しただけで、そのお客が本当に求めているもの、つまり「どうすれば寒さに震えるお客を楽にすることができるか」について頭を働かせていないからである。

この場合、正解は複数あるはずだが、お腹の中から温めたほうが寒さも和らぐだろう」と想像して、毛布を渡す時に「ご一緒に、なにか温かいお飲物はいかがですか?」と声をかけるのも一つの方法だろう。ここまでできて初めて一人前のCAといえるのだ。

■ある経営者に対するCAのスゴすぎる心づかい

最後に、上級者向けの事例を紹介しておこう。

ある大手自動車メーカーの経営者が搭乗した際、フライト中に鼻血を出してしまい、着ていたYシャツを汚してしまったことがあったという。

着替えようにも、衣類はスーツケースの中。飛行機を降りない限り手に入れることはできない。そこで担当CAはファーストクラスのリラクシング・ウエアに着替えるよう促し、機内で汚れたシャツを洗って、しわにならないようしっかり伸ばしてコートルームに吊るした。乾燥している機内ではシャツも到着までにすっかり乾き、その経営者に渡すことができた。

これだけでも立派な心づかいだが、本題はここからだ。

無事に乾いたシャツを受け取った経営者は、応対したCAに「僕はどうやってあなたに感謝の気持ちを示せばいいのだろう?」と声をかけたという。

すると、CAはこう言った。

「では、私の自宅に○○(経営者の会社の新車の名前)をお届けいただけますか?」

この言葉のスゴさがわかるだろうか。

大の大人が多くの人がいる中で鼻血を出し、汚れたシャツを洗ってもらったのだ。バツが悪いに決まっている。

もし、このCAが「お気になさらないでください」というだけだったら、このお客はバツが悪いままだっただろう。そうではなく、そのバツの悪さを絶妙な加減で利用した冗談を返すことで、彼の心の負い目を軽くしようとしたのである。

また、偶然乗り合わせた乗客の会社の新製品を知っていた点にも注目だ。搭乗してきたお客とのコミュニケーションを円滑にすることを目的として、日ごろから幅広い知識を得ようとさまざまな努力をする姿勢は、あらゆるビジネスの場においても見習うべきところだろう。

さらに、顧客に対して冗談を言えるだけの関係をフライト時間の中だけで築いていたことも含めれば、この冗談には心づかいが三重に組み込まれているのだ。

◇  ◇ ◇

江上さんの提唱する心づかいには「正解」がなく、それだけに一朝一夕に身につけるのは難しいかもしれないが、明日から実践することばかりだ。その上、想像力次第で相手に感動を与えることもできる。

ここで取り上げた例はCAの仕事の現場のものだが、相手の立場に立って考える想像力はどんなビジネスでも通じるもの。本書は「心づかい」を「7つの原則と30の習慣」という具体的な事例を交えて解説している。そこで明かされる「心づかいの極意」は、職業や老若男女を問わない、目からウロコが落ちる発見と学びの多い一冊となるだろう。

(新刊JP編集部)

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